超越顾客要求 追求顾客满意

不论是作为顾客还是承制方接受或交付产品的实践中,我们或多或少都有过这样的体会和经验,即产品即便满足“要求”,但并不一定能使顾客满意或获得顾客持续的支持（忠诚）,即“满足要求≠顾客满意”。     

服务业顾客满意概念模式回顾研究

在回顾服务业顾客满意的相关文献的基础上,对服务业顾客满意研究理论的演进进行了梳理,归纳出顾客满意的研究主题将遵循着“原因→过程→结果→行为”不断向前推进,研究焦点也由正向的顾客满意→负向的服务失误→服务失误补救→顾客保留或转移行为等持续向后延伸．同时整合不同学者的研究结论,提出衡量顾客满意与顾客感知的服务质量的难点和提高顾客满意度的途径．     

让员工满意

CS是Customer Saisfied的英缩写形式，译为“顾客满意”。企业的CS战略，就是使“顾客满意”的战略。这里的“顾客”一词涉及内容十分广泛，不仅指企业的外部“顾客”——企业产品(服务)的购买；还包含了企业的内部“顾客”——企业的员工。因此，实施CS战略的餐饮企业所面临的“顾客关系”不仅有企业与消费的关系，还有企业与员工的关系，其所讲的“顾客     

对顾客满意之后要求的分析

顾客满意之后如何发展，应由“后满意”水平来衡量，取决于情感价值和双方相互评价。后满意水平有不同层次，有多种上升路径和模式，顾客价值也是实现功能价值基础上与情感价值的叠加。由此，传统的顾客满意理念应该有所改变。     

汽车消费者行为影响因素及作用机制研究

通过对服务质量管理理论的回顾和理论分析,结合对汽车消费者行为的实证研究,分析了服务质量、顾客价值、顾客满意、顾客期望与顾客忠诚的内在关系。在此基础上,构建了汽车消费者行为忠诚的驱动机制模型。研究表明,顾客期望与顾客感知服务质量正相关,与顾客满意负相关;服务质量对顾客忠诚没有直接影响,但通过顾客价值和顾客满意起间接作用;顾客价值比顾客满意对顾客忠诚的影响更大;服务补救效果对顾客行为忠诚有直接影响,顾客满意和服务质量不对顾客忠诚产生直接影响,而是通过顾客价值对顾客忠诚产生间接影响;服务补救效果与顾客价值、服务质量、顾客满意正相关,对顾客忠诚有正向影响。     

顾客满意度评价指标体系设计

顾客满意是企业关注的一个主要方面，顾客满意度评价指标体系的质量，直接关系到能否准确计算顾客满意度指数。从顾客的感知价值和顾客期望价值内涵入手，设计出一套顾客满意评价指标体系。     

服务品质的真谛

唯有忠诚的顾客,才能创造更多的利润;唯有满意的员工,企业才能期待他们对顾客做出超值的服务．本文通过对服务品质的深层次剖析,来阐明服务品质就是“顾客满意”的真正意义,并进一步论述企业应从做好内部服务品质入手,创造满意的员工,从而保证最佳的外部服务品质．     

驱动饭店顾客忠诚因素之分析

饭店顾客的忠诚源于顾客的满意.顾客感知价值的实现代表了顾客对饭店的满意,是顾客满意的衡量标准.影响顾客忠诚的主要因素是顾客感知价值和顾客满意程度,而顾客感知价值是顾客忠诚的起点.     

基于典型相关分析法的顾客生命周期影响因素的实证研究

基于安徽省水泥行业B2B市场顾客的抽样调查数据,运用典型相关分析法实证研究水泥行业顾客生命周期的影响因素.利用SPSS13.0统计分析软件分析实证数据,通过因子分析、典型相关分析等方法研究顾客满意、顾客价值、顾客信任及其子因素与顾客生命周期之间的关系.结果表明,顾客满意、顾客价值和顾客信任是影响顾客生命周期的三大重要因素.     

面向顾客满意的住宅产业精益/敏捷供应链战略

以顾客满意为目标,在分析精益生产与敏捷制造的基础上,引入“精敏供应链”概念,阐述其对于实现顾客满意的作用,研究如何通过调整供应链中“退耦点”的位置来使供应链实现顾客满意的目标．以住宅建造业为例,按照“退耦点”位置的不同将供应链战略分成4种,对每种战略进行深入的论述和扩展,并设计了一个矩阵来描述不同顾客需求下的相应战略,从而,提供了一种工具,可以根据不同类型的客户需求选择正确的供应链战略．     

储藏条件对马铃薯品质的影响

研究了光照、无光照以及储藏温度和时间对马铃薯表皮绿化和总配糖生物碱含量的影响.结果表明:在无光照条件下储藏20 d,马铃薯表皮无绿化现象,而表皮和芽眼样品中龙葵素含量分别增加1.5%～73.5%和2.4%～86.2%;在有光照条件下储藏20 d,马铃薯表皮绿化速度和程度随储藏温度升高而迅速增加,表皮和芽眼样品中龙葵素含量分别增加2.5%～189.1%和1.9%～233.8%,胚芽组织样品中龙葵素含量最高达137.3 mg/100g.马铃薯龙葵素含量与发芽长度呈正相关,与表皮绿化无关.     

当归总黄酮提取方法比较及工艺条件优化

对当归总黄酮进行提取,比较其提取方法,优化其最适提取方法的工艺条件.试验分别采用水煎煮法、乙醇回流法、超声波提取法对当归总黄酮进行提取,采用亚硝酸钠-硝酸铝-氢氧化钠法测定总黄酮含量,采用正交试验优化提取工艺条件.试验结果表明：乙醇回流法为当归总黄酮的最适提取方法,当提取温度85℃、提取时间2.0h、料液比1∶30、乙醇浓度80％时,得当归总黄酮含量为10-066 mg·g-1,比优化前提高了59.52％.试验较为完整地对当归总黄酮的提取方法和提取条件进行了研究,可为开发和利用当归总黄酮提供理论依据.     

略谈消费者法律保护的完善

我国消费者权益保护虽然起步较晚,但组织上不断发展、法规上不断健全、内容上不断充实,特别是《消费者权益保护法》实施后,消费者权利意识今非昔比。但是社会发展的迅猛使法律明显相对滞后,许多情形法律无能为力,如消费者的知悉真情权被削弱甚至被剥夺、公平交易权蜕化为一种“不交易权”、获得赔偿权得不到经济的实现等等。因此,对《消费者权益保护法》的完善成为广大消费者的共同意愿。     

在高等学校管理中引入"全面质量管理"模式的探讨

“全面质量管理”是在高层管理的领导及参与下,通过全体员工积极努力,不断改进产品和服务,从而的一种管理思想及模式。通过介绍“全面质量管理”的内容,探讨高校办学与企业经营之间的共性,提出在高校管理中引入“全面质量管理”的概念与模式。     

常见25种蔬菜抗氧化活性的比较研究

采用铁离子还原法分析比较了天津地区常见25种蔬菜的体外抗氧化活性,并且分析了抗氧化活性与维生素C、总多酚、总类黄酮含量间的关系,结果发现25种蔬菜中,抗氧化活性以藕最强,姜、油菜、大蒜、白洋葱、白萝卜、西兰花等次之,芹菜、黄瓜、南瓜最弱;不同蔬菜维生素C、总多酚、总类黄酮含量差异很大,且抗氧化活性与总多酚、总类黄酮含量之间相关性较大,但与维生素C含量之间相关性不大.     

酶解辅助水法提取土茯苓总黄酮工艺条件研究

采用了酶解辅助水法提取土茯苓总黄酮．以芦丁为标准品,用铝离子显色、紫外-可见分光光度法测定总黄酮含量．以总黄酮提取率为考察指标,通过单因素实验探讨酶用量、固液比、提取温度、提取次数对总黄酮提取率的影响,优化提取条件．结果表明最佳提取工艺条件为：酶用量2．0％、固液比例1：8、提取温度100℃、提取3次最佳条件下,粗提物干粉得率为14．0％,干粉总黄酮含量为4．1％,总黄酮提取率为0．57％．     

山玫片的制备与含量测定研究

探索了山玫片的制备和片中总黄酮的含量测定方法．通过正交实验确定山玫片中主要活性成分总黄酮的最佳提取工艺条件和山玫片的最佳制备条件．该研究工艺不但保证了主要活性成分充分提出,而且确保了成品崩解时间短,脆碎度好．适用于山玫膜衣片的制备．采用分光光度法对山玫片中总黄酮的含量进行了测定,检测波长500nm．提取及制备工艺合理,芦丁在10．15-101．50μg范围之内呈良好的线性关系．平均回收率为99．36％,RSD为0．46％．制备工艺合理,含量测定方法简便、快捷,可用于山玫片中总黄酮的含量测定．     

我国消费者保护立法的现状与完善

针对我国消费者保护立法的弊端,结合消费者立法的理论基础,参考他国立法之经验,提出了若干完善建议:在立法体系模式上采取“基本法模式”,明确界定“消费者”和“经营者”的概念,完善损害赔偿制度,增强消费者争议解决途径的实效性。     

有限脊波域受约束的全变差能量泛函

为了减小有限脊波变换在图像处理应用中所出现的“卷绕”伪直线,将此伪直线视为一种振荡,首先对降质图像进行非线性有限脊波变换阈值,然后引入全变差正则化方法来抑制这一振荡,并约束所保留系数与待恢复图像的变换系数相等,以此确定可行域,进而建立了一种带脊波域约束的极小化全变差能量泛函模型,借助投影梯度算法对其进行求解．实验结果表明该方法对噪声具有较强的鲁棒性,在去噪和保留边缘的同时,使“卷绕”伪直线得到有效的抑制．     

不同林下植被管理杉木人工林土壤全量养分季节动态

[目的]为杉木大径材培育林地力修复提供理论参考.[方法]以杉木大径材培育林为研究对象,分析了林下植被保留(UP)和林下植被去除(UR)下土壤全量养分的季节动态变化.[结果]UP处理下的夏季和秋季土壤全碳含量显著高于春季;土壤全氮含量以夏季和秋季较高;土壤全磷含量呈冬季>秋季>夏季>春季;土壤全钾含量以秋季最高,春季最低;UP处理下的土壤全钙含量在各季节间无显著差异,而UR处理下的土壤全钙含量以冬季最高,春季最低;土壤全镁和全锰含量以秋季和冬季较高,春季和夏季较低;UP和UR处理间土壤全碳含量差异较小;土壤全氮含量和全锰含量总体呈UP处理高于UR处理,其中UP和UR间全锰含量在冬季差异均达到显著水平;土壤全磷含量、全钾含量、全钙含量和全镁含量总体呈UR处理高于UP处理,其中UP和UR间全钙含量在各季节差异均达到显著水平.[结论]不同林下植被管理的杉木大径材培育林土壤全量养分在各季节有所差异.