考虑品牌影响的建筑企业顾客满意度模型

根据建筑施工项目的特征提出一个考虑品牌影响的建筑施工企业顾客满意度理论模型。在收集建筑施工企业顾客样本数据的基础上,利用结构方程模型软件对理论模型作了检验。研究结果表明：企业品牌对顾客满意度和顾客忠诚度均具有显著性影响;顾客感知质量对顾客满意度、顾客感知价值对顾客忠诚度、顾客期望对顾客抱怨、顾客满意度对顾客忠诚度具有显著性的影响;顾客期望对顾客抱怨、顾客满意度对顾客忠诚度有正面影响。研究结论具有较高的精度,模型对目标建筑施工企业顾客满意度和忠诚度有较好的解释力。     

服装网店售后服务质量对顾客忠诚度的影响

为研究服装网店售后服务质量与顾客忠诚度之间的关系,提出服务补救质量、物流服务质量、退货服务质量、顾客关怀4个影响顾客忠诚度的变量,顾客满意度为中介变量,并构建理论模型。通过使用因子分析、相关分析、结构方程模型和回归分析法进行实证分析。结果表明：服务补救质量、物流服务质量、退货服务质量及顾客关怀对顾客忠诚度均有直接正向影响,影响顺序为顾客关怀>服务补救质量>物流服务质量>退货服务质量;顾客满意度在服务补救质量、物流服务质量、退货服务质量及顾客关怀与顾客忠诚度的关系中起中介作用。研究结果可为服装网店网络营销策略的制定提供理论与实践依据。     

谈提升服务品牌传播的效果

服务的无形性、异质性、消费与生产同步等特点,决定了其本质上是顾客的一种感知,是由期望服务与体验服务二者比较而得的。服务的异质性决定了顾客难以对服务质量作出一致的评价。从服务管理的角度而言,服务品牌传播是解决这一难题的关键手段,有效的服务品牌传播可以在服务的真实瞬间、服务接触管理、顾客期望管理、处理顾客抱怨,以及顾客恢复等管理活动中发挥重要的作用。     

提升电信服务企业顾客忠诚度的策略研究——基于服务利润链模型的分析

文章分析了顾客忠诚的内涵和服务价值链模型.以服务利润链为主线,阐述了员工满意、顾客满意与顾客忠诚度之间的关系,提出了电信服务企业提高顾客忠诚度的具体策略.     

基于顾客满意的个性化定制三阶段研究--以木子里手工皮质与服饰为例

个性化的定制产品已经成为当今的一个潮流趋势。越来越多的人倾向于个性化地定制自己的专属品。企业在提供个性化定制服务时,要以顾客需求为主导,关注影响顾客满意度的因素,满足顾客的要求,尽可能的达到顾客期望,从而提高顾客满意度及忠诚度。以大学生实际创业项目木子里手工皮质与服饰店为例,探讨个性化定制服务企业在不同阶段影响顾客满意的因素,以供相似的个性化服务企业参考。     

家电零售企业会员积分计划策略探讨

以提高顾客忠诚度的会员积分计划,被各大家电零售企业广泛采用,但效果并不理想。家电零售企业需要运用具有针对性的营销手段,全面提升顾客的行为忠诚、意识忠诚和情感忠诚,才能使会员积分计划真正提高顾客忠诚度。     

基于交易成本之关系营销模型分析

关系营销理论强调顾客忠诚度的培养,顾客忠诚度高的企业可以保证可持续性赢利。不过,培养忠诚的顾客需要资源的投入,文章首先探讨了关系营销对交易成本的影响,其次从资产专用性和赢利性方面研究了对关系营销的影响,并对前述理论进行了综合分析。在此基础上,作者提出一种关系营销对象定位的三维模型,并对该模型进行了分析。     

现代饭店的关系营销观

现代饭店的关系营销以4C为理念基础,致力于发展与公众的长期稳定的良好关系,高度重视优质服务的承诺的顾客的口碑效应,并积极运用现代化信息技术,提高顾客的满意度和忠诚度,从而使企业的营销目标在与各方面的协调关系中得到实现。     

忠诚营销理论及其实施

高的顾客忠诚度几乎是每一个企业追逐的目标。忠诚营销是针对建立客户忠诚而全面展开的市场活动和策略。它契合了现代企业的营销实践活动，能帮助企业取得高的市场份额。研究了忠诚营销的内涵和影响因素。并提出从以下几方面进行忠诚营销：树立以客户为中心的观念，了解客户需求提供优质的满意的产品和服务；设立顾客关系管理机构；进行数据库营销；制定接触计划；制定开展以提升客户忠诚的亲情营销。     

顾客满意度应用研究

顾客满意度,经常用在品牌和营销中,用来测量一个产品或服务满足还是超过客户期望值。它被看作是一个关键性能指标。在竞争激烈的市场竞争中,顾客满意度被视为一个关键的区分,越来越多地成为企业战略的关键要素。在企业内部,可以被视为员工的期望;在企业外部,则是顾客的期望。当这些评级下降,将可能影响企业销售和盈利能力。这些指标的量化,是企业发展的     

汽车消费者行为影响因素及作用机制研究

通过对服务质量管理理论的回顾和理论分析,结合对汽车消费者行为的实证研究,分析了服务质量、顾客价值、顾客满意、顾客期望与顾客忠诚的内在关系。在此基础上,构建了汽车消费者行为忠诚的驱动机制模型。研究表明,顾客期望与顾客感知服务质量正相关,与顾客满意负相关;服务质量对顾客忠诚没有直接影响,但通过顾客价值和顾客满意起间接作用;顾客价值比顾客满意对顾客忠诚的影响更大;服务补救效果对顾客行为忠诚有直接影响,顾客满意和服务质量不对顾客忠诚产生直接影响,而是通过顾客价值对顾客忠诚产生间接影响;服务补救效果与顾客价值、服务质量、顾客满意正相关,对顾客忠诚有正向影响。     

基于顾客体验的品牌忠诚提升策略

品牌忠诚可以给企业带来很多的营销优势,比如降低营销成本、获得更多新的顾客、积极的口碑传播以及顾客对竞争对手营销策略的更强烈的抵制等。通过分析顾客体验,从顾客体验的角度来研究品牌忠诚的提升策略。     

基于TCSI的电信大客户满意度测量及营销对策

通过客户满意度TCSI模型对某省电信企业的大客户满意度及忠诚度进行量表调研及统计分析,发现满意度对忠诚度具有很强的影响,运用满意度———影响力矩阵方法分析电信各项服务满意度对总体大客户满意度的影响,发现计费、缴费服务成为提升大客户满意度的关键改进项目。基于此,提出两项建议:一是严格规范电信的后台计费与缴费服务;二是加强电信网络运营的维护与提高通讯网络质量。     

RFM模型在网络营销中的数据集群设计与实现

我国的网上营销行业正处在一个高速发展的时期,但对于客户的售后服务需求分析却没有同步提高.以太原最大的网上营销服务商为研究对象,利用RFM模型对网上营销售后服务客户进行集群分析设计,通过客户售后服务数据分析提取系统所需数据,再使用集群分析工具将客户集群,对分析结果进行解释并提出相应的服务建议,进而提升客户的服务满意度,同时也可为网上营销商提供营销决策参考.     

影响曼谷AIS公司基于客户行为的CRM效能的几个因子(英文)

关系营销对很多公司来说都是新理念。在很多国家,关系型的交换已取代交易型的交换成为规范。本文主要是测试一个客户关系管理模型,通过研究下列影响曼谷AIS公司基于客户行为的CRM效能的几个因子及它们之间的相互关系来进行,这几个因子分别是:服务质量,客户价值,客户满意度,以及品牌忠诚度。研究表明AIS公司应该致力于改进其服务质量中的移情性维度。同时,AIS如欲在将来市场成功,则应该增加其功能价值,并减少客户付出感知。     

超越顾客满意打造顾客忠诚

利用美国营销专家James Heskett等人的服务利润链理论分析了顾客满意与顾客忠诚的相关关系,阐述了顾客忠诚对企业的营销价值,探讨了企业如何培育顾客忠诚的问题.     

面向电子商务的Web数据挖掘研究

随着网络技术和数据库技术的飞速发展,电子商务显示出越来越强大的生命力,同时各种基于互联网的商业Web站点也面临越来越激烈的竞争。如何了解到顾客尽可能多的爱好和价值取向,为顾客提供更优质的服务成为电子商务发展迫切要解决的问题。而电子商务网站的顾客在Web上的行为都会产生大量数据信息,利用数据挖掘技术可以有效地帮助企业分析这些数据,优化Web站点拓扑结构,指导企业调整营销策略,给客户提供动态的个性化的高效率服务。     

浅析湖南电信渠道建设策略

渠道是产品、服务与客户联系的重要纽带,客户特征和产品属性决定了不同渠道在服务和销售职能上的差异化特性,即一种渠道无法满足所有客户的服务需求,也无法承载所有产品的销售。为进一步提升渠道面向客户的营销效率和服务质量,湖南电信的渠道建设应采取何种发展策略,使之适应全业务运营的需求,已成为一个急需研究和解决的课题。     

通信企业服务营销管理

“通信企业服务营销管理”是湖南电信本着“用户至上,用心服务”的理念,从2000年底开始推行尝试的一种全新的营销管理模式,其基本内涵是以企业提供的所有电信业务为载体,遵循以市场为导向,以客户为中心．以效益为目标的经营方针,按照不同的客户群体设立前端组织机构,为顾客提供大规模的订制化服务,针对电信行业全程全网的特点,建立多方位、广覆盖、全业务、全封闭、分层次的终身服务、终身营销的市场体系,力求实现对客户群的最大覆盖,有针对性地开展营销,主要通过转变观念,细分客户市场,加速内部改革,实施业务流程重组,建立健全营销渠道,实施全员营销和组合营销,倡导个性化、亲情化服务等主要措施在全省全面推广。     

汽车服务企业顾客忠诚驱动机制研究

运用相关分析与回归分析的方法,研究了影响顾客忠诚的各个因素的相互关系及其对顾客忠诚的影响,认为顾客价值与顾客满意、关系信任和转换成本一样,也是影响顾客忠诚的因素之一.从而,构建了顾客忠诚的基本驱动模型,得出了汽车服务企业应当适当增大转换成本、提高顾客价值、进一步加强顾客满意的管理,以及增强关系信任以提高汽车服务企业的顾客忠诚的结论.