产品服务系统设计中顾客需求重要度确定方法研究

为了准确地反映产品服务系统设计中的顾客需求,文章基于手段-目的链理论从顾客期望角度获取顾客需求,提出了云模型、模糊DEMATEL和改进的分析型Kano模型相结合的方法确定顾客需求重要度。利用云模型解决专家评价模糊不确定问题,确定顾客需求初始重要度。考虑到顾客需求间的有向影响关系,引入模糊DEMATEL方法,对顾客需求初始重要度进行修正。基于贴近度的顾客需求分类准则,构建了改进的分析型Kano模型,引入基于顾客满意度的顾客需求重要度指数和满意度指数,确定顾客需求最终重要度。以某数控机床产品服务系统设计为例,验证了所提模型的可行性和有效性。     

考虑顾客满意度的顾客需求重要度确定方法

针对传统顾客需求重要度计算中对顾客需求间的相互影响关系和顾客满意度考虑不足的问题,将犹豫模糊集和决策实验与评估试验法相结合分析顾客需求间的影响关系,计算顾客需求的客观重要度。提出改进的A-Kano模型,并计算了体现顾客满意度的顾客需求Kano重要度。改进的A-Kano模型中,其重要度指数与顾客满意度成反比,与不满意度成正比;满意度指数充分考虑了不同类型顾客需求表现水平与顾客满意度间的非线性关系。考虑本企业顾客需求的实际表现,采用最大偏差法计算顾客需求的竞争性重要度。最后,基于顾客需求的客观重要度、Kano重要度和竞争性重要度计算了顾客需求的最终重要度。以某企业SUV顾客需求重要度计算为例,验证了所提方法的可行性和有效性。     

基于特征选择技术的顾客需求重要度确定方法

针对专家决策和层次分析法等方法计算顾客需求重要度具有的主观性,根据不同配置的产品服务组合方案需求属性及整体满意度数据,采用基于条件概率的特征选择技术识别关键顾客需求,计算其基本重要度,并基于规则分析需求的Kano属性用于重要度调整。顾客需求竞争性重要度分析通常基于企业间的相对比较,忽视了本企业顾客需求的实际表现,其准确性较差。结合最大偏差方法和需求的实际表现计算顾客需求的竞争性重要度,依据顾客需求的Kano属性予以调整,采用加权算术平均方法整合顾客需求基本重要度和调整后的竞争性重要度来计算最终重要度。以挖掘机产品服务组合方案开发过程中顾客需求重要度的计算为例,验证了所提方法的有效性。     

产品改进的质量屋中顾客需求排序的集成方法

研究了产品改进的质量屋中顾客需求的排序问题.首先,根据企业及其竞争对手产品的竞争性评价和效用评价,建立了对应每一个顾客的顾客需求重要度优化模型.通过拉格朗日函数求解这些优化模型,确定对应于每一个顾客的顾客需求重要度,进而利用群决策的有关方法,确定了各项顾客需求的基本重要度.其次,引入实现顾客需求满意度的改进日标的重要度慨念,并通过平衡记分卡、比例标度法和层次分析法的集成,确定了实现各项顾客需求满意度的改进日标的重要度.最后,基于顾客需求的基本重要度、实现顾客需求满意度的改进目标的重要度和归一化的顾客需求"卖点"的合成,确定了产品改进的重要度,进而对产品改进中各项顾客需求进行优先排序,并以实例说明了方法的应用.     

基于群体模糊信息的产品规划中顾客需求的分析方法

为准确描述产品竞争性评价的模糊性,研究了产品规划质量屋中顾客需求综合优先度的确定问题。根据被调查顾客的顾客需求的群体基于三角模糊数的重要性评价,利用期望值算子处理规范化的顾客需求重要性的三角模糊评价以确定顾客需求的基本优先度。针对本企业及其竞争企业产品的基于三角模糊数的效用偏好及其顾客需求的基于三角模糊数的竞争评价,利用模糊总相似度最大化的原理建立顾客需求竞争优先度确定的优化模型,并通过拉格朗日函数的构造求解该模型。基于顾客需求的基本优先度及其竞争优先度的有机合成,确定了顾客需求的综合优先度。以某企业的产品设计实例进行应用研究,验证了该方法的合理性和可行性。     

基于群体语义信息的顾客需求重要度确定方法

为系统化地分析顾客需求的相对重要性,提出一种利用产品规划质量屋中的竞争性信息及卡诺模型调整顾客需求基本重要度的方法。首先,利用基于语言信息的决策理论进行竞争性评价和群体语义信息集结,根据集结结果构建均方差最大化模型并设定顾客满意度改进目标,获得顾客需求的竞争性重要度和改进优先度;其次,由顾客满意度双因素分析法识别顾客需求的卡诺分类并估计卡诺因子;最后,通过竞争性重要度、改进优先度和卡诺因子三者对顾客需求基本重要度进行修正,获得顾客需求综合重要度。通过某工业除尘机的改进设计实例证明了该方法的现实性和合理性。     

QFD中基于互补模糊偏好的顾客需求竞争性分析

针对质量屋构建中顾客需求满意评价信息缺乏稳健性的问题,提出基于互补模糊偏好的顾客需求竞争优先度确定的模糊多目标规划模型,并通过获取竞争优先序以确定改进方向。该方法首先对顾客需求的综合模糊满意评价信息进行规范化的处理;其次,根据规范化的顾客需求的综合模糊满意评价信息和表征企业顾客需求竞争力的模糊互补判断评价信息,利用偏差函数最小化原理建立一个多目标规划模型,进而通过模型的恰当转化以确定顾客需求的竞争优先度。通过某型号投影仪产品的开发实例阐释了文中方法的可行性及有效性。     

基于QFD和Kano模型的医疗服务机器人造型设计研究

为解决质量屋构建中顾客需求满意评价信息存在不确定性的问题,提出一种集成质量功能配置模型和卡诺模型的顾客需求优先级确定方法。通过获取竞争优先级确定产品规划方向;运用K-Means聚类分析法选取评价样本,基于产品的用户需求评价信息,采用竞争标杆分析与偏好稳定法量化评价信息中的满意度与不确定性,确定用户需求的相对重要度;利用Kano模型将顾客需求分类,并将Kano模型用于修正原始改进率的变换函数与顾客相对满意度相结合,确定用户需求竞争优先级。将该方法运用于医疗服务机器人的造型设计中,验证了其可行性和有效性。     

基于互反模糊偏好信息的顾客需求竞争重要度估计方法

针对顾客需求竞争性评价和顾客对竞争性产品的偏好的模糊性,提出了基于三角模糊数的顾客需求竞争性评价矩阵的确定方法和基于三角模糊数的互反偏好矩阵估计方法。根据相应于每一位顾客基于三角模糊数的顾客需求竞争性评价矩阵和基于三角模糊数的互反偏好矩阵,通过规范化、一致化模糊信息,利用偏差最小化原理构建基于确定顾客需求竞争性重要度的模糊多目标规划模型以确定相应于每一位顾客的顾客需求竞争性重要度。采用加性加权法集结综合顾客需求竞争性重要度,以实现顾客需求模糊竞争性评价和顾客对竞争性产品的模糊偏好的集成分析。     

质量屋中顾客需求最终重要度确定的集成方法

基于顾客需求的竞争性评价数据,建立了一个顾客需求基本重要度确定的优化模型,并通过拉格朗日函数来求解优化模型,以确定顾客需求的基本重要度。全面分析了顾客需求基本重要度修正因子的影响因素,并引入了顾客需求的卡诺因子、实现顾客需求满意度的改进目标所要求的总资源和总可行性等概念,进而确定了顾客需求基本重要度的修正因子。基于顾客需求的基本重要度及其修正因子的融合,确定了顾客需求的最终重要度。最后以双缸洗衣机的产品质量改进为例,说明了所提方法的应用。     

质量功能展开中顾客需求的排序算法

研究了基于粗糙集的质量功能展开中顾客需求的排序问题.针对质量功能展开的顾客调查中需求不确定、不完备、不分明和模糊等非结构性特质,利用粗糙集中不完备信息系统的有关方法,提出了产品规划质量屋中顾客需求的确定方法.利用粗糙集中完备信息系统的多属性决策方法,确定了产品规划质量屋中上述顾客需求的基本重要度.基于卡诺模型的分析,提出了实现顾客需求竞争位次改进增量的重要性计算公式,进而确定了基本重要度的修正因子.基于顾客需求的基本重要度与其修正因子的合成,确定了顾客需求的最终重要度.最后,通过实例说明了所提方法的应用.     

New rating methods to prioritize customer requirements in QFD with incomplete customer preferences

Customer satisfaction is one of the critical success factors to many leading companies over the world. Quality function deployment (QFD) has gained extensive international support as one of the powerful techniques to increase the customer satisfaction. In the QFD, correctly rating the final importance of customer requirements (CRs) is a crucial and essential process since it largely affects the target value setting of design requirements. The final importance ratings of CRs are generally determined by combining relative importance ratings and competitive priority ratings. However, determining the final importance ratings is very difficult due to the typical uncertainty or imprecision of customer’s judgment (or perceptions). This paper proposes a novel approach to prioritize CRs in QFD process by developing two sets of new rating methods, called customer preference rating (CPR) method and customer satisfaction rating (CSR) method, for relative importance ratings and competitive priority ratings, respectively. The CPR method provides a simple and intuitive technique to capture the customers’ incomplete or uncertain perceptions on the relative importance of CRs based on their own preferences, allowing them to give a partial ordering of CRs. The CSR method constructs the customer satisfaction model based on the competitive benchmarking analysis and then evaluates the performance quality of company product using our satisfaction and uncertainty measure. Furthermore, the CSR method is integrated with the Kano’s model to capture the different impacts of CRs on customer satisfaction. Finally, the proposed approach is illustrated with a numerical example of car door design problem.     

基于用户需求分类的同步多产品设计方法

针对模糊聚类分析法在大规模定制中处理用户需求时,忽略用户需求与产品质量特性之间联系的问题,提出了基于Kano模型用户需求分类的同步多产品设计方法.通过Kano模型对用户需求进行分类,将用户需求按不同需求类别和需求权重重组成多类具有不同功能属性的产品需求组,再利用质量功能展开来实现用户需求的转换,使产品设计过程从需求空间向设计空间映射,实现同时对多类产品进行设计.以洗衣机的产品设计实例演示了该设计方法.     

产品评论数据驱动的质量功能展开客户需求挖掘

针对现有质量功能展开(QFD)客户需求及其权重研究所含主观因素较多,从而造成QFD分析结果客观性较差的问题,提出一种产品评论数据驱动的QFD客户需求挖掘方法.首先提出了基于关注度隐含狄利克雷分布模型完成主题提取,利用Word2Vec相似度匹配形成客户需求集合.然后基于发明问题的解决理论(TRIZ)的需求映射模型,形成了...     

质量屋中顾客需求改进重要度的确定方法

研究基于粗糙集的产品规划质量屋中顾客需求改进重要度的确定问题.针对质量功能配置的顾客调查中需求具有不确定和模糊等特征,提出产品规划质量屋中顾客需求确定的粗糙集方法.基于粗糙集中的相对正域方法,确定顾客需求的基本重要度.对顾客需求满意度的改进比率的实现进行效率和风险分析,提出实现顾客需求满意度的改进比率的重要性概念及其计算公式.基于顾客需求的基本重要度、实现顾客需求满意度的改进比率的重要性和"顾客需求的卖点"的融合,提出一种顾客需求改进重要度的确定方法.以全自动洗衣机的产品质量改进为实例,说明所提方法的应用.     

基于满意度的模糊机会约束模型在产品设计中的应用

对基于顾客满意度的产品设计方法进行探讨，以顾客满意度来衡量产品设计中产品各要素与顾客需求的匹配问题；基于顾客对产品的满意度评价，建立了一个分析和测量用户满意度的模糊机会约束规划模型，给出了模糊模拟处理目标函数的步骤和基于模糊模拟的遗传算法求解模型的过程。通过手机改进设计实例的求解，从顾客对手机满意度评价中得出权值．再将对顾客满意度影响大(即权重大)的要素进行了改进设计。     

基于Kano模型的用户需求重要度调整方法研究

为了使产品获得用户最大满意度,提出了一种基于Kano模型的用户需求重要度调整方法。在该方法中,使用调查表获得用户对产品各种质量的意见,并加以统计和分析,得到产品基本质量、工作质量和惊喜质量的分类。据此,建立了用户满意度与产品质量之间的函数关系,在函数关系中定义一个调整系数k,用来调整质量功能配置中3种类型用户需求的重要度。调查用户对产品质量的满意度以及专业人员对产品质量的评价,获得产品基本质量、工作质量和惊喜质量的调整系数;给出质量功能配置实施过程中的用户需求重要度调整过程。最后,以打火机为例,验证了调整方法的正确性。     

A novel approach to prioritize customer requirements in QFD based on customer satisfaction function for customer-oriented product design

In the highly competitive marketplace, customer satisfaction is one of the critical success factors to many leading companies. Quality function deployment (QFD) has been regarded as a powerful customer-oriented design tool for developing new or improved products to achieve higher customer satisfaction by integrating various functions of an organization. In the QFD process, correctly rating the importance of customer requirements (CRs) is a crucial and essential step since it largely affects the target value setting of design requirements (DRs). This paper proposes a novel approach to prioritize CRs from the viewpoint of company’s competitiveness (i.e., competitive priority ratings). The key characteristic of proposed approach is to model the customer’s preference structure as the form of customer satisfaction function by combining the competitive benchmarking analysis with Kano’s analysis. Finally, the proposed approach is illustrated with a numerical example of car door design problem.     

基于产品性能词典的评论数据驱动客户需求模型研究

利用数据驱动手段快速准确地从客户行为数据中获取客户需求信息是产品开发中亟待解决的问题，为此对客户需求模型进行研究，提出了评论数据驱动下客户需求建模的方法。首先，针对基于主题聚类的评论分析中主题数目不易确定的问题，提出了产品性能词典，用以确定聚类主题，对TF-IDF方法进行了改进，用于词典创建，并基于产品性能词典完成了客户需求挖掘。其次，针对现有产品评论研究缺乏需求分析过程的问题，提出基于产品评论数据的Kano分析方法，在此基础上引入物元表示法对客户需求模型进行量化表达。最后通过实例研究验证了所提方法的可行性与有效性。     

产品规划中基于多种偏好信息的顾客需求分析方法

为了有效地评估产品规划中市场环境的模糊性,提出了基于多种偏好信息的顾客需求分析方法。首先,决策者采用偏好的信息形式评估各项顾客需求的重要度;其次,利用转换函数将多种形式的偏好信息一致化为模糊互补判断矩阵,应用行和归一化方法计算排序向量,进而集结决策成员的权重获得顾客需求的初始重要度;最后,合成初始重要度与各项需求相应的修正系数,并通过规范化处理得到顾客需求的重要度。PE颚式破碎机新产品的开发实例表明,本文中提出的方法是有效可行的。