宋教授谈呼叫中心

传统的呼叫中心,是指通过电话获取有关的信息和服务,最早出现的呼叫中心通常是以“特服业务”的形式出现的,例如“114”、“119”和“120”等业务。 随着各种技术的不断发展,呼叫中心从概念上已经演变成电话、传真和Internet等的“呼叫” 信息和服务的“中心”。其中的“呼叫”只是代表了一种接入的手段,其途径     

异构网络支撑平台的安全管理

企业业务信息支撑平台的管理,直接服务于业务系统及其运行环境,是业务系统运行稳定性和安全性的保障。提出了将目录服务应用于分布式CORBA对象计算体系之上,将基于Web的管理技术、CORBA的软件总线和目录服务有机地结合在一起,构建一个多级分域的管理模型,将异构网络的业务信息资源独立采集,统一监控和处理。系统不仅仅是为解决企业异构环境下的业务信息资源管理问题,同时也考虑了以后将网络运行管理系统进行耦合的问题。     

基于P2P＋SIP的流媒体服务系统的设计

从网络多媒体系统的业务需求和功能模块分析出发,提出了在底层P2P网络上建立流媒体服务系统,并使用SIP技术进行呼叫、建立、断开等系统的功能。该体系结构保证了在P2P系统中的零配置、鲁棒性和适应性,另外还可以与现有的SIP设备连通。虽然增加了呼叫建立传输时间,但由于信息是由双方直接发送,无论是C/S结构还是P2P结构,都不经过SIP代理服务器,因此不影响信息延时。     

拨号可预见——AVAYA公司的Mosaix提高呼叫中心效率

作为呼叫中心主体,如何充分利用业务代表资源,已成为提高呼叫中心效率的关键因素。AVAYA公司的 Mosaix 预见拨号系统(PDS)为企业提供了高效率呼叫管理平台。Mosaix 预见拨号器可以拨出一个电话号码并监控对方的响应,只有当监测到人的声音时,才将电话自动转接给真正的业务代表。呼叫中心的业务从总体来说可以划分为来话处理和去话处理两大部分。对于来话业务,业内采用的主要方法是通过计算机电话集成(CTI)和自动呼叫分配(ACD)技术,将业务代表资源与顾客信息数据库     

劳动保障机构授信证颁发与管理体系的研究

根据我国目前社会劳动保障公共服务中存在的问题,对劳动保障机构授信证颁发与管理体系进行了研究.分析研究了劳动保障机构授信证技术,对劳动保障机构授信证颁发与管理体系中的授信证发放系统和授信证服务系统进行了详细研究,并规划了劳动保障机构授信证技术应用场景.劳动保障机构授信证颁发与管理体系的研究,解决了劳动保障公共服务业务代理机构和中介机构的信任问题,为建立良好的劳动保障公共服务环境做出了积极贡献.     

基于马尔科夫链的联合呼叫接入控制算法

异构网络的接入策略与网络资源管理效率紧密相关;同时,网络复杂性与网络资源竞争性直接影响到用户服务质量。针对异构网络接入控制存在的切换掉话率和呼叫阻塞率高、资源利用率低等问题,提出了基于马尔科夫链的联合呼叫接入控制算法。接入控制算法为切换呼叫业务、实时业务动态地预留了一定的带宽资源,根据不同业务设置带宽降级因子来决定是否释放带宽;同时,根据用户偏好和不同业务的QoS要求,构建了呼叫接入控制效用函数,利用马尔科夫链进行了建模分析。仿真表明,算法提高了网络资源利用率,降低了系统复杂度,满足了各类业务的QoS要求。     

SOA架构在呼叫中心报表系统的研究与实践

报表系统是呼叫中心信息化系统的重要部分。伴随着呼叫中心业务的不断拓展,传统报表系统无法灵活、动态地满足呼叫业务需求。提出了基于SOA的报表服务模型以及报表服务应用的实现方式,从而确保呼叫报表中数据源的一致性,同时为用户提供规范、统一的访问接口,实现各数据报表中数据的有效访问与共享。     

异构无线网络多网资源优化管理研究

针对异构无线网络多网协同的特点,从分析多个无线网络共存的资源管理优化体制构建思想出发,建立了新的异构无线网络资源统一管理优化模型,实现了协同信息的控制和管理,同时保证了异构数据呼叫业务的服务质量,解决了多网间资源管理优化问题。首先,该模型在对呼叫服务请求做优化决策时,不仅考虑了本网络服务域的可用资源、服务请求的速率以及本系统的长期收益,同时也考虑了其他网络服务域的整体长期收益;其次,通过对所提出的基于异构无线网络多网资源优化管理模型的性能进行理论分析,得到其重要服务质量参数——新呼叫阻塞率;最后,通过仿真比较可以看出,通过该模型获得的优化决策策略能充分利用异构无线网络中各个网络域的资源,不仅提高了资源的利用率,而且在提高网络整体长期收益的同时,也保证了移动服务的服务质量。与资源完全共享算法相比,本方法降低了新呼叫阻塞率。理论分析和实验证明了异构无线网络资源域间资源优化管理方法的有效性、适应性。     

接纳控制算法现状分析

3G业务的多样性,QoS的严格性以及无线资源的稀缺性等因素对呼叫接纳控制技术提出了更高的要求。对呼叫接纳控制算法进行概述,讨论了CDMA系统中常用的和移动通信网中具有代表性的呼叫接纳控制算法。     

无线移动网中的队列降质接纳控制

提出了在无线移动网中基于队列的降质接纳控制算法,它区分了实时业务和非实时业务,同时考虑了切换优先和业务优先两种优先级。在网络带宽资源不足时,通过降低某些可容忍质量下降的呼叫的质量并与队列缓存呼叫相结合的方式,来获得小区中高优先级业务的新呼叫阻塞率和切换呼叫中断率均很低的性能改善。性能分析结果显示该算法简单易实现,具有较低的新呼叫阻塞率、切换呼叫中断率和较高的系统利用率。     

智慧社保大数据分析平台构建

针对社保业务数据分散、大数据分析能力较低等问题，采用“云结构、积木式架构、容器技术、多级权限设计”构建智慧社保大数据分析平台的整体架构。该平台包含数据交换平台、基础计算平台、流程调度平台、管理分析平台和实时分析平台。采用OGG接口技术获取源系统中的增量数据，通过流程调度服务实现对各层数据和业务工作流的调用和管理。该平台已包括1960万人的基本信息，集成了社保的各项业务和服务，为“最多跑一次”助力。     

面向制造服务的企业间信息集成方案

针对制造企业向供应链后端扩展的战略意义,文中从W企业开展以产品维修服务为主体内容的制造服务发展战略与业务需求为背景,坚持“业务驱动、IT引领”的方针,在新的需求基础上,充分理解业务,采用信息化手段优化、管理、控制业务流程,使业务数据标准化、规范化、集成化。文中以此为目的,提出了以维修服务为主体业务的制造服务企业间信息集成方案,研究了维修服务系统的工作原理以及整体需求。结合具体的系统需求,应用基于组件的系统分析设计思想,获取了系统业务组件及其组件问的依赖关系,最终给出了维修服务系统组件部署方案。     

终端安全管理系统在气象网络中的研究与应用

终端安全管理系统是中国气象局信息安全防护体系的重要组成部分,为业务系统和办公网络的各类终端提供基本的安全保证。但是终端安全管理系统在气象业务环境下还没有形成有效的研究和经验积累。随着全国气象业务系统面临的安全风险不断增加,探索气象业务系统部署终端安全防护系统,保证气象数据的安全性的问题亟待解决。文中以气象业务系统的终端数据安全为出发点,根据中国气象局信息网络一体化建设的需要,结合CIMISS等业务系统的数据流转过程,通过研究在业务系统建立终端安全防护机制,引入一定的机器学习算法对安全事件进行分析与分类,在一定的范围内对安全事件进行归纳总结,发现存在的深层次问题并进行针对性整改,从而大幅降低终端用户的安全风险。     

谈网络安全的防范措施

网络安全主要是保障个人数据或企业的信息在网络中的保密性、完整性、不可否认性,防止信息的泄露和破坏,防止信息资源的非授权访问。对于网络管理者来说,网络安全的主要任务是保障合法用户正常使用网络资源,避免病毒、拒绝服务、远程控制、非授权访问等安全威胁,及时发现安全漏洞,制止攻击行为等。从教育和意识形态方面,网络安全主要是保障信息内容的合法与健康,控制含不良内容的信息在网络中的传播。     

基于SOA架构的立法决策支持系统研究

党的十八大报告将“全面推进依法治国”确立为推进政治建设和政治体制改革的重要任务,而立法工作是其中最重要的基础工作.立法工作相关信息化系统的建设为立法工作提供了重要技术支撑,而随着立法工作中各项业务系统的联系性需要更加紧密,集成度要求越来越高,信息资源的共享范围需要越来越广,使得各业务系统的互联互通和流程规范化等问题成为了立法工作信息化建设必须要面对的一个关键问题.单个的业务系统拓展、功能强化、硬件升级已经不能满足要求,而基于ESB（企业服务总线enterprise service bus）的架构平台,以服务作为基本管理单元提供了很好的解决方案,它可以消除不同业务系统之间的技术差异,让不同业务系统协调运作,从而实现不同业务之间的通信与资源整合.     

论电子政务建设中的信息资源所有权问题

信息资源作为当今世界三大资源之一,广泛存在于经济、社会各个领域和部门,对国家和民族的发展,对人们工作、生活至关重要,成为国民经济和社会发展的重要战略资源。它的开发和利用是电子政务体系的核心内容。在对我国部分大型电子政务工程的研究和实际参与中,发现其中存在着诸如项目受限于下属部门的局部需求、缺乏宏观需求,业务与信息化两张皮,无人了解信息资源全局等各种问题。究其根本原因在于政府信息资源的所有权分属于各个下属部门之内,形成了部门割据现象。针对这一问题,根据党和国家提出的建设服务型政府理念,借鉴了包括大学仪器共享等资源共享思路,按照服务型业务模式对资源的非占有性的思路,提出应贯彻和落实“管用分离”的理念,采取明确政府机关的信息资源所有权、建立专职的信息管理部门、信息资源的逐步固化等措施进行保障的解决思路。     

智慧社保服务体系建设思考与实践

建立智慧型社会保障服务体系,是政府惠民工程的重要组成部分之一。以精确的人员基本信息库建设、经办业务下延、银行自助服务、网上自主经办等方面为依托,充分利用信息化手段打造一体化的社保经办体系,将业务经办突破时间、空间限制,构建完整的智慧社保服务体系。经信息系统上线近二年的实时运行,证明运用现代信息技术建立多层次、多渠道、差异化的服务体系,极大地提高了服务效率,产生了良好的社会效益。     

企业私有云计算基础架构研究与设计

随着信息化在企业中的深入运用,传统IT架构慢慢显现出弊端：基础资源利用率偏低、管理上太分散;面对管理或业务出现变化时,旧的业务系统难以快速响应.怎样实现业务同IT建设的协同,怎样对IT系统现有数据进行利用,这些都成为当下企业立刻要解决的.“云计算”作为眼下信息领域炙手可热的技术,一方面它能对现有IT资源进行很好地整合,另一方面面对业务变化时它能实现IT建设的迅速响应,因此它的研发为解决企业的上述难题提供了希望.     

面向服务的军械装备保障业务数据集成架构设计

摘要：军械装备保障业务数据集成对解决保障信息孤岛问题,提高保障业务的基于信息系统作战能力具有重要意义。本文在阐述数据集成和面向服务基本概念基础上,提出面向服务的系统集成方法。该方法通过规范保障业务通用数据包,建立服务化方法的业务逻辑,完成需求主导的应用集成,设计面向服务的多源异构数据集成架构.     

基于知识图谱和微服务的智慧水利一张图系统实现

为解决传统水利信息化建设中存在的水利大数据外部难以整合,内部难以关联,以及数据资源难以复用等突出问题,同时提高信息化系统的稳定性、安全性和可拓展性,在介绍微服务架构和知识图谱概念及其应用情况的基础上,利用二者思想和技术上的特性,进行水利数据和业务的深度整合,并对地图和数据服务接口进行标准化处理,设计开发一种基于知识图谱技术和微服务架构的智慧水利一张图系统,架构覆盖数据源接入层、基础设施层、数据资源层、应用支撑层和业务支撑层五大层级,包含信息地图浏览、水利业务视角、数据维护、知识图谱数据检索等实用功能,实现水利多要素信息的多视角查询和基于GIS地图的一站式展示,与现有业务系统实现互联互通,简化水利业务流程,提高信息检索的便捷性和服务的复用性,并在多个水利相关信息化系统建设中发挥重要作用。