汽车服务企业顾客忠诚驱动机制研究

运用相关分析与回归分析的方法,研究了影响顾客忠诚的各个因素的相互关系及其对顾客忠诚的影响,认为顾客价值与顾客满意、关系信任和转换成本一样,也是影响顾客忠诚的因素之一.从而,构建了顾客忠诚的基本驱动模型,得出了汽车服务企业应当适当增大转换成本、提高顾客价值、进一步加强顾客满意的管理,以及增强关系信任以提高汽车服务企业的顾客忠诚的结论.     

汽车消费者行为影响因素及作用机制研究

通过对服务质量管理理论的回顾和理论分析,结合对汽车消费者行为的实证研究,分析了服务质量、顾客价值、顾客满意、顾客期望与顾客忠诚的内在关系。在此基础上,构建了汽车消费者行为忠诚的驱动机制模型。研究表明,顾客期望与顾客感知服务质量正相关,与顾客满意负相关;服务质量对顾客忠诚没有直接影响,但通过顾客价值和顾客满意起间接作用;顾客价值比顾客满意对顾客忠诚的影响更大;服务补救效果对顾客行为忠诚有直接影响,顾客满意和服务质量不对顾客忠诚产生直接影响,而是通过顾客价值对顾客忠诚产生间接影响;服务补救效果与顾客价值、服务质量、顾客满意正相关,对顾客忠诚有正向影响。