产品服务系统设计中顾客需求重要度确定方法研究

为了准确地反映产品服务系统设计中的顾客需求,文章基于手段-目的链理论从顾客期望角度获取顾客需求,提出了云模型、模糊DEMATEL和改进的分析型Kano模型相结合的方法确定顾客需求重要度。利用云模型解决专家评价模糊不确定问题,确定顾客需求初始重要度。考虑到顾客需求间的有向影响关系,引入模糊DEMATEL方法,对顾客需求初始重要度进行修正。基于贴近度的顾客需求分类准则,构建了改进的分析型Kano模型,引入基于顾客满意度的顾客需求重要度指数和满意度指数,确定顾客需求最终重要度。以某数控机床产品服务系统设计为例,验证了所提模型的可行性和有效性。     

基于模糊Kano模型的顾客需求重要度计算方法

针对传统需求重要度计算缺乏需求分类处理能力的问题,提出一种基于模糊Kano模型的顾客需求分类和重要度计算方法。采用模糊Kano模型对顾客调查数据进行统计和分析,将顾客需求分为基本需求、期望需求和兴奋需求。同时,引入重要度调整函数,使需求类别与重要度计算相结合,从而指导企业以最小投入获得最大顾客满意度。某企业联合收割机顾客满意度的测评证明了该方法的有效性。     

基于特征选择技术的顾客需求重要度确定方法

针对专家决策和层次分析法等方法计算顾客需求重要度具有的主观性,根据不同配置的产品服务组合方案需求属性及整体满意度数据,采用基于条件概率的特征选择技术识别关键顾客需求,计算其基本重要度,并基于规则分析需求的Kano属性用于重要度调整。顾客需求竞争性重要度分析通常基于企业间的相对比较,忽视了本企业顾客需求的实际表现,其准确性较差。结合最大偏差方法和需求的实际表现计算顾客需求的竞争性重要度,依据顾客需求的Kano属性予以调整,采用加权算术平均方法整合顾客需求基本重要度和调整后的竞争性重要度来计算最终重要度。以挖掘机产品服务组合方案开发过程中顾客需求重要度的计算为例,验证了所提方法的有效性。     

产品改进的质量屋中顾客需求排序的集成方法

研究了产品改进的质量屋中顾客需求的排序问题.首先,根据企业及其竞争对手产品的竞争性评价和效用评价,建立了对应每一个顾客的顾客需求重要度优化模型.通过拉格朗日函数求解这些优化模型,确定对应于每一个顾客的顾客需求重要度,进而利用群决策的有关方法,确定了各项顾客需求的基本重要度.其次,引入实现顾客需求满意度的改进日标的重要度慨念,并通过平衡记分卡、比例标度法和层次分析法的集成,确定了实现各项顾客需求满意度的改进日标的重要度.最后,基于顾客需求的基本重要度、实现顾客需求满意度的改进目标的重要度和归一化的顾客需求"卖点"的合成,确定了产品改进的重要度,进而对产品改进中各项顾客需求进行优先排序,并以实例说明了方法的应用.     

基于群体语义信息的顾客需求重要度确定方法

为系统化地分析顾客需求的相对重要性,提出一种利用产品规划质量屋中的竞争性信息及卡诺模型调整顾客需求基本重要度的方法。首先,利用基于语言信息的决策理论进行竞争性评价和群体语义信息集结,根据集结结果构建均方差最大化模型并设定顾客满意度改进目标,获得顾客需求的竞争性重要度和改进优先度;其次,由顾客满意度双因素分析法识别顾客需求的卡诺分类并估计卡诺因子;最后,通过竞争性重要度、改进优先度和卡诺因子三者对顾客需求基本重要度进行修正,获得顾客需求综合重要度。通过某工业除尘机的改进设计实例证明了该方法的现实性和合理性。     

质量屋中顾客需求最终重要度确定的集成方法

基于顾客需求的竞争性评价数据,建立了一个顾客需求基本重要度确定的优化模型,并通过拉格朗日函数来求解优化模型,以确定顾客需求的基本重要度。全面分析了顾客需求基本重要度修正因子的影响因素,并引入了顾客需求的卡诺因子、实现顾客需求满意度的改进目标所要求的总资源和总可行性等概念,进而确定了顾客需求基本重要度的修正因子。基于顾客需求的基本重要度及其修正因子的融合,确定了顾客需求的最终重要度。最后以双缸洗衣机的产品质量改进为例,说明了所提方法的应用。     

基于互反模糊偏好信息的顾客需求竞争重要度估计方法

针对顾客需求竞争性评价和顾客对竞争性产品的偏好的模糊性,提出了基于三角模糊数的顾客需求竞争性评价矩阵的确定方法和基于三角模糊数的互反偏好矩阵估计方法。根据相应于每一位顾客基于三角模糊数的顾客需求竞争性评价矩阵和基于三角模糊数的互反偏好矩阵,通过规范化、一致化模糊信息,利用偏差最小化原理构建基于确定顾客需求竞争性重要度的模糊多目标规划模型以确定相应于每一位顾客的顾客需求竞争性重要度。采用加性加权法集结综合顾客需求竞争性重要度,以实现顾客需求模糊竞争性评价和顾客对竞争性产品的模糊偏好的集成分析。     

基于直觉模糊集的质量屋顾客需求优先度及灵敏度分析

针对质量屋构建过程中需求信息的不确定性、模糊性及动态性,提出基于直觉模糊集的顾客需求竞争优先度及灵敏度分析方法。分析过程中充分考虑决策者的异质性,初始评估信息以多种形式给出,并最终一致化为直觉模糊集;提出基于顾客需求偏好的改进Kano模型,用于确定顾客需求的修正系数;集结一致化的初始评估信息及修正系数进行顾客需求的综合竞争性分析;考虑顾客需求的动态特征,对顾客需求竞争性进行灵敏度分析。以某科技公司的软件系统的顾客需求竞争性及灵敏度分析为例,验证了所提方法的有效性和可行性。     

面向定制化生产的顾客满意度研究

随着市场竞争的加剧,企业的生产模式逐渐从大量生产向定制化生产过渡,企业越来越注重从顾客的角度考虑问题,更多地关注顾客满意度问题.本文通过新房装修满意度的调查,从实证角度提出了顾客参与越多,定制程度越高,顾客满意度越高的观点.在此基础上,对顾客满意度进行定量研究,运用信息论中自信息和信息熵的原理,提出了不确定度的概念,进而建立了顾客参与的定制化生产的顾客满意度模型,揭示了定制化生产程度与顾客满意度的定量关系.     

基于顾客价值的机械产品顾客需求建模

以顾客价值理论为基础,提出机械产品的顾客需求建模方法,并确定了顾客需求要素及其相对重要度.分析了顾客价值的构成要素及关系,建立了价值驱动的顾客需求模型.采用市场调查和因子分析技术对模型进行修正,以适合特定机械产品的顾客需求建模.采用层次分析法和群决策理论相结合的方法计算得出顾客需求要素的相对重要度.以某机械产品的顾客需求建模为例,验证了方法的有效性.     

基于QFD和Kano模型的医疗服务机器人造型设计研究

为解决质量屋构建中顾客需求满意评价信息存在不确定性的问题,提出一种集成质量功能配置模型和卡诺模型的顾客需求优先级确定方法。通过获取竞争优先级确定产品规划方向;运用K-Means聚类分析法选取评价样本,基于产品的用户需求评价信息,采用竞争标杆分析与偏好稳定法量化评价信息中的满意度与不确定性,确定用户需求的相对重要度;利用Kano模型将顾客需求分类,并将Kano模型用于修正原始改进率的变换函数与顾客相对满意度相结合,确定用户需求竞争优先级。将该方法运用于医疗服务机器人的造型设计中,验证了其可行性和有效性。     

顾客需求驱动的产品服务系统模块选配方法

为以顾客满意度最大化为目标进行产品服务系统方案规划,提出了顾客需求驱动的产品服务系统模块选配方法。采用质量功能展开将顾客需求及重要度转化为产品服务系统方案模块属性及其重要度。采用三角模糊数处理不确定性的质量功能展开信息,基于相对偏好关系分析进行模糊质量功能展开计算,并对定性的候选模块属性进行量化。考虑模块属性间的非线性补偿关系,基于非准确性计算思想建立了以顾客满意度最大化为目标的0-1非线性规划模型。以装载机产品服务系统的模块选配为例,验证了所提方法的有效性。     

质量屋中顾客需求改进重要度的确定方法

研究基于粗糙集的产品规划质量屋中顾客需求改进重要度的确定问题.针对质量功能配置的顾客调查中需求具有不确定和模糊等特征,提出产品规划质量屋中顾客需求确定的粗糙集方法.基于粗糙集中的相对正域方法,确定顾客需求的基本重要度.对顾客需求满意度的改进比率的实现进行效率和风险分析,提出实现顾客需求满意度的改进比率的重要性概念及其计算公式.基于顾客需求的基本重要度、实现顾客需求满意度的改进比率的重要性和"顾客需求的卖点"的融合,提出一种顾客需求改进重要度的确定方法.以全自动洗衣机的产品质量改进为实例,说明所提方法的应用.     

基于观点演化模型的异质顾客群体满意度测度

顾客满意度测度对产品演化和企业发展具有重要意义.针对基于量表的顾客满意度测度过程中存在的无法反映顾客交互的问题,提出一种基于改进的Deffuant-Weisbuch(DW)观点演化模型的异质顾客群体满意度测度方法.首先,根据观点接受程度将顾客分为无主见型、随和型、偏执型和固执型4类;其次,考虑负向偏见影响及顾客群体异质...     

基于群体模糊信息的产品规划中顾客需求的分析方法

为准确描述产品竞争性评价的模糊性,研究了产品规划质量屋中顾客需求综合优先度的确定问题。根据被调查顾客的顾客需求的群体基于三角模糊数的重要性评价,利用期望值算子处理规范化的顾客需求重要性的三角模糊评价以确定顾客需求的基本优先度。针对本企业及其竞争企业产品的基于三角模糊数的效用偏好及其顾客需求的基于三角模糊数的竞争评价,利用模糊总相似度最大化的原理建立顾客需求竞争优先度确定的优化模型,并通过拉格朗日函数的构造求解该模型。基于顾客需求的基本优先度及其竞争优先度的有机合成,确定了顾客需求的综合优先度。以某企业的产品设计实例进行应用研究,验证了该方法的合理性和可行性。     

质量管理中的顾客满意度研究

随着时代的发展,质量的概念发生了很大的变化,其判断标准由原来的符合技术标准转而成为满足顾客需求,顾客成为质量的最终判断者。对顾客满意度的评测问题是产品使用过程质量管理中的一个重要方面,越来越引起企业决策者们的关注。本文给出了顾客满意度及其影响因素的关系模型,通过对顾客群体以及满意度体系的分析,并结合实例给出了一个满意度的评测方法。     

顾客需求向技术特征映射的产品设计规划求解

在利用质量功能配置进行产品规划决策时，根据顾客需求选取技术特征是实现产品规划中顾客域到技术特征域的转换，进而进行产品规划的关键。为了实现质量屋建立过程中顾客需求域到技术特征域的映射，建立了映射求解的整数规划模型，该模型以映射得到的技术特征集表现度最大为目标，考虑进行相应技术特征配置所需的资源约束和配置过程中顾客需求与技术特征的对应约束关系，确定出在映射决策中需重点考虑的技术特征项。最后，给出了实例。     

基于概率语义信息公理的顾客满意度测评

在传统制造型企业向服务型制造模式转型的过程中,顾客满意度测评有利于企业寻找薄弱环节、更好地满足顾客需求。以前期市场调研获取的顾客需求作为测评指标,为客观地获取测评指标的顾客满意度,采用信息公理基于指标的实际表现值进行测评,其原理是信息量越小的指标顾客满意度越高。为解决评估定性指标过程中获取信息时存在犹豫性的问题,采用概率语义术语集获取信息,并提出将概率语义术语集转化为区间数的方法,从而计算测评指标的信息量。以电梯顾客满意度测评为例,通过与三角模糊信息公理测评方法的比较,验证了所提出方法的有效性。     

复杂语言信息环境中顾客需求重要度的确定方法

针对产品开发中顾客表达的多粒度多语义,以及语言变量和不确定语言变量共存的复杂情况,提出了一种复杂语言信息环境下质量屋中顾客需求重要度的确定方法.采用非平衡语言评估标度集,来表征通过市场调查获得的多粒度混合型的顾客语言评价信息;对多粒度语言信息用转换函数进行一致化处理,继而提出基于相对理想点的混合型语言变量处理方法,以确定顾客需求的基本重要度.同时考虑顾客需求的水平提高率、Kano分类以及产品的"卖点"等市场竞争性评估信息,对所得顾客需求基本重要度进行适当修正,确定出顾客需求的最终重要度.通过某玻纤产品的开发实例,验证了所提方法的可行性和有效性.     

产品规划中基于相关关系与多等级偏好的顾客需求排序方法

现有的大多数研究在计算顾客需求重要度时忽略了顾客需求间的自相关关系,此外在确定需求重要度时所采用的方法大多只能实现单一等级层面上的比较,不能同时实现多等级层面上的比较,而这两个方面对产品规划过程中的顾客需求重要度有着重要的影响。鉴于此,先后运用多等级方案成对比较法和DEMATEL法来确定顾客需求的初始重要度和顾客需求间的自相关关系,并构建的综合模型来确定顾客需求的最终重要度。最后以手机的顾客需求为例验证了所提方法的有效性和可行性。