智能化客服系统研究与应用

<正>随着移动通信市场高速发展，用户的维权意识不断增强，但投诉问题、投诉受理流程日益复杂，用户对投诉处理效率、准确性要求逐渐提高。如何快速、高效地处理好用户投诉，实现成本最小化、服务效益最大化，成为客户服务（以下简称客服）领域积极探索的话题。本文从客服领域知识组织规范化的角度，探讨了知识体系与实际客服业务定义间的差距，有助于企业和政府完善业务定义。智能化客服系统可以用人工智能代替人工客服，使客服行业的服务模式发生革命性变更。例如，