基于服务营销的顾客忠诚度研究

顾客忠诚度是营销管理领域的一个重要课题。服务营销具有区别于传统的有形产品营销的特殊性,仅仅依靠传统的营销手段,难以完全应对和解决服务营销中顾客忠诚度方面的问题。基于此,分析了信任度、满意度、品牌影响度、转换成本和替代者吸引力等服务营销中顾客忠诚度的特定影响因素,提出通过了解顾客真实期望、选择正确的服务设计和服务标准、按服务的设计标准传递服务以及加强服务提供商与顾客的有效沟通等针对性营销策略,弥合顾客服务期望与服务感知的差距,有效提升服务营销中的顾客忠诚度。     

服装网店售后服务质量对顾客忠诚度的影响

为研究服装网店售后服务质量与顾客忠诚度之间的关系,提出服务补救质量、物流服务质量、退货服务质量、顾客关怀4个影响顾客忠诚度的变量,顾客满意度为中介变量,并构建理论模型。通过使用因子分析、相关分析、结构方程模型和回归分析法进行实证分析。结果表明：服务补救质量、物流服务质量、退货服务质量及顾客关怀对顾客忠诚度均有直接正向影响,影响顺序为顾客关怀>服务补救质量>物流服务质量>退货服务质量;顾客满意度在服务补救质量、物流服务质量、退货服务质量及顾客关怀与顾客忠诚度的关系中起中介作用。研究结果可为服装网店网络营销策略的制定提供理论与实践依据。     

基于顾客满意的个性化定制三阶段研究--以木子里手工皮质与服饰为例

个性化的定制产品已经成为当今的一个潮流趋势。越来越多的人倾向于个性化地定制自己的专属品。企业在提供个性化定制服务时,要以顾客需求为主导,关注影响顾客满意度的因素,满足顾客的要求,尽可能的达到顾客期望,从而提高顾客满意度及忠诚度。以大学生实际创业项目木子里手工皮质与服饰店为例,探讨个性化定制服务企业在不同阶段影响顾客满意的因素,以供相似的个性化服务企业参考。     

论石油机械产品顾客满意度模糊综合评判方法

近年来,随着顾客满意CS(Customer Satisfaction)科学理论在全球范围的推进,有关顾客满意度方面的研究也日益受到关注.采用了模糊综合评判方法对石油机械产品顾客满意度进行了定量评价.首先论述了顾客满意度的模糊性,接着以某石油机械产品为例重点介绍了顾客满意度模糊综合评判方法.其具体步骤如下:确定因素层次,各层次因素集;建立备层次权重集;建立评价集;进行一级模糊综合评价;进行二级模糊综合评价;求出产品总体满意度均值和产品总体满意度指数.从比较的观点看,应用这种方法将有助于石油机械制造企业更好地了解产品或服务在顾客心目中的地位和形象,从而不断地提高顾客满意度和忠诚度,赢得更多的经济效益与社会效益.     

考虑品牌影响的建筑企业顾客满意度模型

根据建筑施工项目的特征提出一个考虑品牌影响的建筑施工企业顾客满意度理论模型。在收集建筑施工企业顾客样本数据的基础上,利用结构方程模型软件对理论模型作了检验。研究结果表明：企业品牌对顾客满意度和顾客忠诚度均具有显著性影响;顾客感知质量对顾客满意度、顾客感知价值对顾客忠诚度、顾客期望对顾客抱怨、顾客满意度对顾客忠诚度具有显著性的影响;顾客期望对顾客抱怨、顾客满意度对顾客忠诚度有正面影响。研究结论具有较高的精度,模型对目标建筑施工企业顾客满意度和忠诚度有较好的解释力。     

我国酒店业提高员工忠诚度的对策研究

随着世界企业正进入知识经济时代,市场环境的复杂多变,如何最大程度的发挥员工的积极性和创造性,实现人力资本的最大化已成为现代酒店业的重中之重。对于酒店这一服务性行业来说,顾客满意度是其生存的保障,而顾客满意度又来自于一线服务人员带给客人的服务质量。这样,酒店员工的其稳定性就显得至关重要。本文通过对员工忠诚度的分析,揭示了员工忠诚度对酒店的重要影响。并对影响忠诚度的因素进行了分析,同时提出了提高员工忠诚度的策略。     

基于关系投资模型的捆绑销售对顾客忠诚度的影响研究

基于关系投资理论对零售业中捆绑销售对顾客忠诚度的影响进行实证研究,结果表明,零售商应在执行捆绑销售策略中,应着重关注价格折扣、顾客投入、产品互补性、目标群体一致性方面的提高,从而提高顾客的忠诚度.     

汽车服务企业顾客忠诚驱动机制研究

运用相关分析与回归分析的方法,研究了影响顾客忠诚的各个因素的相互关系及其对顾客忠诚的影响,认为顾客价值与顾客满意、关系信任和转换成本一样,也是影响顾客忠诚的因素之一.从而,构建了顾客忠诚的基本驱动模型,得出了汽车服务企业应当适当增大转换成本、提高顾客价值、进一步加强顾客满意的管理,以及增强关系信任以提高汽车服务企业的顾客忠诚的结论.     

宁波市汽车销售服务满意度的调查与分析

在现有顾客满意度研究成果的基础上,结合实际汽车销售服务行业的特点,建立相关评估指标,并设计调查问卷对宁波市汽车销售服务的满意度进行调查研究。根据调查结果分析出宁波市汽车销售服务过程中存在的不足,并提出改进方案,帮助企业提高顾客满意度及顾客的忠诚度。     

论如何提高物业服务顾客满意度

对物业服务企业而言,顾客满意度是衡量该企业服务水平的一个重要标志.随着物业服务市场的日趋成熟,如何提高顾客满意度,成为广大物业服务企业获取生存与发展空间的重要课题.从树立顾客满意及服务意识、全面了解顾客需求、提升服务品质、优化服务流程等方面进行了论述.     

国外酒店业顾客忠诚度研究述评

顾客忠诚度是市场营销的核心内容,也是企业拥有的最持久的资产之一。国外学者对不同行业顾客忠诚度问题的研究已取得丰硕的成果。文章对国外以酒店业为背景的顾客忠诚度相关文献进行了梳理,提出了未来研究的可能方向,以期为国内酒店获得忠诚的顾客、保持长期的竞争优势提供他山之石。     

基于感知因素的老字号顾客满意度与忠诚度关系研究——以开封市老字号为例

文章选取开封市老字号为研究对象,研究了顾客对老字号的感知、满意度及忠诚度的关系。通过因子分析法萃取顾客对老字号的评价因子为4项(服务感知、品牌形象感知、环境设施感知、消费便利程度感知);多重回归分析验证了服务因子、品牌形象因子2项指标对老字号顾客满意度有显著的正向影响,属于效用最大的2个感知项目;顾客满意度对顾客推荐意识、持续购买程度均有显著的正相关关系。     

湖南省湘菜连锁企业品牌忠诚度现状研究

对373位湘菜连锁企业顾客进行问卷调查后,在利用SPSS19.0进行统计分析的基础上,探讨了湖南省湘菜连锁企业品牌忠诚度的现状,结果表明:湖南省湘菜连锁企业品牌忠诚度、服务质量和顾客价值都有待提高,服务质量和顾客价值与品牌忠诚度呈正相关关系,而年龄在25岁以下、高中及以下学历、学生、年收入在4万元以下的顾客品牌忠诚度相对较低,这对湖南省湘菜连锁企业有针对性地提高企业品牌忠诚度有一定的参考价值。     

汽车消费者行为影响因素及作用机制研究

通过对服务质量管理理论的回顾和理论分析,结合对汽车消费者行为的实证研究,分析了服务质量、顾客价值、顾客满意、顾客期望与顾客忠诚的内在关系。在此基础上,构建了汽车消费者行为忠诚的驱动机制模型。研究表明,顾客期望与顾客感知服务质量正相关,与顾客满意负相关;服务质量对顾客忠诚没有直接影响,但通过顾客价值和顾客满意起间接作用;顾客价值比顾客满意对顾客忠诚的影响更大;服务补救效果对顾客行为忠诚有直接影响,顾客满意和服务质量不对顾客忠诚产生直接影响,而是通过顾客价值对顾客忠诚产生间接影响;服务补救效果与顾客价值、服务质量、顾客满意正相关,对顾客忠诚有正向影响。     

超越顾客满意打造顾客忠诚

利用美国营销专家James Heskett等人的服务利润链理论分析了顾客满意与顾客忠诚的相关关系,阐述了顾客忠诚对企业的营销价值,探讨了企业如何培育顾客忠诚的问题.     

服务品质的真谛

唯有忠诚的顾客,才能创造更多的利润;唯有满意的员工,企业才能期待他们对顾客做出超值的服务．本文通过对服务品质的深层次剖析,来阐明服务品质就是“顾客满意”的真正意义,并进一步论述企业应从做好内部服务品质入手,创造满意的员工,从而保证最佳的外部服务品质．     

忠诚营销理论及其实施

高的顾客忠诚度几乎是每一个企业追逐的目标。忠诚营销是针对建立客户忠诚而全面展开的市场活动和策略。它契合了现代企业的营销实践活动，能帮助企业取得高的市场份额。研究了忠诚营销的内涵和影响因素。并提出从以下几方面进行忠诚营销：树立以客户为中心的观念，了解客户需求提供优质的满意的产品和服务；设立顾客关系管理机构；进行数据库营销；制定接触计划；制定开展以提升客户忠诚的亲情营销。     

服务业顾客满意概念模式回顾研究

在回顾服务业顾客满意的相关文献的基础上,对服务业顾客满意研究理论的演进进行了梳理,归纳出顾客满意的研究主题将遵循着“原因→过程→结果→行为”不断向前推进,研究焦点也由正向的顾客满意→负向的服务失误→服务失误补救→顾客保留或转移行为等持续向后延伸．同时整合不同学者的研究结论,提出衡量顾客满意与顾客感知的服务质量的难点和提高顾客满意度的途径．     

顾客价值在战略利润链中驱动作用分析

顾客价值被认为是提高企业的顾客忠诚度,保持企业持久竞争优势的重要源泉.阐述了竞争环境下顾客价值是如何成为企业获取竞争优势的源泉.在定义了顾客价值概念后,提出了战略利润链,认为顾客价值、员工价值和资源价值是股东价值的驱动因素,从而为企业战略的制订提供了依据.     

国内移动通信企业顾客满意度与忠诚度关系的调查研究

关于顾客满意度与顾客忠诚度的理论研究及实践研究已越来越得到重视,在国内外研究的基础上,本文主要采用问卷调查法对江苏省内某移动通信公司用户的满意度及其与忠诚度之间的关系进行了调查研究。研究发现用户在总体满意度和“网络质量”、“业务宣传”、“营业网点”、“咨询投诉”、“营业人员”、“增值业务”、“服务保障”七因素上的满意度是不同的,其中“业务宣传”、“网络质量”、“服务保障”、“增值服务”四个因素对用户是否忠诚的影响较大。研究在调查分析的基础上对企业的管理提出了建设性的意见。