企业如何实现顾客的高度满意

顾客满意是指顾客通过对一种产品或服务的可感知效果(或结果)与他们的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。企业不应是以“我”为出发点，了解顾客对“我”所提供的产品或服务是否满意，而是企业“当前”所提供的产品或服务的最终表现与顾客“当前”对它的期望、要求相比，吻合程度如何。这表明满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数：     

基于观点演化模型的异质顾客群体满意度测度

顾客满意度测度对产品演化和企业发展具有重要意义.针对基于量表的顾客满意度测度过程中存在的无法反映顾客交互的问题,提出一种基于改进的Deffuant-Weisbuch(DW)观点演化模型的异质顾客群体满意度测度方法.首先,根据观点接受程度将顾客分为无主见型、随和型、偏执型和固执型4类;其次,考虑负向偏见影响及顾客群体异质...     

产品改进的质量屋中顾客需求排序的集成方法

研究了产品改进的质量屋中顾客需求的排序问题.首先,根据企业及其竞争对手产品的竞争性评价和效用评价,建立了对应每一个顾客的顾客需求重要度优化模型.通过拉格朗日函数求解这些优化模型,确定对应于每一个顾客的顾客需求重要度,进而利用群决策的有关方法,确定了各项顾客需求的基本重要度.其次,引入实现顾客需求满意度的改进日标的重要度慨念,并通过平衡记分卡、比例标度法和层次分析法的集成,确定了实现各项顾客需求满意度的改进日标的重要度.最后,基于顾客需求的基本重要度、实现顾客需求满意度的改进目标的重要度和归一化的顾客需求"卖点"的合成,确定了产品改进的重要度,进而对产品改进中各项顾客需求进行优先排序,并以实例说明了方法的应用.     

以消费者为导向的产品设计研究

市场的急剧变革和日益严重的产品同质化现象,急需产品设计观念的突破.通过研究消费者价值观的转变,提出更注重消费者情感体验的整体产品的概念,从产品设计的角度探讨如何通过增加顾客总价值减少顾客总成本以提高顾客让渡价值,为消费者设计价值最大化的产品,最终归结成以消费者为导向的产品设计观.     

数控机床顾客满意度影响因素分析方法

市场竞争力取决于顾客对产品的满意度，而影响顾客满意度因素很多，这里给出了数控机床顾客满意度测评指标，根据测评的结果及其分析，找出影响数控机床顾客满意度的关键因素，并分析评价其影响程度，为企业提升顾客满意度提供依据。     

基于模糊Kano模型的顾客需求重要度计算方法

针对传统需求重要度计算缺乏需求分类处理能力的问题,提出一种基于模糊Kano模型的顾客需求分类和重要度计算方法。采用模糊Kano模型对顾客调查数据进行统计和分析,将顾客需求分为基本需求、期望需求和兴奋需求。同时,引入重要度调整函数,使需求类别与重要度计算相结合,从而指导企业以最小投入获得最大顾客满意度。某企业联合收割机顾客满意度的测评证明了该方法的有效性。     

结合偏好和不均衡语义评价的顾客满意度测定

顾客满意度测评由顾客评价语言量化和数据处理分析获得满意度两部分组成,但前者的研究在均衡量化上不符合实际,存在结果偏态分布等问题。鉴于此,建立了不均衡评价标度,利用偏好语义表达顾客评价态度,并用反映模糊性和克服集成偏差的二元不确定语义对评价语义进行量化,解决了满意度偏态分布、顾客真实评价难以测度的问题。以某手机产品研发满意度测评为例对所提方法进行了验证,结果分析与方法对比表明,该方法更能表现顾客情感倾向,有助于企业获知顾客真实满意度。     

基于顾客满意度的可拓聚类方法在产品改进设计中的应用

对基于顾客满意度的产品改进设计进行研究,提出在进行产品开发时往往是基于已有的产品的改进,首先应判断已有产品是否仍能满足顾客需求,当出现顾客满意度下降时,适时进行改进设计,推出新产品.给出了Bayes估计顾客满意度指数的方法,再利用可拓聚类方法来判断已有产品是否需要进行改进.最后通过对一个进行改进设计实例的求解,验证了该方法是一种判断系列产品是否需要进行改进设计推出新产品的有效方法.     

面向定制化生产的顾客满意度研究

随着市场竞争的加剧,企业的生产模式逐渐从大量生产向定制化生产过渡,企业越来越注重从顾客的角度考虑问题,更多地关注顾客满意度问题.本文通过新房装修满意度的调查,从实证角度提出了顾客参与越多,定制程度越高,顾客满意度越高的观点.在此基础上,对顾客满意度进行定量研究,运用信息论中自信息和信息熵的原理,提出了不确定度的概念,进而建立了顾客参与的定制化生产的顾客满意度模型,揭示了定制化生产程度与顾客满意度的定量关系.     

汽车经销行业提高顾客满意度的分析

随着汽车高新技术的不断发展和应用,汽车产品在性能价格和外形等方面逐步趋于同质化,汽车功能差别化的市场竞争策略的效果日益减弱,服务已成为竞争的主角,顾客满意成为企业发展的基本动力。文章运用顾客满意度理论、服务市场营销理论,通过对FS公司的顾客满意度分析,确定顾客对服务满意的关键因素,依据不同的目标客户,对目标市场进行细分,分析不同客户群体的需求,分析在汽车服务市场和服务运营中的顾客满意度,以此作为服务质量改进的依据,达到顾客满意度的提高。