客服支撑系统分析与设计

1引言当今通信市场正由传统以通信网为中心的服务质量的竞争转变成以客户为中心的服务质量的竞争。随着网络规模不断扩大,设备数量急剧增加,市场竞争日益激烈,数据业务大规模发展以及3G网络的广泛应用使得相关的投诉逐渐增加。为实现对客户服务的有效支撑,进一步提升用户感知度,江苏联通提出了建设客服支撑系统,实现了网络投诉问题自动分析和统一解释、用户投诉地点自动定位和投诉问题处理闭环管理,有效地提升了用户感知度,树立了良好的品牌形象。     

对客户服务平台建设的几点建议

随着电信市场竞争的进一步加剧,各大电信运营商越来越重视客户服务质量,并相继提出了自己的服务理念。作为客户服务一线的技术人员,现对客户服务平台的建设提出以下几点建议。(1)为用户投诉建立流水号,从技术上有效地实现投诉流程的闭环管理在客户服务平台上,不仅需要对用户投诉进行分类,以便进行统计分析,更重要的是为每次有效的用户投诉建立一个流水号,并在流水号的旁边标注处理状态[已受理(系统自动设置)、正在处理中(操作员人工设置)、处理完毕(服务人员回复用户后,经用户授权,由操作员人工设置)]。同时,处理记录及阶段性的结果要表述清…     

一种基于大数据的投诉精细化分析系统

网络投诉管理工作中,客服的后台投诉处理与运维的一线投诉处理和故障处理是两个有交叉但相互独立的工作,导致投诉处理与故障处理脱节。基于大数据的投诉精细化分析系统里,促进了投诉前期调研与后期现场处理两个环节的统计,使得投诉工作形成了闭环管理,同时,通过引入大数据技术,实施对海量投诉信息进行分析与挖掘,实现了投诉的多维度管理、指标的精细化分析、投诉预测等,为企业的资源分配、决策制订等进行了很好的支撑。     

基于网投平台的地址打标研究与应用

用户投诉是反映网络状态和用户感知的重要信息来源,当前通信运营商在投诉处理过程中的一个难点在于如何获取准确的投诉地点,基于网投平台,文章提出了一种处理投诉地址打标的解决方案,该方案通过将打标地址与投诉信息进行地理空间信息关联,实现了投诉原因定位分析、投诉场景分析、投诉热点区域聚类分析,以及热点投诉区域的预处理。实践表明,该应用弥补了投诉的地址信息的缺失,也为提升投诉分析处理能力指明了方向。     

构建客户投诉支撑平台,实现投诉处理前移简

客户投诉支撑平台是一个整合多种支撑手段的投诉处理平台,它整合了电信运营商当前已有的客户投诉处理支撑手段,实现了投诉问题的＂快速响应、准确定位、及时解决＂,提高投诉一次性解决率和用户满意度,提升用户服务质量。文章分析了电信运营商客户投诉支撑现状,并针对存在的问题提出了客户投诉支撑平台的技术架构和系统解决方案。     

一种基于XGBoost算法的用户投诉预测方法

用户的投诉行为既受到客观网络环境作用，又具有强烈的主观行为意识。通过收集投诉用户的主客观数据特征，引入机器学习算法预测潜在的投诉用户，提早介入进行网络优化和用户关怀，能够有效降低网络投诉的发生。本文介绍了一种基于XGBoost算法的投诉用户特征识别和预测方法，通过收集投诉用户数据特征，构建投诉特征指标集，利用XGBoost算法迭代处理实现潜在投诉用户预测。经大量数据验证，本算法可有效实现对网络潜在投诉预测，为网络优化提供了重要依据。     

基于BERT算法的通信投诉智能处理探索

随着5G通信技术的普及与发展,运营商业务种类多样化、网络架构日趋复杂,另一方面,用户对通信网络质量要求也越来越高,传统依赖人工经验的处理方式已难以满足投诉处理要求。基于大数据,提出一种基于BERT算法的通信投诉智能处理方法,该方法应用BERT算法实现投诉关键信息提取和投诉智能分类,达到提升投诉分类准确率,实现投诉直达处理的效果,有效提升通信投诉处理效率。     

面向客户体验的投诉精细化分析系统研究

分析处理客户投诉是发现网络问题、改善企业与客户关系非常重要的环节,围绕客户为中心,快速解决网络问题,必须建立有效的分析处理机制、预警机制、问题跟踪机制。早期的系统,将用户投诉、网元告警、故障工单等进行单独管理,忽视了网元故障与用户投诉之间潜在关系的分析。文章结合目前开发的投诉精细化系统,指出了如何将网元故障、投诉工单、热点区域结合起来进行投诉精细化分析,实现了技术流程和管理流程的双突破,对网络运维具有重要贡献。     

一种家庭宽带投诉精细化分析系统

在移动互联网时代,家庭宽带对移动公司具有重要影响,是企业流量经营、内容经营的重要实现手段。在企业大力推广家庭宽带之际,客户支持、投诉处理以及售后服务逐步成为了软肋。早期的家庭宽带投诉处理,存在投诉处理时间过长、重复投诉率高、客户感知差等问题,属于典型的治标不治本。文章提出一种家庭宽带投诉精细化分析系统,通过挖掘用户投诉信息,来分析用户投诉根本原因,有的放矢,进而减少投诉量,降低重复投诉率。     

一种基于信令分析的客户投诉溯源处理系统

在移动互联网时代,用户投诉的快速处理,对企业的业务发展和市场拓展,具有重要影响。早期的用户投诉处理,存在问题定界准确率不高、定界速度过慢、VIP用户的投诉处理不及时等不足。基于此,文章提出一种基于信令分析的VIP客户投诉溯源处理系统。该系统对VIP用户进行重点保障,综合性地提升用户感知、业务质量和用户满意度,树立了移动企业的良好形象。该项应用在湖北移动集中性能管理平台进行应用落地与运营。     

基于大数据模型的投诉预警与提前干预分析

在自动互联网时代,用户的业务体验和客户满意度被提到空前的高度,投诉的第一时间发现与提前干预,对问题的处理和事态蔓延的制止,具有重要意义。早期的投诉处理中,存在预警功能单一、预测模型僵化、投诉处理复杂等不足,基于此,提出一种基于大数据模型的投诉预警与提前干预方法,通过对可能产生的大面积投诉产生预警,筛选出高风险投诉用户,进行主动干预,先于用户投诉解决问题,进而提升用户满意度。     

电信大数据在投诉管理中的应用

随着电信客户数量和网络业务种类地快速增长,越来越多的客户投诉也逐渐成为运营商亟待解决的关键性问题。借助于电信运营商自身的大数据优势,文章提出一套基于大数据的投诉管理方案,主要包括事前的投诉预判,事中的投诉处理,以及事后的投诉诊断。通过该方案,可以实现后端数据与前端用户投诉数据相关联,建立投诉数据库。基于该数据库,可以利用贝叶斯分类算法实现用户投诉的概率预测,提前进行网络优化,减少客户投诉。     

终端案例库多维度呈现与应用研究

在移动互联网时代,用户投诉的高效处理,对改善客户体验、提升客户感知、树立企业形象等,具有重要意义。早期的用户投诉处理,尽管环节众多,包括建单、处理、回访等,然而,投诉基本上是互不干扰的单个事件。引入大数据技术后,投诉数据库,特别是终端案例库的建设,从时间、空间、用户等多个维度将投诉进行关联,极大地提升了投诉处理效率,为重大故障处理、用户安抚等争取了宝贵时间,也有的放矢地提升了客户感知。     

加强质量管理体系建设不断适应市场需求

通过开展无形的质量文化建设和有形的质量管理体系的建设,注重过程控制,质量工作形成闭环,不断提高产品质量和可靠性水平.增强用户满意,使企业和用户实现"双赢".     

一键投诉手机侧软件及分析平台

在移动互联网时代,用户投诉处理以及客户满意度情况,对企业的产品质量改善、未来发展重点决策、企业重点转型等具有重要影响。早期,用户对移动运营商的投诉全部通过10086这一途径进行反馈,带来客服压力大、问题不能有效进行分流、从投诉到回访周期过长等问题。基于此,特开放了一套手机端一键投诉分析软件,在为10086分流的同时,精细化分析用户投诉,智能化处理用户投诉,第一时间定位问题原因,极大地提升了投诉处理效率。     

3G/4G投诉处理“翼服务”,前置式提升客户感知

随着3G/4G业务不断发展,在用户激增的环境下,以有限的网络资源满足用户不断增长的需求,提升用户感知,对中国电信来说是迫切需要解决的课题。该项目从分析用户投诉入手,定位导致3G/4G网络质量投诉的主要问题分别为无线网络质量、用户操作和终端问题,重点从网络体验、投诉处理和渠道服务三个方面创新"前置式"措施进行改善,开发"翼服务"客户端实现投诉处理标准化和互联网化。     

数据业务投诉分析及用户感知提升--试点区域：天津塘沽区

数据业务用户感知好坏主要体现在用户投诉量上，用户体验越差，对应的投诉就越多。减少和避免投诉，需对投诉做深入分析，有别于传统的投诉分析处理方法，本文提出结合前后台测试数据，从而实现端到端联合的分析方法，并通过大量实践予以验证方法的实效性。     

基于广义热点投诉基站的投诉量压减方法

目前针对广义投诉分析无法有效与的网元比如基站联合,常常会发生网络总体指标较好而投诉却不见好转的情况。如何将用户投诉与基站相关联,从而将投诉基站和网络运维有效的结合并进行投诉量压降就显得很重要。该成果主要的算法、方法和模型有：基于用户居住地和工作地驻留小区的识别方法、热点投诉基站的判定标准的制定、智能化方案输出工具的开发以及“红橙黄蓝”机制的设计。通过本成果极大的提高了投诉处理效率和效果,提高投诉处理准确度,减少处理投诉人员的处理成本,取得良好的经济效益。     

智能化客服系统研究与应用

<正>随着移动通信市场高速发展，用户的维权意识不断增强，但投诉问题、投诉受理流程日益复杂，用户对投诉处理效率、准确性要求逐渐提高。如何快速、高效地处理好用户投诉，实现成本最小化、服务效益最大化，成为客户服务（以下简称客服）领域积极探索的话题。本文从客服领域知识组织规范化的角度，探讨了知识体系与实际客服业务定义间的差距，有助于企业和政府完善业务定义。智能化客服系统可以用人工智能代替人工客服，使客服行业的服务模式发生革命性变更。例如，     

GPRS用户投诉自动化处理方法研究和探讨

文章介绍了一种GPRS用户投诉自动化处理原型系统的结构、功能和应用情况,特别列出了在研究、开发、应用该系统时遇到的问题。该系统基于GPRS话单、业务故障LOG与信令跟踪,自动化处理GPRS用户投诉。