服装网店售后服务质量对顾客忠诚度的影响

为研究服装网店售后服务质量与顾客忠诚度之间的关系,提出服务补救质量、物流服务质量、退货服务质量、顾客关怀4个影响顾客忠诚度的变量,顾客满意度为中介变量,并构建理论模型。通过使用因子分析、相关分析、结构方程模型和回归分析法进行实证分析。结果表明：服务补救质量、物流服务质量、退货服务质量及顾客关怀对顾客忠诚度均有直接正向影响,影响顺序为顾客关怀>服务补救质量>物流服务质量>退货服务质量;顾客满意度在服务补救质量、物流服务质量、退货服务质量及顾客关怀与顾客忠诚度的关系中起中介作用。研究结果可为服装网店网络营销策略的制定提供理论与实践依据。     

考虑品牌影响的建筑企业顾客满意度模型

根据建筑施工项目的特征提出一个考虑品牌影响的建筑施工企业顾客满意度理论模型。在收集建筑施工企业顾客样本数据的基础上,利用结构方程模型软件对理论模型作了检验。研究结果表明：企业品牌对顾客满意度和顾客忠诚度均具有显著性影响;顾客感知质量对顾客满意度、顾客感知价值对顾客忠诚度、顾客期望对顾客抱怨、顾客满意度对顾客忠诚度具有显著性的影响;顾客期望对顾客抱怨、顾客满意度对顾客忠诚度有正面影响。研究结论具有较高的精度,模型对目标建筑施工企业顾客满意度和忠诚度有较好的解释力。     

宁波市汽车销售服务满意度的调查与分析

在现有顾客满意度研究成果的基础上,结合实际汽车销售服务行业的特点,建立相关评估指标,并设计调查问卷对宁波市汽车销售服务的满意度进行调查研究。根据调查结果分析出宁波市汽车销售服务过程中存在的不足,并提出改进方案,帮助企业提高顾客满意度及顾客的忠诚度。     

基于服务营销的顾客忠诚度研究

顾客忠诚度是营销管理领域的一个重要课题。服务营销具有区别于传统的有形产品营销的特殊性,仅仅依靠传统的营销手段,难以完全应对和解决服务营销中顾客忠诚度方面的问题。基于此,分析了信任度、满意度、品牌影响度、转换成本和替代者吸引力等服务营销中顾客忠诚度的特定影响因素,提出通过了解顾客真实期望、选择正确的服务设计和服务标准、按服务的设计标准传递服务以及加强服务提供商与顾客的有效沟通等针对性营销策略,弥合顾客服务期望与服务感知的差距,有效提升服务营销中的顾客忠诚度。     

基于顾客满意的个性化定制三阶段研究--以木子里手工皮质与服饰为例

个性化的定制产品已经成为当今的一个潮流趋势。越来越多的人倾向于个性化地定制自己的专属品。企业在提供个性化定制服务时,要以顾客需求为主导,关注影响顾客满意度的因素,满足顾客的要求,尽可能的达到顾客期望,从而提高顾客满意度及忠诚度。以大学生实际创业项目木子里手工皮质与服饰店为例,探讨个性化定制服务企业在不同阶段影响顾客满意的因素,以供相似的个性化服务企业参考。     

基于C2C模式下顾客忠诚影响因素的研究

顾客参与、关系质量和感知风险是近年来研究顾客忠诚驱动因素的新热点。针对C2C电子商务消费者购买行为的研究表明,网上顾客对于自己感兴趣和性价比高的商品关注度较高,购买时的合作程度也较高。信任是顾客最为看重的因素,感知风险对顾客忠诚的影响最大。网络顾客忠诚主要表现为重复购买,涨价易使顾客流失,因此,网络商家努力降低顾客的感知风险,提升顾客参与度,建立良好的关系质量,是维系顾客忠诚度的有效途径。     

服务业顾客满意度指数模型

在欧美顾客满意度指数模型的基础上,提出了一种简化的能在不同的服务行业中广泛使用的比较服务质量的顾客满意指数模型。用ＳＡＳ的ＣＡＬＩＳ程序对基于该模型的调查数据进行检验表明,模型的拟和性能良好利用ＣＡＬＩＳ统计过程可以容易地得到的感知质量和感知价值（模型中的陷变量）与顾客满意度之间的路径系数,有助于服务企业了解顾客的偏好,以供改进服务提供策略的参考。     

服务业顾客满意概念模式回顾研究

在回顾服务业顾客满意的相关文献的基础上,对服务业顾客满意研究理论的演进进行了梳理,归纳出顾客满意的研究主题将遵循着“原因→过程→结果→行为”不断向前推进,研究焦点也由正向的顾客满意→负向的服务失误→服务失误补救→顾客保留或转移行为等持续向后延伸．同时整合不同学者的研究结论,提出衡量顾客满意与顾客感知的服务质量的难点和提高顾客满意度的途径．     

青龙瀑布景区游客满意度实证研究

随着旅游业竞争的日趋激烈,旅游景点如何在竞争中脱颖而出,对顾客满意度影响因素分析和研究至关重要。文章以万州青龙大瀑布为例,通过对影响万州青龙大瀑布顾客满意度因素的问卷调查,将影响满意度的19个变量因素运用SPSS软件进行整理分析,运用因子分析法将19个变量归为四大公共因子,分别是旅游服务、旅游保障、景区宣传、景区管理四大类,并对其进行信度检测,随后构建了顾客满意度综合评价模型,最后对如何提高顾客满意度提出对策建议,以促进旅游景点服务质量的有效提高。     

论石油机械产品顾客满意度模糊综合评判方法

近年来,随着顾客满意CS(Customer Satisfaction)科学理论在全球范围的推进,有关顾客满意度方面的研究也日益受到关注.采用了模糊综合评判方法对石油机械产品顾客满意度进行了定量评价.首先论述了顾客满意度的模糊性,接着以某石油机械产品为例重点介绍了顾客满意度模糊综合评判方法.其具体步骤如下:确定因素层次,各层次因素集;建立备层次权重集;建立评价集;进行一级模糊综合评价;进行二级模糊综合评价;求出产品总体满意度均值和产品总体满意度指数.从比较的观点看,应用这种方法将有助于石油机械制造企业更好地了解产品或服务在顾客心目中的地位和形象,从而不断地提高顾客满意度和忠诚度,赢得更多的经济效益与社会效益.     

卡诺顾客满意度模型在小型药品批发企业中的应用研究

选择卡诺(Kano)顾客满意度模型,对小型药品批发企业的CS体系进行实证研究;根据卡诺模型,将企业服务的质量特性划分为3类16项指标,并将卡诺模型应用于一家具体的小型药品批发企业,基于调查结果,提出了企业服务的改进对策,为企业实施CS管理、改进服务质量提供了方向,帮助企业达到提高顾客满意度的目的.     

电信营业厅服务质量存在的问题与对策分析

营业厅服务质量管理是各电信运营商共同关注的焦点问题,是开拓业务营销,赢得市场竞争的重要砝码.文章基于客户感知理论,从客户的角度深入调查,分析营业厅的服务现状,针对出现的问题,提出了营业厅服务质量优化提升的策略.     

基于组播和QoS技术的IPTV网络构建

针对一般视频服务企业的网络需求,提出基于组播和QoS技术的IPTV承载网络组网方案。对采集的网络数据进行分析,采用此方案可有效降低网络的流量负载,降低传输时延,保障关键业务的正常运行。     

基于顾客满意度的企业服务质量测评分析

服务经济时代,服务质量管理是服务运作和服务营销的重要研究问题之一．本文以某企业为例,以笔者多年从事的服务质量管理的经验为基础,从顾客满意度这个角度对服务质量管理进行了一些探索．     

一种基于层次体系结构的电信网上营业厅

为了全面适应中国加入WTO后电信行业面临的竞争，电信公司需要提供快捷到位的客户服务。网络经营模式能提高其服务质量并带来效益和方便，建立基于Intemet的“网上营业厅”已成为电信行业发展的必然趋势。针对传统的营业厅业务受理模式，文章基于层次体系结构提出了新的网上营业厅解决方案。     

汽车消费者行为影响因素及作用机制研究

通过对服务质量管理理论的回顾和理论分析,结合对汽车消费者行为的实证研究,分析了服务质量、顾客价值、顾客满意、顾客期望与顾客忠诚的内在关系。在此基础上,构建了汽车消费者行为忠诚的驱动机制模型。研究表明,顾客期望与顾客感知服务质量正相关,与顾客满意负相关;服务质量对顾客忠诚没有直接影响,但通过顾客价值和顾客满意起间接作用;顾客价值比顾客满意对顾客忠诚的影响更大;服务补救效果对顾客行为忠诚有直接影响,顾客满意和服务质量不对顾客忠诚产生直接影响,而是通过顾客价值对顾客忠诚产生间接影响;服务补救效果与顾客价值、服务质量、顾客满意正相关,对顾客忠诚有正向影响。     

成都商务会所提高服务质量的措施研究

服务质量已经成为提升服务型企业竞争力关键因素之一。本文通过对服务质量相关文献的回顾,结合成都商务会所服务质量现状,揭示了会所在服务质量管理中存在的几点问题,最后提出提升成都商务会所服务质量的措施。     

基于深度强化学习的综合能源业务通道优化机制

为了保障综合能源系统的稳定运行,承载综合能源业务的通信网络需要具备高可靠、低风险等特征.依据综合能源业务的通道要求,提出了一种深度强化学习的算法,旨在对大规模综合能源业务在承载的电力通信网上寻找到整体最优的路径.该方法以整体时延和网络负载均衡度为目标,对网络拓扑进行训练,并保存模型,然后通过迭代学习获取最优的结果.仿真结果表明,该方法找到的路径既可以保证整体时延较短,又可以保证网络的整体负载均衡.同时,在网络规模很大、业务数量很多的情况下,深度强化学习算法可有效提高计算效率.     

中国电信10000客服代表职业倦怠研究——以浙江电信10000为例

随着电信全业务时代的到来,中国电信10000客服代表因此而产生的职业倦怠也越发明显。文章以浙江电信10000为例,详细分析了电信10000客服代表产生职业倦怠原因,同时提出相应的措施来应对职业倦怠,提高工作效率。     

网络经济下客户知识管理研究

飞速发展的网络经济以其时效性、非线性的特征为企业的经营模式和客户管理带来了新的挑战.描述了在网络经济条件下企业利用计算机技术、互联网技术和通信技术科学有效地进行客户知识管理,采用电话营销、网络聊天、网上服务等多种有效途径加强同客户之间的沟通与交流,更加精准地把握市场机遇,在竞争中持续发展.