制造业顾客满意度测评指标体系合理化构建

制造业顾客满意度测评指标体系的建立包括指标初选、试调查和统计分析与析取3个过程.即在初选测评指标后,经过试调查,在统计分析与析取过程中应用信度分析和问卷测评指标因子分析方法,检验测评指标对顾客满意度测评的可靠性、对评价结果的影响程度及测评指标体系各指标分类的合理性.以某汽车产品应用实例,给出顾客满意度测评指标体系建立的具体过程和步骤,最后得出的该汽车顾客满意度完整的测评指标体系中包括6个方面、29个测评指标.     

基于满意度的模糊机会约束模型在产品设计中的应用

对基于顾客满意度的产品设计方法进行探讨，以顾客满意度来衡量产品设计中产品各要素与顾客需求的匹配问题；基于顾客对产品的满意度评价，建立了一个分析和测量用户满意度的模糊机会约束规划模型，给出了模糊模拟处理目标函数的步骤和基于模糊模拟的遗传算法求解模型的过程。通过手机改进设计实例的求解，从顾客对手机满意度评价中得出权值．再将对顾客满意度影响大(即权重大)的要素进行了改进设计。     

结合偏好和不均衡语义评价的顾客满意度测定

顾客满意度测评由顾客评价语言量化和数据处理分析获得满意度两部分组成,但前者的研究在均衡量化上不符合实际,存在结果偏态分布等问题。鉴于此,建立了不均衡评价标度,利用偏好语义表达顾客评价态度,并用反映模糊性和克服集成偏差的二元不确定语义对评价语义进行量化,解决了满意度偏态分布、顾客真实评价难以测度的问题。以某手机产品研发满意度测评为例对所提方法进行了验证,结果分析与方法对比表明,该方法更能表现顾客情感倾向,有助于企业获知顾客真实满意度。     

面向再制造的产品质量特性评价方法

在满足顾客需求的基础上评价再制造产品质量特性是提高产品再制造质量和顾客对该产品满意度的一种有效方法.基于质量功能配置(QFD)方法将产品再制造质量特性与顾客满意度相结合,构建了产品再制造质量特性评价质量屋,在此基础上计算出了产品再制造质鼍特性的重要度,并按其大小对产品冉制造质量特性进行排序,以此评价出相对重要的质量特性,在满足顾客需求的基础上为确定再制造产品"质量突破特性"和提高再制造产品质量提供了数据参考.以汽车发动机再制造质量特性的重要度计算为例,进行了应用分析.     

产品形态设计评价体系与评价方法

产品形态设计受设计美学、结构设计、感性工学、经济与环境等众多因素的约束。对产品形态设计方案的评价涉及感性与理性两方面的因素。科学合理的评价体系和评价方法需要反映产品形态属性,而且还需要反映用户对产品形态的认可度。通过对产品形态设计特征、形态设计评价模型研究的分析,设计了涵盖产品属性特征的产品形态设计评价体系,详细讨论了评价指标体系、指标权重体系的建立方法,运用模糊评价与意向尺度评价相结合的方法构建了产品形态评价模型。以手机形态设计评价为例,结合评价结果对产品形态设计评价指标体系和评价模型进行了讨论。结果表明,该指标体系和评价模型能较为准确地反映用户评价结果。     

大规模定制企业敏捷性的多层次灰色评价

根据大规模定制生产的特点及敏捷制造的要求，从顾客需求信息的敏捷响应、企业的组织管理、产品设计和产品加工制造四方面出发，研究了大规模定制企业敏捷性的评价问题，建立了大规模定制企业的敏捷性评价指标体系，并根据评价指标的主观性特征，将层次分析法和灰色评价方法结合起来，采用多层次灰色评价方法对大规模定制企业敏捷性进行评价。     

数控机床顾客满意度影响因素分析方法

市场竞争力取决于顾客对产品的满意度，而影响顾客满意度因素很多，这里给出了数控机床顾客满意度测评指标，根据测评的结果及其分析，找出影响数控机床顾客满意度的关键因素，并分析评价其影响程度，为企业提升顾客满意度提供依据。     

摩托车模块化设计方案评价研究

为建立摩托车模块化设计方案评价决策模型，达到快速、科学选择摩托车产品模块化设计方案的目的，首先构建了摩托车模块化设计方案的评价指标体系；其次，基于AHP-熵值法对指标体系进行权重计算；最后运用模糊综合评价法建立了摩托车模块化设计方案决策模型，实现了对备选方案综合评分进行定量计算。通过实例计算，验证了所述方法的可行性和可靠性。所提出的评价决策模型能够对摩托车模块化设计方案进行全面、有效、客观的评价，为备选方案的优选提供了科学的决策依据。     

基于质量功能展开(QFD)的产品设计模糊综合评价

利用最能反映顾客声音(VoC,voicesofcustoms)的QFD方法来生成评价指标,从而形成方案评价的指标体系,并同时确定评价指标的权重。在使用QFD方法获取的评价指标体系基础上,采用模糊综合评价方法进行产品设计的综合评价。最后,开发出相应评价软件并应用一个典型产品的设计实例展示了上述方法的实用性。     

运用科技创新,提高企业产品的市场顾客满意度

1 建立以顾客为关注焦点的质保体系 正确地识别评价顾客的需求，把代表市场主流的顾客意见通过去粗取精、去伪存真的方法筛选、整理出来，以此作为建立质保体系的输入，并在产品实现的过程中，通过科技创新来进行产品的持续改进，输出使顾客满意度不断提高的产品。企业的科技创新及持续改进工作，只有在一个以顾客为关注焦点而建立的质保体系内进行，才能踏准市场的节拍，为企业创造效益。 2 通过科技创新，提高顾客对产品品种、性能的满意度 建立了以顾客需求为目标的质保体系，通过采用新技术、新工艺、新材料和新成果，不断地运用科…     

基于模糊Kano模型的顾客需求重要度计算方法

针对传统需求重要度计算缺乏需求分类处理能力的问题,提出一种基于模糊Kano模型的顾客需求分类和重要度计算方法。采用模糊Kano模型对顾客调查数据进行统计和分析,将顾客需求分为基本需求、期望需求和兴奋需求。同时,引入重要度调整函数,使需求类别与重要度计算相结合,从而指导企业以最小投入获得最大顾客满意度。某企业联合收割机顾客满意度的测评证明了该方法的有效性。     

客户的认知投入与保持投入模型研究

为了实现企业以最小的客户投入来保持更多有长期价值客户的目标,通过数学建模,对客户长期价值、客户投入全过程进行了深入分析,研究并构建了客户认知投入与保持投入的计算模型,给出了客户投入的最优估算值,实现了企业对客户投入的最优控制,降低了客户投入成本,提出了企业应针对不同客户,分配相应的企业资源,尤其是优先选择且分配较大份额的资源给高端客户,才能更有效地保证企业经济利润的最大化。     

质量管理中的顾客满意度研究

随着时代的发展,质量的概念发生了很大的变化,其判断标准由原来的符合技术标准转而成为满足顾客需求,顾客成为质量的最终判断者。对顾客满意度的评测问题是产品使用过程质量管理中的一个重要方面,越来越引起企业决策者们的关注。本文给出了顾客满意度及其影响因素的关系模型,通过对顾客群体以及满意度体系的分析,并结合实例给出了一个满意度的评测方法。     

基于客户满意的产品定制模型研究

为了给定制客户提供最满意的定制产品，依据定制产品的属性指标对定制客户满意度的影响，将定制产品的属性指标分为正相关指标、负相关指标及点指标三类，采用统计分析及曲线拟合方法得到了三类指标的客户满意度，并建立了一种基于客户满意的企业产品定制模型。用矩阵法和相似性原理法对产品定制模型进行了求解，以客户定制摩托车为例对以上两种求解算法进行了验证。计算结果表明，两种算法得到的产品定制模型解完全一致，从而得到了基于客户满意的定制产品最优方案。     

粗糙集和信息熵处理在产品用户需求重要度确定中的应用

在产品方案设计阶段,明确用户群及其需求重要度关系到产品设计目标特性的质量。提出一种根据用户基本特征进行用户群划分,应用粗糙数排序筛选用户群的基本需求,对每个用户群按职业再进行用户子群划分,应用信息熵处理方法计算各用户子群的权值、用户群各项基本需求的重要度。该方法能有效的减小用户需求信息调查的模糊数值矩阵的阶数,能使产品设计者更准确的获取用户群及其需求信息。通过案例说明了其应用过程。     

基于设计模板的产品快速配置设计方法研究

针对现有配置设计中客户需求与实际配置结果存在的差异,提出了利用设计模板实现产品快速配置的设计方法.为规范客户需求描述,在建立客户需求模型的基础上,以需求指标及其权重在模板定义域范围内对相似实例进行匹配.产品的静态拓扑结构、约束关系和动态信息传递关系用有向图来表达,并将有向图分解为子图的形式来表示产品的多层结构关系.用图论和基于规则推理方法实现了产品的快速配置,并对配置结果进行客户满意度评价.以小型农业作业机产品为例,验证了配置设计方法的可行性.     

客户流失问题研究综述

为了提高企业的客户服务水平,总结了五种客户流失预测算法,介绍了三种算法评价模型;归纳了造成客户流失的原因;概括了客户流失挽留的分类。列举了客户流失在电信、金融和电子商务行业的应用案例。总结了当前存在的问题：整合客户信息获取、预测、流失原因分析与评估、流失挽留的研究较少;公认的预测样本相对较少;基于系统动力学的客户流失原因分析和动态客户流失原因评估不多;基于定量分析的客户流失挽留研究较少。为深入研究客户流失理论、方法和应用提供了参考。     

单台仪器检定结论的风险权衡

测试不确定度比不高将导致单台仪器检定结论的用户风险或厂家风险。本文阐述了这两类风险的产生原因及其相互关系，提出了用户优先因子和风险权衡的理念。     

基于产品性能词典的评论数据驱动客户需求模型研究

利用数据驱动手段快速准确地从客户行为数据中获取客户需求信息是产品开发中亟待解决的问题，为此对客户需求模型进行研究，提出了评论数据驱动下客户需求建模的方法。首先，针对基于主题聚类的评论分析中主题数目不易确定的问题，提出了产品性能词典，用以确定聚类主题，对TF-IDF方法进行了改进，用于词典创建，并基于产品性能词典完成了客户需求挖掘。其次，针对现有产品评论研究缺乏需求分析过程的问题，提出基于产品评论数据的Kano分析方法，在此基础上引入物元表示法对客户需求模型进行量化表达。最后通过实例研究验证了所提方法的可行性与有效性。     

基于改进支持向量机的客户流失分析研究

针对客户关系管理中的客户流失问题,建立了基于支持向量机的预测模型.基于实际客户流失数据样本数据量大、正负样本分布不平衡的特点,提出了一种改进支持向量机算法,并将其用于电信行业的客户流失预测.通过实际电信客户数据集测试,与传统的预测算法比较,证明这种算法适合解决大数据集和不平衡数据,具有更高的精确度.