人文性医疗与医院服务品牌建设

医院品牌建设包括技术品牌、服务品牌及文化品牌的建设.在激烈的医疗市场竞争中,服务品牌建设易凸显医院的服务差异化.同时,医院不仅向患者提供技术性医疗服务,也提供人文性医疗服务,且人文性医疗服务是医院服务品牌建设的重要途径.本文阐述了人文性医疗服务的含义、作用、原则,及医院创建人文性医疗服务的管理规划.     

浅谈SERVQUAL评价方法与医疗服务质量评价

医疗服务质量是医疗服务市场竞争的第一要素，医疗质量的优劣、技术水平的高低，不仅直接关系到患者的安危和转归，而且是医院赖以生存的首要条件。要持续提高医院的服务质量，对服务质量的评价和管理就成为了医疗服务的核心和重点。但是目前作为医院评价医疗服务质量常用的患者满意度调查方法，     

管理者与患者对医疗服务期望的比较分析

通过对患者的问卷调查,从医疗服务的有形性、可靠性、信任感、响应性、服务人性化、有效性、经济性等角度研究患者满意度的影响因素,并同时调查医院管理者对前述影响因素的重视程度,发现在可靠性、信任感、服务人性化等方面,患者与医院管理者存在差异.建议重视患者期望,提高顾客满意度;充分尊重患者,提高患者对医疗服务的信任感;采取多种措施,提供人性化服务.     

特需医疗服务发展模式的供方意向分析——基于北京市5家医院的实证研究

目的:从医疗服务提供者对北京市开展特需医疗的现状评价、开展必要性和利弊分析,以及意向发展模式了解其态度和建议,为特需医疗今后发展提供参考.方法:采用问卷调查对北京市5家医院290名医疗服务提供者进行意向调查.结果:39.3%对北京市特需医疗服务现状给予肯定;71.0%认为北京市有必要开展特需医疗.结论:从供方角度,北京市特需医疗服务有待完善,需加强政府对医疗机构提供特需医疗服务的行为监管和质量考核.     

Servqual评价法在医疗服务质量评价中的应用研究

目的探索Servqual评价法在医疗服务质量评价中的应用。方法设计Servqual评价调查表,对北京市某医院门诊就诊的216名患者进行调查,评价患者对该医院服务质量的SQ值。结果患者对该医院服务质量的SQ值和加权SQ值均为负值,说明患者对该医院医疗服务的感知与期望间有较大的差距。医院在服务有形性方面做的相对较好,而在医疗费用的可接受性和服务的移情性方面还有待提高。结论Servqual评价法是一种从消费者角度评价服务质量的方法,可用于了解患者对医疗服务的满意程度,并发现医疗服务的薄弱环节。     

路漫漫其修远吾将上下求索

辽宁省属14家大医院医疗服务情况的调查结果,新成立不到一年的中国医大四院在患者对医院服务满意情况的调查中名列前茅     

癌症患者对医疗服务满意度的PLS路径模型

目的:了解癌症患者对医疗服务满意度的状况和模式.方法:用分层整群抽样和问卷调查方法对476名癌症患者的医疗服务满意度进行调查,用偏最小二乘(PLS)路径模型对癌症患者的医疗服务满意度的影响因素和作用模式进行分析.结果:癌症患者对医院医疗服务的评价大多呈偏态分布或双峰分布,PLS路径模型较好地测量了潜自变量与潜因变量之间的关系.结论:PLS路径模型可作为研究癌症患者医疗服务满意度的有效工具.     

上海市区一、二级医院门诊医疗服务过程质量调查

目的 研究一、二级医院门诊医疗服务过程质量、就诊时间和医疗费用,为改善医疗服务过程质量提供科学的决策依据。方法 采用模拟患者调查、门诊患者调查、门诊医生调查方法,对上海市区各20家一、二级医院的门诊医疗服务过程质量(包括病史采集、体格检查、实验室检查与辅助检查、诊断、处理、与患者的沟通能力和病史书写总体质量)、就诊时间、医疗费用和患者满意率进行评价。结果 一、二级医院门诊患者对门诊医生医疗服务过程质量的总体满意率为88.5％;模拟患者对门诊医生的医疗服务过程质量的评价总平均分为(67.4±6.8)分(满分100分),门诊医生对自我总体医疗服务过程质量满意者占83.1％,一、二级医院间差异无显著性(P>0.05);除诊疗时间外,一级医院门诊患者的人均挂号与候诊时间、人均付费与配药时间和人均就诊总时间均明显少于二级医院(均P<0.01);门诊患者的药费、实验室检查费、辅助检查费及诊疗总费用及模拟患者的人均门诊诊疗总费用在一、二级医院间差异无显著性(均P>0.05)。结论 一、二级医院门诊医生的医疗服务过程质量基本得到患者的肯定;总体上说,门诊患者就诊挂号与等待时间长、付费时间长、取药时间长、诊疗时间短的现象得到改善;一级医院的医生能够提供与二级医院基本无差异的常见病医疗保健服     

医疗服务的法律思考

据中国消费者协会的统计,1996年消费者投诉十五大热点,医疗服务名列第六,其中医疗事故的处理和个别医院高收费、乱收费坑骗患者的行为是消费者投诉的主要内容.本文试图从法律角度分析患者与医疗单位二者之间的关系,明确二者的权利义务.讨论医疗服务的法律问题,重要的是我们必须正视社会主义市场经济的宏观背景,必须重视世界已经进入“服务经济时代”的新态势,更新观念认真思考卫生服务的若干问题.     

三级医院特需医疗服务前景的探讨

目的：通过开展医疗需求调研探讨三级甲等医院特需医疗服务的前景。方法：在10个企业事业合同单位职工中进行医疗调查和座谈，逐项分析调研报告答卷及座谈记录。结果：在调查答卷和座谈中我们了解到职工的特殊需求较多，其中，7个单位中50％职工要求医院提供健康咨询。3个单位中50％的职工建议体检后给职工建立健康档案，4个单位中38％的职工希望定期进行医保知识宣传。4个单位30％、4个单位24％的职工建议进行慢性病知识讲座。3个单位37％的职工欢迎医院送医送药上门。结论：随着经济的发展，人民生活水平的提高，以及民众保健意识的增加，三级医院在抢救急、危、重症，保证患者基本医疗服务的前提下，开展多元化服务、特需医疗服务具有广阔的市场空间。     

构建医院服务文化打造医院服务品牌

医院文化是继企业文化之后,近几年在我国出现的一个新概念,开展医院文化建设是医院经营管理科学发展的必然.其对内起着导向、凝聚和规范作用,对外提升医院品牌.有学者说过:医院与医院之间,相似的是物质和技术,不同的是人才和文化.医院文化之间的竞争已成为医疗市场竞争的核心力.医院文化是医院在医疗活动和管理实践中产生的物质和精神财富的总和,他涵盖了医院在管理、服务、质量、制度建设等方面的内容.近几年来,我院以提高服务品质为宗旨,以强化医院服务文化为载体的管理着手,将无形的文化内涵、渗透到有形的服务工作中,打造了医疗服务品牌,在激烈的市场竞争中,赢得了市场.     

加强医院医疗服务行为的管理

随着我国医疗卫生体制的改革和加入世界贸易组织对我国医疗行业的影响 ,国家人事部计划 5年内完成对事业单位实施企业化管理模式。因此 ,医疗机构必须加强医疗服务行为的管理 ,适应社会发展需要。1　加强医疗服务行为管理的意义　　医疗行业经营的最高目标是为所有到医院要求医疗服务的人群提供最满意的服务 ,而患者的满意度源于化们对服务质量的体验。1 .1　加强医疗服务行为质量管理有利于增强医院竞争力 ,在“以人为本”的 2 1世纪 [1 ] ,患者在就医过程中 ,他们不仅关心他们所接受的医疗质量 ,更关心他们所获得的服务质量 ,尤其在当同类…     

患者体验和满意监测工具在医院服务质量监管中的应用报告(之二)

本着发展性评价的原则,让第三者参与医疗服务质量的评价,以便更好地发现问题.改善服务质量.广西医疗质量管理委员会学习国际先进经验,采用澳大利亚患者满意度监测工具(VPSM),经本土化改进后,对全区三级和部分二级医院开展患者满意和体验监测活动,目的是让医疗服务消费者(患者)参与质量管理,更真实、全面地掌握广西患者对住院服务各个环节的质量体验和满意程度,明确和报告患者对医院服务的看法,并通过确定广西患者评价基准和国内外证据比较的方式,给医院管理者和卫生行政机关提供信息,帮助制定持续质量改进的策略,给患者提供更高质量和更安全的医院服务.     

应用项目成本核算法改善医院成本管理

认为医院的产品是医疗服务,因此医疗服务项目应作为医院成本核算的对象,并围绕医疗服务的全过程开展医疗成本核算.探讨了项目成本核算的内容和方法以及如何通过项目成本核算降低医疗成本.     

医疗品质与安全的关键动因

医疗市场竞争的加剧，医疗体制改革的推进，医院评价标准的完善，以及大众对医疗服务质量及安全期待的提升，使得在医疗服务活动中，医疗质量与品质的重要性越发明显，这也是现今所有医疗行业参与者都非常关心的话题。 各级医院如何切实做到以患者为中心，以提高医疗服务品质、增进医疗服务安全为主要管理方向的医院内部结构优化、流程调整等，这是9月22日在北京召开的“第五届清华大学中国卫生管理高峰论坛“上，与会专家、代表们“坐而论道”的主旨内容。[编者按]     

转型康复医院的康复医疗服务建设成效分析

目的 探究转型康复医院的康复医疗服务建设成效.方法 对医院2016至2018年的康复治疗师队伍建设成效和康复医疗服务建设成效进行描述性分析.结果 医院康复治疗师队伍能力快速提升,康复医疗服质量快速提高,但存在中高级康复治疗师缺乏的问题.结论 医院建成较完善的康复医疗服务框架,服务能力得到患者认可,需进一步加强康复高级人才培养,提升康复服务技术.     

医疗服务人性化思考

随着医疗体制改革的进一步深化,医疗市场的竞争日趋激烈,医院的服务意识、服务内容、服务方式、服务态度变得突出和重要起来.医院要在社会主义市场经济条件下不断发展,必须高度重视服务开发,提升服务品质.     

微博舆情内容分析在医院管理中的应用

随着社交媒体用户的增加,微博成为网民表达意愿的重要渠道.微博上对医院医疗服务的负面舆情,可以看作发生在社交媒体上的医疗服务投诉.现实工作中,医院处理投诉本着2点原则：“解决”与“管理”[1].“解决”强调追踪处理患者反映的具体问题,立即调查并纠正错误;“管理”则对投诉信息进行数据库管理,建立科学的评估机制,消除潜在危险.目前,国内医疗机构尚未开展对微博上医疗服务舆情的系统研究.     

浅谈开展后医疗服务的作用及意义

目的 探讨后医疗管理服务的作用和意义,完善一体化医疗服务体系.方法 通过发放爱心随访卡,实施电话随访,短信随访、家庭访视、集体访视、信函随访、预约就医、呼叫中心等多种模式的后医疗服务.结果 富有层次、多形式的出院病人随访工作得到了全体医务人员的支持,得到了病人的好评,取得了较好的社会效益和经济效益.结论 实施富有层次、多形式的后医疗服务有利于改善医患沟通,提升医院品牌形象,对医院和患者有着重要的意义.     

新疆4所综合性医院医疗服务质量满意度的分析与评价

目的：分析与评价新疆4所综合性医院医疗服务质量满意度。方法对4所医院28项指标进行调查,参考美国顾客满意度指数模型（ACSI）,构建医疗服务质量满意度评价模型,用层次分析法和模糊综合评价法,计算医疗服务质量满意度分值。结果4所综合性医院患者的总体满意度分别为95．08、86．02、77．06、82．64。在一级指标中,医疗技术水平权重分值最高,分别为97．56、90．50、78．94、86．62;而医疗费用权重分值最低,分别为89．18、76．48、67．10、78．62。结论患者对4所医院的医疗服务质量总体上是满意的,特别是对医疗技术水平给予了高度肯定,但一级指标中的医疗费用指标分值最低,我区医院在降低医疗费用和节约时间成本方面还有许多工作要做。