顾客就是顾客

专家说:顾客时代来临了。但什么是顾客,把顾客当什么,应如何面对顾客,这是所有企业必须要弄清的一个大问题。顾客一般指终端的购买者,扩大点说也应包括用户、客户,甚至是渠道的销售商。很多年前流行一个说法,叫"顾客是上帝",现在很少有人讲了。大约中国信上帝的人太少,商家没把上帝当回事,弄出不少欺骗上帝、无视上帝的手段;顾客不知上帝为何物,也有一些为所欲     

忠诚顾客购买行为的研究述评

<正>随着品牌竞争的不断加剧和各类企业忠诚计划的出现,当前市场竞争的主题逐渐由市场份额争夺转变为企业忠诚顾客的维系,通过挖掘现有顾客最大的生命周期价值,来实现企业和品牌长期稳定的收益。营销学大师菲利普·科特勒指出:企业每获取一个新顾客的成本,将是保留一位忠诚顾客成本的5倍。美国商业研究也证实:忠诚顾客为企业带来的利润与新顾客相比将会多出20%-85%。由此可见:忠诚顾客如今已经成为众多企业和品牌获取利润的主要来源,成为企业最为宝贵的资     

全方位提升城市燃气顾客受让价值

顾客受让价值是顾客总价值与顾客总成本之间的差额.顾客总价值是指顾客购买某种产品或服务所获得的全部价值,包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值等.顾客总成本是指顾客购买某种产品或服务所耗费的全部成本,包括货币成本、时间成本、精力成本、体力成本等.一般说来,顾客受让价值越大,顾客满意程度就越高,从而对企业就越忠诚.燃气企业要在日益激烈的能源市场竞争中取得优势,就必须向顾客提供更多的"受让价值",以提高顾客的满意度和忠诚度.     

消费者创新性对顾客忠诚的影响

近年来,随着买方市场特征的日益显著,企业竞争策略开始从单纯的争夺顾客向保留顾客转变。鉴于当前消费者创新性对顾客忠诚的重要作用,研究消费者创新性对顾客忠诚的影响,对于我们更好地认识顾客忠诚形成机制并指导顾客关系管理实践具有十分重要的意义。基于消费者视角,借助计划理论与调节聚焦理论探讨消费者创新性对顾客忠诚影响的内在机理可以发现,消费者创新性对顾客忠诚具有负向影响,且这种负向效应不受顾客满意度水平高低影响。同时,消费者创新性对顾客忠诚两个维度的影响存在差异,即消费者创新性负向影响行为忠诚,而对态度忠诚并无显著影响。考虑到消费者创新性对顾客忠诚及其具体维度的影响,为更好地进行企业顾客关系管理,必须关注目标顾客消费者创新性程度,特别是重视目标市场中消费者创新性程度较高的那部分顾客。企业在追求顾客忠诚时,不能仅仅关注顾客满意,还要充分认识消费者创新性对顾客忠诚的负向影响,将注意力转向企业外部,关注消费者创新性程度,采取适当的营销策略合理防止消费者创新性程度较高的顾客发生购买行为转移。     

网络营销中顾客让渡价值研究

在市场营销观念指导下,企业应致力于满足顾客需求从而达到顾客满意,最终实现包括利润在内的企业目标。衡量顾客满意的最为主要的方式是顾客让渡价值。本文对网络营销中顾客让渡价值的主要构成进行了分析,并从经济学的角度对不同类型的顾客的偏好不同,给出了不同的总成本曲线与总价值曲线,并阐述了提高网络营销中顾客让渡价值的途径,以期对企业有所裨益。     

顾客 顾客 顾客──龙牌建材久盛不衰印象记

顾客顾客顾客龙牌建材久盛不衰印象记孙勇目前，国有企业普遍处于十分困难的局面，甚至一些原来较好的企业也举步维艰。北新建材集团有限公司在董事长兼总经理宋志平的率领下，经济效益连年增长，员工收入不断增加，介绍北新管理经验的文章不时见于报章。是什么原因使这个...     

确保顾客满意的实施

顾客是决定企业生存与发展的重要因素,在激烈的市场竞争中,企业的生产和服务只有保证让顾客满意,才能提高企业信誉,增强市场竞争力.也正因如此,2000版ISO 9001把“以顾客为关注焦点“和“增强顾客满意“作为特点和核心.……     

贯标要让顾客满意

贯标中最高管理者应以增强顾客满意为目的,确保顾客要求得到确定并予以满足.企业依存于顾客,因此,企业应当了解顾客当前和未来需求并满足其要求,并争取超越顾客期望.     

从服务顾客到创造顾客

正管理学大师彼得·德鲁克曾说过,任何一个企业的首要任务就是要"创造顾客"。站在企业经营的角度,从营销学上讲,是指企业要不断地拓展市场,争取更大的市场份额。站在企业发展的角度,从战略上讲,认为企业要更好的生存,不仅要提供更好的服务,吸引更多的顾客,更重要的是要能够创造服务,引领顾客消费。其实,对顾客来说,他们往往不知道自己要什     

留住顾客的服务营销分析

服务行业涉及百姓的衣食住行,覆盖面广,种类繁多,又是不可或缺的经济生活。这一行业既为企业提供机会,同时,也吸引广大企业造成激烈的竞争。再加上人民生活水平不断提升,顾客的需求也不断增多,眼光也更加挑剔。服务企业数量也多,这样使得顾客的选择也增多,消费者的流动性变大,传统的服务营销模式也要适当调整以适应个性化、多变化的消费要求。留住顾客成为企业立于不败之地的必然选择,也是在竞争中脱颖而出的决胜之策。本文试图通过CRM理论概述如何建立顾客关系,同时通过对如何建立顾客关系中保留顾客策略进行理论和实例分析研究。     

顾客满意是企业竞争的焦点

目前，电梯行业的市场环境发生了重大变化，已由卖方市场转变为买方市场，顾客拥有更多的选择余地、提出更加专业化的要求。苏州迅达电梯有限公司早在两年前就意识到市场的这一变化，适时调整了企业结构，作出从生产型企业向服务型企业转变的重要决策，提出“以服务领先市场”，通过提高服务质量最大限度地使顾客满意，从而在激烈的市场竞争中占据领先地位。１　顾客满意的涵义顾客满意具有以下特点：１）适用性　适用性就是产品使用过程中满足用户要求的程度，实际上就是顾客对产品或服务的期望。只有当企业所提供的产品或服务具有对顾客价…     

提升顾客满意度的服务对策(一)

服务活动不但可以帮助顾客建立行业经验,纠正顾客在营销活动中产生的对产品、服务及供应商的种种错误印象,使顾客建立切合实际的期望值,还能够加深顾客行业经验,引导顾客获得合乎现实的可感知效果。     

基于顾客感知价值测量模型的顾客资产管理研究

顾客感知价值是企业进行顾客资产管理的重要内容,本文在研究分析Ravald和Gronroos提出的"全情景价值"及顾客感知价值测量模型的基础上,提出企业提升顾客资产管理水平的方法,为企业获得顾客忠诚,提升竞争优势提供合理建议。     

建议城市管理公共服务领域推广顾客满意度指数测评

1 顾客满意度指数的由来随着社会生产力的迅速发展,社会需求结构和人们消费观念产生巨大变化,使市场竞争日益加剧。市场竞争的本质,就是“争夺顾客”。20世纪80年代以来,以顾客为导向,力求满足顾客需求和期望、追求顾客满意和顾客忠诚的经营管理理念,在经济发达国家首先形成并迅速发展。顾客满意理论的深入研究,产生了定量评价的方法——顾客满意度指数。1989年,瑞典构建了世界上第一个国家顾客满意度指数之后,德国、美国、加拿大等20多个国家和地区先后建立了全国或地区性的顾客满意度指数模型。目前在美国已覆盖了7     

社会网络视角下在线品牌社群价值共创机制研究——顾客契合的中介作用

在互联网与社会化媒体飞速发展的背景下,价值创造不再由企业单独完成,而是建立在顾客全面参与的基础之上,甚至由顾客的需求所决定。基于社会网络理论与顾客契合概念,采用层次回归方法实证探究在线品牌社群中顾客价值共创的形成机制,结果表明:在线品牌社群社会网络中,社会交互联结、信任互惠原则、自我概念一致性三个维度均积极促进顾客社群价值感知,顾客社群价值感知积极促进顾客价值共创行为,顾客契合在顾客社群价值感知对顾客价值共创行为中起部分中介作用。合作营销阶段,在线品牌社群拉近了企业与顾客、品牌与顾客、顾客与顾客之间的距离,使群体智慧得到极大的释放,塑造了企业与顾客价值共创的典范,从而成为新时代企业变革价值创造方式、创新营销模式、拓展利润源的重要载体。企业应从社会网络的四个维度(即价值共创的四个影响因素)着手,充分发挥核心成员"社群领袖"的作用,高度重视他们对社群建设、品牌传播、产品设计等方面的建议;促成社群交往现实化,加强成员交互联结;制定社群信任互惠规范,保证社群信息质量;塑造社群共同的精神文化,让社群成员成为坚定的参与者与建设者。     

顾客不是上帝

自从中国进入“市场经济”以来，几乎所有的企业和媒体都在不断的重复和强调这样一个观点——“顾客就是上帝”。[第一段]     

建筑工程施工质量顾客满意度测评

针对目前建筑工程施工企业不重视顾客满意度的测评,阻碍企业业绩的改进和持续发展的现状,以ISO9000标准为依据,论述了建筑工程施工企业测量顾客满意度的重要性及影响其形成因素,并通过关键环节的把握和流程的分解阐述了如何建立顾客满意度测评系统.     

企业声誉对消费者情感依恋和顾客公民行为的影响机制——基于顾客—企业认同视角

顾客—企业认同是联结顾客与企业的坚实纽带,顾客对企业的认同是导致购买和忠诚的重要因素。首先,顾客—企业认同在企业声誉与情感依恋之间起完全中介作用,即企业声誉并不会直接导致顾客形成情感依恋,而是通过顾客—企业认同的中介作用才得以实现,只有当企业有效地促进顾客与企业之间的关联时,才能让消费者产生依恋;其次,顾客—企业认同和情感依恋在企业声誉与顾客公民行为之间起到部分中介的作用,即当消费者进行认知加工时,其情感对信息的处理过程、注意力、记忆以及决策等各种认知活动都具有非常明显的作用,顾客只有与企业建立起认同关系,才能实现与企业在心理上的契约联结、承诺关系。因此,企业要注重维护自身的良好声誉,重视与目标顾客建立认同关系并利用顾客作为兼职员工。     

正确处理顾客要求与法律法规的关系

随着我国加入ＷＴＯ ,许多设计单位都进行了ＧＢ/Ｔ 190 0 1- 2 0 0 0质量管理体系的认证 ,从而使我们的质量管理纳入了国际公认的标准化轨道。使设计院的质量管理更加规范化、程序化、制度化。在满足法律法规的基础上 ,最大程度地满足顾客要求 ,确保了建设工程质量 ,增强了市场竞争能力。ＧＢ/Ｔ 190 0 1- 2 0 0 0标准贯穿了 8项质量管理原则 ,这是质量管理实践经验和理论的总结。 8项质量管理原则中的第一条就是“以顾客为关注焦点”。组织依存于顾客 ,应当理解顾客当前和未来的需求 ,满足顾客的要求并争取超越顾客的期望。标准从多个方面…     

基于结构方程和PLS 的建筑施工企业顾客满意度评价模型研究

追求顾客满意是施工企业所关注的问题,当前建筑业顾客满意度的研究偏向于定性研究,而建立满意度评价模型可以有效地量化顾客满意度及其影响因素,从而帮助企业持续改进。针对建筑施工企业的具体情况,借鉴了现有顾客满意度理论中的ACSI 和CCSI 模型,基于结构方程和偏最小二乘PLS 路径建模技术构建了施工企业顾客满意度评价模型。该模型将纯反应型变量模型改进为构成型与反应型变量相结合的模型,运用比LISREL 更优越的PLS 进行参数估计,并通过实际调研所得的数据对模型进行了检验。