人文性医疗与医院服务品牌建设

医院品牌建设包括技术品牌、服务品牌及文化品牌的建设.在激烈的医疗市场竞争中,服务品牌建设易凸显医院的服务差异化.同时,医院不仅向患者提供技术性医疗服务,也提供人文性医疗服务,且人文性医疗服务是医院服务品牌建设的重要途径.本文阐述了人文性医疗服务的含义、作用、原则,及医院创建人文性医疗服务的管理规划.     

实施诚信服务树立医院品牌

加强教育转变观念是实施诚信服务的基础;完善机制,阳光操作是实施诚信服务的保证;强化管理,特色服务是树立医院品牌的重要手段。诚信服务是医院在日益激烈的医疗市场竞争中求得发展的可靠保证。     

医院门诊服务调查问卷设计分析

随着医学模式的转变和社会经济文化的发展,患者对医疗服务的要求越来越高,以患者为中心,提供以人为本的医疗服务,是医院创新经营和应对医疗市场竞争的关键.国内外学者一直比较关注医院服务满意度调查并在调查方法、调查内容、调查表评价等方面做了一些有益的探索.     

医院服务质量与服务价值的思考

医院作为特殊的服务行业,是整个社会服务链中重要一环,广受社会和舆论关注,其服务质量高低已成为社会主义精神文明的重要组成部分.某种程度上也是社会进步、文明程度的一个标志.就医院而言,其服务质量已日益成为所有医疗实践活动的精髓,也是医院在医疗市场竞争中制胜的法宝.近年来,医院在逐步摒弃传统管理模式的同时,采用诸如决策管理、人本管理、效益管理、系统管理等科学管理手段,加大了医院内涵建设的力度,使医院的整体服务水平有了较大提高,但相对于医院服务质量的服务管理来说,无论从实践还是理论研究上与时代的要求还有较大的差距.因此,把医院服务管理做为一种科学管理方法深入探讨和研究,对于贯彻以人为本理念,转变服务思想,打造优秀的医院品牌,夯实医院可持续发展的基础具有重要的意义.     

适应市场经济加强医院成本管理

现代成本管理提出了很多崭新的经营理念和管理模式,医院同样也要关注成本管理的发展趋势.在未来医疗市场竞争中,除了技术与质量的竞争外,将是追求成本最小化的走向.医院要想在医疗市场竞争中占有一席之地,降低成本是重要的前提.加强医院的成本管理,有利于提高医院的经济效益,但提高医院的经济效益不是最终目的,实施成本管理的最终目的是,既让病人享受高质量、高效率的医疗服务,又能相应的降低病人的医疗费用.     

一门医院服务营销课

医疗服务是一种无形的资产,是维系医院与消费者关系的纽带。医院要想生存与发展,必须设法为同质化的服务打上“差异化”的标签,为医疗消费者所识别。本书主编潘习龙教授是我国著名的医院营销专家。在积累了多年经验的基础上,潘教授对医院服务营销体系进行了详细梳理,总结了品牌营销、关系营销、友好营销、内部营销、社会营销、网络营销等6大营销手段的主要特点、适应条件以及应该注意的问题等,并且附加了典型的运作案例。本书理论来源于三个方面:第一,传统的工商管理理论在医院管理中的运用。例如,三大产业的划分和服务业的分类;品牌的要素…     

医院人性化服务的思考

医疗服务是最有情感、最具理性的人性化服务.人性化服务是医患共同追求的目标所在.病员的心理需求呼唤人性化服务,医学企盼人性化的回归,市场竞争催生人性化服务.应当对医院人性化服务科学理解.人性化服务应进行全方位建设;它不仅是一种经营和竞争策略,更重要的是一种理念;需要以环境设施为保障,以制度为规范,以文化为引导;致力培养人文型的医护人员.     

服务为本——医院文化建设的方向

近几年来,“看病贵”、“看病难”的呼声在广大普通百姓中极为普遍,“因病返贫”现象在城乡尤其是农村居民中屡见不鲜,成为阻碍我国小康建设的一个重要问题。因此,医疗体制究竟如何改成为了从基层百姓到决策层领导都极为关注的问题。而无论医院发展方向如何,都应该坚持服务为本,始终将服务为本作为医院文化建设的方向。医院文化是建立在医患关系基础之上的意识形态,是医院建设与管理的重要内容,也是医院建设中的一项系统工程。医院文化建设的内涵包括医院精神文化、制度文化、物质文化等方面的内容,其中精神文化是灵魂,是从制度文化、物质文化中提炼、浓缩的文化精华,它的核心内容应是以人为本的服务理念和爱岗敬业的主人翁精神。1坚守职业道德职业道德建设是医院文化建设的基础性工程,靠长期经常性的教育才能达到使医院全体医护人员直至机关干部职业道德整体素质不断提高的目的,是医院每位医护人员以及机关人员人生观、价值观的直接体现。明确病人是医院直接面对的最需要服务的人员,医院的一切行为都应以满足患者的需求为出发点,以医疗质量、优质服务为立足点,是医院职业道德最直接的体现。一般说,如今的医护人员在走上工作岗位之前的学校学习阶段,就应受到一定的职业道德教育,治病...     

张建宁：凝练医院品牌

品牌是人们对一个企业及其产品、售后服务、文化价值的评价和认知。作为医疗服务产品的提供者,医院品牌的本质是患者对于医院医疗服务的信任。     

服务:提升科室整体形象

“您的满意，是我们最大的心愿”。这是杭州第三人民医院外科的服务宗旨。在医疗市场竞争日趋激烈的今天，“以患者为中心”的服务理念已经成为医院，医院科室共同遵循的服务准则。2006年。卫生部继续深入开展“以患者为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动，活动的指导思想是：坚持以科学发展观为指导，以患者为中心。以提高医疗服务质量为主题。把追求社会效益，维护群众利益，保证医疗质量和医疗安全，构建和谐医患关系作为主要内容。卫生部为医院提出了更高的要求。而这些要求就需要医院的各个科室在不断学习和完善中去落实这种思想。要建立科室的品牌，必须向患者提供更好的优质服务和人文关怀，为其提供诊前、诊中、诊后等完善、全面，高品质的一体化服务，这样才能保证科室在市场竞争中生存与发展。[编者按]     

公立三级医院管理社区医疗服务中心的实践与探索

结合厦门第一医院实施的三级医院直接管理社区医疗服务中心新模式的经验。从学习借鉴,从外国取经迈出第一步;立足自身,以制度建设为保障;标本兼治,以硬件建设为基础;统领全局,以首席质控师为核心;双向转诊,以专家名医为依托;上下畅通,以信息化建设为桥梁;因地制宜,以主动服务为突破口;稳步推进,三级医院并存创新医院管理新模式;成效显著,以真情回馈社会等9个方面介绍了厦门第一医院管理社区医疗服务中心的方法。     

论医院文化的价值趋向

医院文化是整个社会主义文化建设中的一个组成部分，是在一定社会文化基础上发展形成的具有医院自身特征的一种群体文化和管理文化。它的建设着重于医院精神，围绕人这个主体，力求人和医疗技术、医疗设备的完善结合，实现医院救死扶伤，全心全意为病人服务这个宗旨。医院文化是在全体员工长期工作、生活中创造出来的物质     

医院竞争中品牌服务战略的实践体会

在现时期,医疗领域的日益市场化,使医疗竞争日显突出.受社会大环境的影响,就医也日渐被视为一种特殊的购买行为,医院所提供的医疗服务越来越普遍地视为一种“医疗服务产品”.如何适应社会环境的变化,使医院在开放的市场环境中突显个性,提升竞争力,是我们当前尤为需要思考的问题.品牌服务战略是我院的一个主打战略之一,经过多年来的实践和探索,现已形成了具有一定特色的服务新模式.这种创新的服务模式已广泛被群众接受和肯定,我院也因此在社会上赢得良好的声誉,明显提高了医院竞争力.在此,笔者将我院的创品牌服务战略的主要思路和实施策略做些粗浅的论述和分析,以鉴后瞻.     

加强医院医疗服务行为的管理

随着我国医疗卫生体制的改革和加入世界贸易组织对我国医疗行业的影响 ,国家人事部计划 5年内完成对事业单位实施企业化管理模式。因此 ,医疗机构必须加强医疗服务行为的管理 ,适应社会发展需要。1　加强医疗服务行为管理的意义　　医疗行业经营的最高目标是为所有到医院要求医疗服务的人群提供最满意的服务 ,而患者的满意度源于化们对服务质量的体验。1 .1　加强医疗服务行为质量管理有利于增强医院竞争力 ,在“以人为本”的 2 1世纪 [1 ] ,患者在就医过程中 ,他们不仅关心他们所接受的医疗质量 ,更关心他们所获得的服务质量 ,尤其在当同类…     

浅谈医疗服务的性质及其对医院管理的指导意义

在商品经济条件下,医疗服务也是商品。但是医疗服务具有自身的复杂性与独特性,而这些因素将会对医疗服务品质造成影响。只有认清了医疗服务的本质,才能在实际的医院管理过程中,采取标准化操作、流程化控制、精益化管理及人文建设,不断提高医疗服务水平,保证医疗服务质量。因此,深入研究与探讨医疗服务的本质与独特性,对现实的医院管理具有重要的指导意义。     

改进医院窗口服务、提升人性化服务水平

医院窗口服务是衡量医院社会服务水平的重要指标。在改进医院窗口服务过程中,要充分认识到服务意识、服务流程、医疗信息公示及针对患者的服务设施建设工作的不足。进一步增强员工的服务意识,尤其是窗口科室管理者的管理理念的转变;注重内部协作,健全服务体系;优化服务流程,做好医疗信息公示工作,着重解决就医流程瓶颈问题及针对患者的服务设施建设问题。为患者提供更加人性化的医疗服务,增强医院的品牌形象,为医院在社会服务中赢得良好的信誉。     

不断释放魅力质量 促进医院差异化服务

随着医疗体制改革的不断深入,医疗服务具有市场的性质已是不争的事实,＂医疗市场＂的概念已经为越来越多的人所接受。服务营销活动是开放的市场竞争的必然产物,因此如何适应市场规律,开展医院差异化服务营销,从而在新一轮的竞争中抢占制高点,成为医院管理者必须认真对待的重要问题。本文通过KANO模型应用在案例分析基础上,重点研究差异化服务在医院管理中的应用,不断释放魅力属性,从而提高医院卫生整体管理水平,提高服务的质量、提高患者满意度、改善医患关系,增进医院经济和社会效益。     

建设先进医院文化的对策思考

医院文化是社会文化的重要组成部分,它作为医院精神文明建设的基础工作,在推动医院和医疗卫生事业的发展,调动和发挥医院整体为社会提供医疗保健服务等方面都具有重大作用。笔者以为,在当前,建设先进医院文化,应当从以下几方面内容入手。1以推动人的全面发展为建设先进医院文化的根本医院文化是由医院的物质文化、制度文化、意识文化多方面要素所组成的,医院的文化建设包含了医院物质文化建设、制度文化建设、意识文化建设等多方面内容。但是,人是医院文化中的第一要素,医院的文化建设从本质层次上来讲,就是“人”的建设;它通过人的文化精神…     

全面提升核心竞争力创新和谐医院新理念

医院核心竞争力是医院长期发展中形成的,蕴涵于医院内质中,是支撑医院过去、现在和将来的竞争优势,并使医院在创新竞争环境中能够长时间占居主动地位.医院内部能力、资源和知识的积累是医院获得持续竞争优势的基础,而人才、管理、技术、品牌、理念等文化资源起到十分关键的作用,这些资源又是通过医疗服务、技术品质、文化素质以及精神风貌表现出来的.笔者所在医院坚持把追求社会效益、维护群众利益放在第一位,始终坚持"以人为本,为人民健康服务"的办院宗旨,加强医院管理,医疗教学科研共同发展,全面提升医院核心竞争力,构建和谐医院.     

努力打造医院服务新形象

加入WTO以来,随着我国医疗市场的逐步开放,医疗市场的竞争日趋热烈,如何应对新形势下的医疗市场竞争,成为国有医院必须面对的严峻课题,而对激烈竞争的环境,我院作为二级甲等医院,无论从医疗技术,医疗设备,还是专业人才上和三级医院相比均处于劣势,要想在竞争激烈的医疗市场占据一席之地,只能从服务上寻找突破,2002年起我院实施“CS——顾客满意”战略,突出以人为本的人性化管理,紧紧围绕以病人为中心开展工作,努力打造医院服务的新形象,以下是我院在改善服务方式、提高服务效果方面的一些举措和体会。