12333呼叫信息系统应用分析

12333呼叫信息系统是以全国统一的“12333”公益服务号码为标识,运用现代呼叫中心技术和劳动保障信息资源,通过电话、传真、电子邮件、Web服务、短消息等多种手段,为社会公众提供劳动保障咨询服务的一个实时运行的信息服务系统。该应用系统具有政策咨询、办事指南、信息查询、接受投诉举报、开展社会调查等业务功能。呼叫系统采用符合国际工业标准的开放的系统平台及接口,实现与业务主系统的平滑联结,共享业务主系统的现有资源和数据,允许访问业务主系统的个人帐户等信息,并确保业务主系统的数据安全和完整。     

Call Center信息查询系统

【背景】呼叫中心(Call Center),又称客户服务中心,是指综合利用先进的通信及计算机技术,对信息和物资流程优化处理和管理,集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心,为客户提供各种电话响应服务;现阶段呼叫中心的概念已经扩     

中软的解决方案

一、设计思想信息化时代充满了机遇和挑战。为取得领先的竞争优势,企业采取各种通信手段与用户沟通,如电话、传真、计算机终端、多媒体查询机、Internet等。本方案中的呼叫个心是中等规模、多点联网、异地路由选择、交待Internet呼叫的客户服务中心。1．中软呼叫中心的特点（1）公布式的网络呼叫心本呼叫中心在北京、上海、广州三地设立。随着企业业务的发展．传统的呼叫中心已无法满足要求,必须建立网络分布式呼叫中心。网络呼叫中心能在三个服务地点自动平衡话务量,支持网网间的基于技能组的呼叫路由分配,这样既减少了每个单点呼叫…     

拨号可预见——AVAYA公司的Mosaix提高呼叫中心效率

作为呼叫中心主体,如何充分利用业务代表资源,已成为提高呼叫中心效率的关键因素。AVAYA公司的 Mosaix 预见拨号系统(PDS)为企业提供了高效率呼叫管理平台。Mosaix 预见拨号器可以拨出一个电话号码并监控对方的响应,只有当监测到人的声音时,才将电话自动转接给真正的业务代表。呼叫中心的业务从总体来说可以划分为来话处理和去话处理两大部分。对于来话业务,业内采用的主要方法是通过计算机电话集成(CTI)和自动呼叫分配(ACD)技术,将业务代表资源与顾客信息数据库     

呼叫中心的技术、应用和发展

呼叫中心是通过电话、传真等形式为客户提供迅速、准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服务.本文论述了呼叫中心的含义、作用以及呼叫中心的技术、构成,并对呼叫中心在技术和业务领域的发展趋向做了展望.     

服务“呼叫”技术

新太提早“呼叫” 呼叫中心在早期就是热线电话,公司通常指派若干经过培训的业务代表专门负责处理各种咨询和投诉,顾客只需拨通指定的电话就可与业务代表直接交谈。然而,随着业务量的不断扩大,原有的呼叫中心越来越难以满足要求,人们迫切需要能与现代化通信和信息处理手段发展保持同步的呼叫中心。     

呼叫中心中ACD算法的研究

呼叫中心是CTI技术的典型业务之一。传统的呼叫中心,由一个较大的电话系统和自动呼叫分配(ACD)系统组成,并包括一定数量的用于提供服务的座席人员。这篇论文从呼叫中心的类型以及组成开始入手,引出自动呼叫分配(ACD)算法的概念,指出了影响呼叫等待的原因,并针对传统算法的缺陷进行了响应的改进,提出了新的算法,最后在实际应用中加以检验。     

电信云话务平台在热线系统中的应用

本热线系统采用电信云话务平台,集中受理客户的业务需求,为客户提供综合性服务。作为云端呼叫中心系统平台,具有电话留言、电话呼出功能,能提供自动语音服务,允许用户自由定制业务流程,系统在使用过程中的呼叫电话、坐席工作量、业务处理量等信息都将实时通过应用服务器后保存到数据库中,通过话务分析报表系统以及其他多个报表可以进行统计,并在电话结束时进行对坐席的满意度调查,帮助管理人员随时了解呼叫中心的运行状况,调整策略。在系统发生故障时(包括发生网络异常情况),能自动切换到备用话路,继续接听来电,而不会产生用户电话无法拨入的情况,真正做到7×24不间断服务。     

呼叫中心的威力

目前,许多国家都逐步放松了对银行业务的管制,随着银行之间业务竞争的日趋激烈,客户对银行的要求也越来越高。因此从战略角度上看,银行只有提供最好的服务,才能在竞争中立于不败之地。为此,许多银行把目光转向了呼叫中心。 “呼叫中心”可以被认为是传统电话服务中心的现代化翻版,其本质是将计算机技术与现有的通信手段相结合,以提供更方便、更有针对性和更加个性化的服务。目前,全球由“呼叫中心”达成的销售额已达6,500亿美元。 银行的“呼叫中心”实际上是一种业务运作中心,也被称作“电话银行”。其目的是通过业务代表处理大量与银行业务相关的来话去话,使客户足不出户就能得到方便舒适的服务。过去,“呼叫中心”常被视为一种“支出中心”。如今的“呼叫中心”则已     

一呼百应——青岛市公共事业管理局建立客户服务呼叫中心

“电话越来越简单,服务越来越方便。”这是青岛百姓对市政府公共事业管理局的赞誉。青岛市政府公共事业管理局采用朗讯科技CentreVu呼叫中心整体解决方案建成“98111”热线客户服务呼叫中心系统,该项目前期投资为300万元。系统自1999年12月8日开通运行以来,总计处理呼叫40万次,比过去     

呼叫中心系统数据接口实现方式

呼叫中心系统保存的是客户的基础信息数据及联络客户过程中的纪录信息数据,而大量与客户相关的产品及帐户信息数据均保存在周边的核心业务系统中,而客户服务坐席在为客户电话服务的过程中,又需实时访问大量与客户相关的产品、账户等业务信息,这就需要实现呼叫中心系统与周边核心业务系统的数据交互及应用整合,本文主要就保险业呼叫中心系统与核心业务系统数据接口的实现方式为例,介绍了数据及应用的接口方式。     

Erlang算法在呼叫中心的应用研究

采用Spreadsheet管理的排队模式已不能够满足呼叫中心业务规模扩大的需求.基于Erlang算法,对呼叫中心的呼叫强度、服务水平、立即服务时限等系统相关指标进行建模计算,并设计相应算法进行实现.呼叫放弃率是用来衡量呼叫中心服务质量的最重要的指标之一,并对该算法没有考虑的放弃率进行了设计和实现.结果表明,基于Erlang算法的呼叫中心模型,可以提高对座席数量、服务水平等指标的预测,极大提高了企业的经济效益,解决了企业服务质量和设备利用率之间的矛盾,同时还可以应用到其他行业的呼叫中心服务中.     

SOA架构在呼叫中心报表系统的研究与实践

报表系统是呼叫中心信息化系统的重要部分。伴随着呼叫中心业务的不断拓展,传统报表系统无法灵活、动态地满足呼叫业务需求。提出了基于SOA的报表服务模型以及报表服务应用的实现方式,从而确保呼叫报表中数据源的一致性,同时为用户提供规范、统一的访问接口,实现各数据报表中数据的有效访问与共享。     

教育客户服务中心系统研究

本系统是针对教育行业定制的呼叫中心解决方案。我们在设计方案中充分考虑了教育客户服务中心的需求,以先进的纯IP语音交换机为基础,统一处理电话、Web呼叫、E-Mail等请求,利用多层结构、组件等设计思想研发出满足教育服务需求的呼叫中心系统,规范了教育服务流程,降低了管理的难度,提高了教育服务的水平。     

从PCI/ISA做起

7月30日,新太科技推出“速能”呼叫中心中间件清风系列 Cls 产品,给 PCI/ISA 低端市场注入新生力量。该产品能够提供呼叫接入、业务处理和服务资源的一体化解决方案,并支持业内开放的、标准的、通用的基础软硬件架构,具有跨硬件平台、操作系统和数据库的特点。通过与 Intel Dialogic 语音板卡的捆绑,该系列产品可实现业务层与呼叫控制层的分离,以及呼叫层和传输层的分离,使业务层独立于     

方案应用

本报讯 6月初,北京市社区服务呼叫中心项目启动。该项目是社区服务信息网络的一部分,也称折子工程。2001年,国家民政部在全国范围内进行“数字民政”和服务型“便民”工程两大网络系统的建设,北京市规划了由网络系统、网站系统、社区服务呼叫系统构成的社区服务信息网络,该系统由首信公司承建,并已部分在2001年开通。据悉,此次社区服务呼叫中心包括1个北京市社区服务呼叫中心和151个街道热线呼叫系统,由合力金桥承建。社区服务呼叫中心建成后,普通北京市民将可利用电话、网络、传真、邮件方式登录社区服务信息网络,使用便民服务、政务公开、社区服务、医疗咨询等功能。     

视界

呼叫随着发展已成为企业的标配。怎么才能更好地节省空间的成本呢？下面来探讨一下。随着经济发展和转型,越来越多的企业在大力发展客户服务和主动营销等业务。以呼叫中心为核心的服务模式、营销模式正日益受到企业的欢迎。3G、移动互联网、物联网等新型信息通信技术的逐渐成熟和广泛应用,使呼叫中心的服务渠道从过去单一的语音逐渐向融合语音、Web、视频等多种联络方式演进。     

理财随时随地—Cisco系统公司为中国工商银行北京市分行建立呼叫中心

中国工商银行北京市分行利用Cisco系统公司的AVVID技术和产品以及智能联系管理(Intelligent Contact Management,ICM)技术,建立了为广大客户服务的呼叫中心——“电话银行服务中心”,把它作为争取客户和巩固竞争优势的主要手段,并通过该呼叫中心的运营充分贯彻“以客户为中心”的原则,使服务成为一个新的业务增长点。     

信息尽在掌握中 证券交易更轻松——呼叫中心在证券业中的应用

呼叫中心(Call Center)是一种基于CTI(计算机语音集成),并且集成了多项功能,充分利用通信网络和计算机网络与企业连接为一体的综合信息服务系统。呼叫中心连接到数据库选取特定信息,由计算机语音应答设备自动或操作人员手动将这些信息播放给用户。呼叫中心传统上是利用语音电话接入,随着技术的进步,其接入媒体扩展到视频、电子邮件等多种形式,已经逐步发展成一个能有效、方便地为用户提供各种服务的“信息中心”。     

基于SmarTele语音流程脚本语言构建IVR系统的研究

1 序言 交互式语音应答(IVR)是呼叫中心系统的重要组成部分.通过IVR系统,客户可以在普通的电话上通过按键输入其服务请求及相关信息,而IVR系统则根据客户请求,自动访问呼叫中心或企业后台业务系统中的资源,完成客户的服务请求,并将执行结果通过电话、传真等方式提供给客户.本文主要论述使用强讯的SmarTefe语音流程脚本语言构建IVR系统.