浅议电信用户投诉

针对电信市场的开放和消费者的觉醒 ,用户投 (申 )诉案件的增多 ,电信企业应辨证认识用户投诉这个问题。阐明了用户投诉是企业的宝贵资源 ,是推动企业发展的动力 ,分析用户投诉的原因并提出相应营销策略 ,增强用户对电信服务的满意度     

各电信运营企业交流服务工作经验确保企业重组期间服务水平持续提升

为了确保电信运营企业重组期间服务水平不下降,近日,重庆市电信用户申诉中心专门召集各电信运营企业,召开了企业重组期间用户投诉处理经验交流会,各电信运营企业的服务管理人员、12300QQ群内人员等20余人参加了会议。     

电信企业升级投诉的分析与预防管理

结合多年的实际工作,通过对投诉和升级投诉概念的理解,分析升级投诉的原因、特点,以及如何有效预防。旨在提升企业对投诉问题的重视程度,对电信企业积累用户忠诚具有重要作用。     

构建客户投诉支撑平台,实现投诉处理前移简

客户投诉支撑平台是一个整合多种支撑手段的投诉处理平台,它整合了电信运营商当前已有的客户投诉处理支撑手段,实现了投诉问题的＂快速响应、准确定位、及时解决＂,提高投诉一次性解决率和用户满意度,提升用户服务质量。文章分析了电信运营商客户投诉支撑现状,并针对存在的问题提出了客户投诉支撑平台的技术架构和系统解决方案。     

追求用户满意 实施服务创新

在激烈的市场竞争中,中国的电信企业面临的最大挑战是服务质量能否高出对手一筹。因此,企业应加强服务质量管理,追求“零距离”、“零缺陷和“零投诉”的服务;采用有效服务手段,尽快做到服务的规范化、个性化和多样化;同时不断提升电信品牌的美誉度,提高用户的满意度,从而赢得用户。     

基于网络投诉平台的3A家庭宽带业务支撑模块

家庭宽带是时下移动公司打破电信封锁、全面开发市场的重要业务。作为一种新型业务,家庭宽带的投诉处理对企业提出了一系列需求,如用户信息查询、失败跟踪、密码服务等。考虑家庭宽带业务发展的需求,湖北移动依托于网络投诉平(双向信息支撑平台),开发了AAA家庭宽带业务支撑模块,在提升用户投诉处理效率的同时,极大地提高了客户满意度,对企业良好形象的树立具有重要意义。     

如何对待“专业维权人士”？

电信用户认为自己的权益受到侵害，依法向电信运营企业投诉或向政府监管部门设立的用户申诉受理机构申诉，或直接向司法机构提出诉讼，要求保护自己的权益不受侵害，是法律赋予用户的权利。按照“执政为民”的执政理念和我国现行的法规和政策规定，只要是依法维护自己合法权益，[第一段]     

电信大数据在投诉管理中的应用

随着电信客户数量和网络业务种类地快速增长,越来越多的客户投诉也逐渐成为运营商亟待解决的关键性问题。借助于电信运营商自身的大数据优势,文章提出一套基于大数据的投诉管理方案,主要包括事前的投诉预判,事中的投诉处理,以及事后的投诉诊断。通过该方案,可以实现后端数据与前端用户投诉数据相关联,建立投诉数据库。基于该数据库,可以利用贝叶斯分类算法实现用户投诉的概率预测,提前进行网络优化,减少客户投诉。     

电信服务两大问题突出信息服务业务申诉居首

信息产业部4月27号公布了2006年一季度电信服务质量有关情况。统计显示,今年一季度,在政府部门加强电信服务监管及各电信业务经营者的积极努力下,网络通信质量特别是网间通信质量得到进一步改善,用户申诉呈持续下降趋势,而电信服务质量改进虽然取得了新的进展,但是用户申诉却呈上升趋势,电信用户对信息服务业务的投诉成了各类业务申诉之首。电信服务质量成投诉重点根据通告,2006年一季度,信息产业部通过政府网站、部长信箱等进一步拓展了举报、申告受理渠道,共受理电信用户关于电信服务的申诉3789人次,用户申诉率为5.1(人次/百万用户),较去…     

借国外创新理念 提升我国电信服务水平

伴随国内电信运营企业对绝对服务质量（如通话音质、接通率、掉线率等）保障能力的提高,用户逐渐将投诉的重点转移和附加服务（如营业厅服务、客户服务热线等）上,使得传统的服务改善方法的效果逐渐淡化。在依靠高质量服务抢夺客户以争取更大利润的今天,如何进一步有效提高服务质量,改善用户体验,是我国电信运营企业面临的又一挑战。世界500强的国外电信企业在创新服务方式、改善服务质量方面拥有丰富的经验,合理借鉴国外经验将助力我国电信企业快速提升服务质量与竞争能力。