多维体验视角下的实体商业服务创新

电商和网购的兴起与迅猛发展对实体商业服务形成了巨大冲击,使我国实体商业服务发展遭遇瓶颈,服务运营成本占比增加,顾客满意度降低,顾客忠诚度下降且流失严重,呈现饱和乃至下降态势。随着新零售背景下线上线下商业在资源、供应方式、价值分配等方面不断创新与融合,实体商业为进一步满足不同顾客群体需要,破解经营困境,引领经济发展,必须进行服务创新。而考虑到实体商业所具有的与顾客高度接触的优势,实体商业服务创新应当以多维顾客体验为导向,从服务顾客的方式着手改变竞争策略,开拓多元化服务空间,多角度为零售服务对象提供差异化服务,让顾客参与到实体商业服务活动中来,只有如此方能改善顾客全方位体验,提高顾客对实体商业的服务感知,形成顾客满意。具体而言,就是要调整实体商业管理视角,聚焦实体商业服务传递系统全流程设计,在以大数据为基础的信息平台支持下,实现核心业务层面的服务场景直觉性创新和显性服务知觉性创新、服务组织管理层面的隐性服务移情性创新,以多层次服务内容提升多维度顾客体验水平,创造实体商业特色利润增长点,形成不同于网商的差异化竞争优势。     

企业知识型员工激励机制构建策略探讨

知识经济时代,企业知识型员工数量及比重持续上升,在企业发展中的重要作用也不断凸显,如何对这一群体进行有效管理和激励,进而激发他们的工作积极性,使其为企业发展贡献更多价值,成为当前企业管理者的一项重要任务。本文对知识型员工所具有的特点及激励理论进行简单探讨,对该群体激励需要遵循的基本原则进行概括,全面分析了目前知识型员工激励机制中存在的典型问题,结合激励理论成果以及实践经验,系统的提出了知识型员工激励机制的完善对策,以期为促进企业知识型员工激励水平的持续提升带来有益的理论借鉴。     

虚拟社区下用户参与创新的管理策略研究

互联网的应用改变了企业的创新环境,基于虚拟社区的用户创新是互联网经济条件下创新网络的新模式。本文首先对相关概念进行梳理,并分析了虚拟社区用户参与创新的动机和途径,在此基础上提出虚拟社区激励和管理社区用户参与创新的策略,对虚拟社区管理用户参与创新有一定的借鉴意义。     

房地产企业面向顾客满意的两阶段住宅设计与实施

近些年,顾客对住宅产品的要求不仅体现在质量、功能、环境、价格、工期和服务几方面,而且还对个性化提出了更高的要求。而住宅设计是保证住宅产品质量、功能和成本的关键环节,也是顾客关注的焦点。本文提出两阶段、用户参与的住宅设计思路。在阐述其概念和实施必要性的基础上,提出两阶段、用户参与住宅设计的退耦点的确定方法及实现形式。阐述了房地产企业运作两阶段、用户参与住宅设计的基本理念、过程和各主体的相互关系,为实现顾客满意的住宅设计提供重要实现途径。     

顾客导向的人力资源管理战略——服务利润链理论视角下的模型建构

借鉴经典的服务利润链理论,提出了顾客导向的人力资源管理战略模型,并对模型的结构、要素及运作机制进行了解读,为顾客导向的人力资源管理理论研究提供了新的思路。     

消费者创新性对顾客忠诚的影响

近年来,随着买方市场特征的日益显著,企业竞争策略开始从单纯的争夺顾客向保留顾客转变。鉴于当前消费者创新性对顾客忠诚的重要作用,研究消费者创新性对顾客忠诚的影响,对于我们更好地认识顾客忠诚形成机制并指导顾客关系管理实践具有十分重要的意义。基于消费者视角,借助计划理论与调节聚焦理论探讨消费者创新性对顾客忠诚影响的内在机理可以发现,消费者创新性对顾客忠诚具有负向影响,且这种负向效应不受顾客满意度水平高低影响。同时,消费者创新性对顾客忠诚两个维度的影响存在差异,即消费者创新性负向影响行为忠诚,而对态度忠诚并无显著影响。考虑到消费者创新性对顾客忠诚及其具体维度的影响,为更好地进行企业顾客关系管理,必须关注目标顾客消费者创新性程度,特别是重视目标市场中消费者创新性程度较高的那部分顾客。企业在追求顾客忠诚时,不能仅仅关注顾客满意,还要充分认识消费者创新性对顾客忠诚的负向影响,将注意力转向企业外部,关注消费者创新性程度,采取适当的营销策略合理防止消费者创新性程度较高的顾客发生购买行为转移。     

试论人力资源管理中的激励机制

企业管理的关键是人本管理，人的创造力和积极性，如何最大限度地发挥出来，这是企业必须考虑的问题。激励是管理的催化剂，综合运用多种激励策略，把激励的手段和目的结合起来，建立起适应企业特色和优质员工需求的开放的激励体系。文章在探讨企业人力资源管理激励中存在问题的基础上，提出了激励策略。     

留住顾客的服务营销分析

服务行业涉及百姓的衣食住行,覆盖面广,种类繁多,又是不可或缺的经济生活。这一行业既为企业提供机会,同时,也吸引广大企业造成激烈的竞争。再加上人民生活水平不断提升,顾客的需求也不断增多,眼光也更加挑剔。服务企业数量也多,这样使得顾客的选择也增多,消费者的流动性变大,传统的服务营销模式也要适当调整以适应个性化、多变化的消费要求。留住顾客成为企业立于不败之地的必然选择,也是在竞争中脱颖而出的决胜之策。本文试图通过CRM理论概述如何建立顾客关系,同时通过对如何建立顾客关系中保留顾客策略进行理论和实例分析研究。     

顾客满意是企业竞争的焦点

目前，电梯行业的市场环境发生了重大变化，已由卖方市场转变为买方市场，顾客拥有更多的选择余地、提出更加专业化的要求。苏州迅达电梯有限公司早在两年前就意识到市场的这一变化，适时调整了企业结构，作出从生产型企业向服务型企业转变的重要决策，提出“以服务领先市场”，通过提高服务质量最大限度地使顾客满意，从而在激烈的市场竞争中占据领先地位。１　顾客满意的涵义顾客满意具有以下特点：１）适用性　适用性就是产品使用过程中满足用户要求的程度，实际上就是顾客对产品或服务的期望。只有当企业所提供的产品或服务具有对顾客价…     

建筑工程项目管理的发展新趋势--面向顾客的增值服务

随着建筑市场的不断开放,项目管理的创新很重要。本文指出了“面向顾客的增值服务”是整合了项目管理现状之后总结出来的建筑工程项目管理的发展新趋势,能够满足市场竞争新要求,需要引起国内大中型建筑企业的关注。     

建筑工程项目管理的发展新趋势--面向顾客的增值服务

随着建筑市场的不断开放,项目管理的创新很重要。本文指出了“面向顾客的增值服务”是整合了项目管理现状之后总结出来的建筑工程项目管理的发展新趋势,能够满足市场竞争新要求,需要引起国内大中型建筑企业的关注。     

基于服务承诺的服务质量改进方法

服务承诺的重要性目前,我国的服务管理理论还处在对西方理论的消化吸收过程中,需要结合本国情况进行创新发展。服务业的质量管理是服务企业的生命线,服务质量管理能够促进服务管理相关理论的发展和企业的实践创新,有助于服务企业获得竞争优势。本文将"服务承诺制"融入服务质量管理体系,     

直播营销中社会临场感对顾客购买意愿的影响

网络直播营销已经成为互联网时代企业宣传推广产品的一种重要的方式，受到各方面的关注。它是在网络虚拟环境下播主通过自身的表现力吸引粉丝关注，并在与粉丝互动和参与中将其转化为顾客（或潜在顾客）的过程。因此，搞清楚粉丝在转变为顾客（或潜在顾客）过程中的内在机理是提高网络直播营销效果的关键所在。论文运用社会临场感理论和S-O-R模式（即“刺激——个体生理”“、心理——反应”）理论，采用问卷调查方式收集数据资料，应用多元统计分析方法分析发现：社会临场感正向影响顾客购买意愿，而顾客信任发挥着中介作用。在此基础上，提出了提高网络直播效果的建议。     

基于顾客感知价值测量模型的顾客资产管理研究

顾客感知价值是企业进行顾客资产管理的重要内容,本文在研究分析Ravald和Gronroos提出的"全情景价值"及顾客感知价值测量模型的基础上,提出企业提升顾客资产管理水平的方法,为企业获得顾客忠诚,提升竞争优势提供合理建议。     

监理企业的内部顾客和内部服务

作为技术服务性的监理行业，对“顾客至上”一词已不是一个新概念，现在几乎所有监理企业都在强调“顾客满意”。但是，一个真正以顾客为中心的企业不能不关注其内部的顾客。文章提出了内部顾客的概念和内部顾客的服务关系以及企业管理部门为确保一线服务部门或人员能为外部顾客提供优质服务和后台支持的内容，企业让内部顾客满意的方法等。     

吸收能力视角的顾客品牌知识管理模型构建——基于回族老字号的多案例分析

知识边界的拓展使企业越来越重视外部知识的管理和知识吸收能力。品牌知识是顾客对产品知识和品牌形象知识的认知,是在企业边界之外与品牌管理活动高度相关的外部性知识。强大的吸收能力是形成品牌差异化的重要因素。顾客品牌知识是重要的外部知识来源,吸收能力是推进顾客品牌知识获取和利用的核心要素,顾客品牌管理将促进企业充分利用顾客品牌知识并推动品牌创新。     

天津市建筑设计院

TADI质量方针：为顾客设计好每一平方米的建筑,提供优质的设计全过程服务,科技领先,锐意创新,实现质量管理的持续改进,达到顾客满意。     

共享型领导、劳动关系氛围对员工创造力的影响研究

本文基于内在动机理论,采用181名互联网企业员工的问卷调查数据,探讨了共享型领导是否以及如何将对员工创造力产生影响。结果显示:(1)共享型领导与员工创造力之间显著正相关;(2)共享型领导与劳动氛围中的劳资双赢和员工参与有显著正相关,而与劳资对立有显著的负相关系;(3)劳动关系氛围在共享型领导与员工创造力之前起着中介作用。     

混凝土外加剂企业如何做好技术服务

优异的顾客价值,能够在顾客头脑中造就与众不同的驱动力,也是造就忠诚顾客的直接驱动力。自上世纪90年代以来,顾客价值已成为西方管理学界和企业界共同关注的焦点,被视为企业竞争优势新的来源。服务是企业的文化修养、整体形象和综合素质的重要体现,与产品质量共同构成企业品牌形象的核心内容；同时也是影响顾客价值的重要因素。     

自我决定理论视角下高职青年教师教学能力提升策略研究

基于自我决定理论的动机结构,提出增强青年教师的自治感、能力感和关系感的策略,以促进教学能力提升的内在动机和外在动机的内化。在分析当前青年教师教学能力提升激励策略的特点基础上,提出了一些优化思路,以进一步激发青年教师提升教学能力的积极性、主动性、创造性。