业务保障模型设计与实现

鉴于客户保持及忠诚度管理的复杂性和多变性，如何建立一种良构的业务保障模型成为一个现实问题。为了分析服务水平协议下的服务质量，引出了客户分类管理，而后提出由业务过程元素，数据流及其关联构建业务模型的方法，以达到集中共享的流程构建方案。最后，给出了基于统一产品目录的电信业务保障模型实例。     

面向客户定制的企业计划模型研究

针对客户定制的客户个性化需求，分析并建立了面向客户定制的订单生成模型。研究了客户定制产品的处理流程，构建了面向客户定制订单的企业计划模型，分析了该模型的特点及其计划生成处理逻辑；并在实例企业中成功地进行了实践应用，且效果显著。     

S系列ILS规范数据模型在民用飞机客户服务体系中的应用

民用飞机客户服务是主制造商着眼于产品全寿命周期内的客户需求、飞机性能以及相关方利益等角度对客户的全方位支持,民用飞机客户服务数据模型统筹全寿命周期内的数据管理,使得利益攸关方之间的业务与数据相协同,为客户的数据集成提供业务信息的表示和操作的框架。为了使民用飞机客户服务能够提升客户满意程度和满足民用飞机产业发展需求,有必要建立完整的客户服务体系以及形成通用的客户服务业务数据模型。对S系列综合后勤保障(integrated logistic support, ILS)规范和ISO 10303-239 PLCS进行解读,探究各国际规范间的ILS业务接口关联性。梳理建立民用飞机客户服务业务模型和数据交互所使用的工具,并对其使用方式进行说明。从民用飞机客户服务的需求、指标以及活动3个层次进行体系建设,结合模型工具搭建基于S系列ILS规范的民用飞机客户服务业务数据模型。为实现客户服务各业务环节的数据流通提供了指导,为保障飞机安全运行、降低用户运营成本和促进客户服务水平提升提供了依据和方法。     

动态不确定场景下认知工业物联网的资源分配策略

针对动态不确定场景下认知工业物联网（CIIoT）业务的时延保障难题,提出动态不确定场景下保障业务时延需求的CIIoT资源分配策略.构建基于时延敏感业务的时延模型,推导保障业务时延需求的速率解析解.基于时延模型建立以最大化网络吞吐量为目标的CIIoT资源优化模型,该模型考虑在动态不确定环境下联立基站发射功率约束、设备之间的干扰约束和业务传输时延保障约束.由于该模型存在动态不确定性,导致模型难以求解,采用鲁棒优化理论将不确定参数约束转化为确定性约束问题,提出在动态不确定场景下CIIoT的资源分配策略.仿真结果表明,所提算法在动态不确定环境下有效地保障了业务的时延需求,提高了网络吞吐量.     

装备保障业务工程的提出及其体系结构

目前,装备保障系统组织结构与业务运行的模型化分析处于起步阶段,业务理解、界定与描述缺乏规范、统一的标准;缺少完整的参考模型协助装备保障人员进行系统分析,装备保障业务的组织与实施缺少有效的指导理论。在借鉴业务工程理念的基础上,提出了建立装备保障业务工程理论的构想;结合装备保障活动属性对装备保障业务工程的内涵进行了探讨;构建了装备保障业务工程的体系结构框架;对装备保障业务工程研究的意义进行了阐释,为装备保障系统的分析和认知提供了新的思路。     

审计定价决定因素及其相互关系研究

针对审计定价的决定因素及其相互关系问题进行了研究;运用结构方程模型的思想构建了审计定价模型.利用中国上市公司的数据,通过偏最小二乘估计得出了以下研究结果:①审计客户规模、审计客户复杂程度、审计风险和审计公司规模对审计费用形成显著正向影响;②大型审计客户与大型审计公司之间更愿意相互选择与之相匹配的对方,大型审计客户会有大的审计风险,审计客户复杂程度高的审计风险大,大型审计公司更有技术能力和方法识别和规避审计风险,能更好地处理高审计风险业务,处理高审计风险业务也相对便宜;③没有找到审计客户规模对审计客户复杂程度有正向影响的显著证据.     

多宿主场景下双层规划中继激励选择算法

面向泛在无线环境下的多宿主场景，基于多流并发思想探索拥塞小区内高速率业务需求保障问题，该文提出一种基于激励机制的双层规划中继选择算法。首先，建立基于买卖模型的中继激励机制，获得初步成交的中继集合及对应的交易标的值。在此基础上，构建基于双层规划的中继选择模型，以获得最终达成交易的中继集合及对应的交易标的值。借助分类求解策略以快速得到该模型的最优解，从而选择出性价比最佳中继用于协作转发并实现拥塞小区内高速率业务的可靠保障。仿真结果验证了该算法的有益效果。     

基于粗糙集-神经网络的客户价值预测

首先找出对客户价值有影响的一些因子，然后利用神经网络与粗糙集理论的优势互补，采用粗糙集对数据进行预处理，构建基于粗糙集-神经网络的客户价值预测模型，并依据此模型进行了验证评价，结果表明，本文提出的模型用于客户价值预测是有效的。     

银行客户定期存款认购的统计决策研究

当今银行之间的竞争日益加剧,能有效地挖掘潜在客户并为之提供差异化服务,对提高银行竞争力尤为重要.用决策树算法对可能影响银行客户是否认购定期存款的21个影响因素进行数据挖掘分析,构建了银行客户认购定期存款业务影响因素的决策树模型.研究结果表明显著影响客户认购定期存款的3个因素为员工指标人数、持续时间和月份,这可以大大缩小银行推送认购定期存款的客户范围,有利于提高银行效率.     

"数字化12333"社保系统服务热线解决方案

社保系统服务热线 随着我国经济体制改革的深入,建立健全完善的社会保障体系已成为当务之急。社会保障管理信息系统作为社会保障体系的技术支撑，是一切业务工作的基础条件，只有建立起安全高效的信息系统，才能完成社会保险的各项业务工作；同时，对于规范社会保险业务、提高工作效率、保障基金安全、增强决策的科学性都具有非常重要的意义。从1999年开始,国家加快了社会保障体系建立的步伐，随着社保的推广力度不断加大，社保客户数量激增，能否较好的解决客户服务的问题，已经成为社会保障体系能否顺利推广的关键，建立一套完善的客户服务体系已迫在眉睫。     

浅谈供电企业95598客户服务系统建设

电力95598客户服务系统,是电力企业客户服务技术支持系统的重要组成部分,有助于供电企业适应企业发展变革和社会服务需求,全面提高供电企业的服务水平。文中通过对供电企业95598客户服务系统的开发建设原则、处理的主要业务流程、基本功能与逻辑拓扑图、系统具有的优点进行阐述,为供电企业不断建设95598客户服务系统提供参考。     

基于多群组结构方程模型的快递服务满意度研究

随着电子商务的飞快发展,快递业呈现出强劲的增长趋势,在社会经济生活中发挥着越来越大的作用,但同时也面临着很多急需处理的问题,顾客满意度不高就是其中之一。以快递企业形象、服务速度、服务质量、服务价格以及顾客满意度作为潜变量构建结构方程模型,研究了快递业顾客满意度。在此基础上应用AMOS软件对调查数据进行分析,并分青年、中年、老年3个群组进行多群组分析,根据路径模型图以及参数估计的结果,选出最优模型,得出影响快递业顾客满意度的关键因素,并提出相应的提升策略,为快递业提高服务质量、提升顾客满意度提供一定的借鉴。     

汽车消费者行为影响因素及作用机制研究

通过对服务质量管理理论的回顾和理论分析,结合对汽车消费者行为的实证研究,分析了服务质量、顾客价值、顾客满意、顾客期望与顾客忠诚的内在关系。在此基础上,构建了汽车消费者行为忠诚的驱动机制模型。研究表明,顾客期望与顾客感知服务质量正相关,与顾客满意负相关;服务质量对顾客忠诚没有直接影响,但通过顾客价值和顾客满意起间接作用;顾客价值比顾客满意对顾客忠诚的影响更大;服务补救效果对顾客行为忠诚有直接影响,顾客满意和服务质量不对顾客忠诚产生直接影响,而是通过顾客价值对顾客忠诚产生间接影响;服务补救效果与顾客价值、服务质量、顾客满意正相关,对顾客忠诚有正向影响。     

服务质量的模糊综合评价研究

为保证顾客满意,服务组织必须提高服务质量,但质量水平的高低,最终要经过顾客评价。由于服务质量特性均具有一定的模糊性,在对其进行满意度评价时应用了模糊数学理论,建立顾客满意度模糊综合评价模型。其中,在确定各评价项目(因素集)的权重向量时,提出一种改进的模糊层次分析法(FAHP)。并将该数学模型应用于旅客对民航服务质量的综合评价,取得了满意的结果。     

RFM模型在网络营销中的数据集群设计与实现

我国的网上营销行业正处在一个高速发展的时期,但对于客户的售后服务需求分析却没有同步提高.以太原最大的网上营销服务商为研究对象,利用RFM模型对网上营销售后服务客户进行集群分析设计,通过客户售后服务数据分析提取系统所需数据,再使用集群分析工具将客户集群,对分析结果进行解释并提出相应的服务建议,进而提升客户的服务满意度,同时也可为网上营销商提供营销决策参考.     

提升电信服务企业顾客忠诚度的策略研究——基于服务利润链模型的分析

文章分析了顾客忠诚的内涵和服务价值链模型.以服务利润链为主线,阐述了员工满意、顾客满意与顾客忠诚度之间的关系,提出了电信服务企业提高顾客忠诚度的具体策略.     

IP电话业务系统与多层分布式体系技术

IP增值业务的不断发展和Internet的发展普及,产生了新的分布式应用系统。将业务处理与客户交互分开,实现瘦客户、业务服务、数据服务的多层分布式应用体系结构。论文对以交易中间件为基础框架的多层分布式体系技术进行了介绍,分析了多层分布式体系技术在电信IP业务中的应用,给出了相关体系流程和多层分布式体系事例。     

汽车服务企业顾客忠诚驱动机制研究

运用相关分析与回归分析的方法,研究了影响顾客忠诚的各个因素的相互关系及其对顾客忠诚的影响,认为顾客价值与顾客满意、关系信任和转换成本一样,也是影响顾客忠诚的因素之一.从而,构建了顾客忠诚的基本驱动模型,得出了汽车服务企业应当适当增大转换成本、提高顾客价值、进一步加强顾客满意的管理,以及增强关系信任以提高汽车服务企业的顾客忠诚的结论.     

基于SLA的IP DiffServ网络的业务实现机制

为了在区分服务（DiffServ）网络中实现有差别、可定制、有服务质量（QoS）保证的业务,改进了DiffServ分层业务模型并提出了完整的基于服务等级协定（SLA）的IP业务实现机制,解决了客户SLS到提供商SLS的映射问题,描述了IP业务实现流程。原型系统的实现验证了该机制的有效性。