| 服装网店售后服务质量对顾客忠诚度的影响 |
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| 引用本文： | 潘梦诗,白欢欢,李沛.服装网店售后服务质量对顾客忠诚度的影响[J].北京服装学院学报,2022,42(1):49-54+94. |
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| 作者姓名： | 潘梦诗 白欢欢 李沛 |
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| 作者单位： | 上海工程技术大学纺织服装学院, 上海201620 |
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| 基金项目： | 上海工程技术大学新进教师培养项目;上海工程技术大学研究生科研创新项目 |
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| 摘 要： | 为研究服装网店售后服务质量与顾客忠诚度之间的关系，提出服务补救质量、物流服务质量、退货服务质量、顾客关怀4个影响顾客忠诚度的变量，顾客满意度为中介变量，并构建理论模型。通过使用因子分析、相关分析、结构方程模型和回归分析法进行实证分析。结果表明：服务补救质量、物流服务质量、退货服务质量及顾客关怀对顾客忠诚度均有直接正向影响，影响顺序为顾客关怀>服务补救质量>物流服务质量>退货服务质量；顾客满意度在服务补救质量、物流服务质量、退货服务质量及顾客关怀与顾客忠诚度的关系中起中介作用。研究结果可为服装网店网络营销策略的制定提供理论与实践依据。
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| 关 键 词： | 服装网店 售后服务质量 顾客满意度 顾客忠诚度 |
Online Clothing Store After-Sales Service Quality's Influence on Customer Loyalty |
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| PAN Meng-shi,BAI Huan-huan,LI Pei.Online Clothing Store After-Sales Service Quality's Influence on Customer Loyalty[J].Journal of Beijing Institute of Clothing Technology(Nature Science Edition),2022,42(1):49-54+94. |
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| Authors: | PAN Meng-shi BAI Huan-huan LI Pei |
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