一种基于信令分析的客户投诉溯源处理系统

在移动互联网时代,用户投诉的快速处理,对企业的业务发展和市场拓展,具有重要影响。早期的用户投诉处理,存在问题定界准确率不高、定界速度过慢、VIP用户的投诉处理不及时等不足。基于此,文章提出一种基于信令分析的VIP客户投诉溯源处理系统。该系统对VIP用户进行重点保障,综合性地提升用户感知、业务质量和用户满意度,树立了移动企业的良好形象。该项应用在湖北移动集中性能管理平台进行应用落地与运营。     

一种家庭宽带投诉精细化分析系统

在移动互联网时代,家庭宽带对移动公司具有重要影响,是企业流量经营、内容经营的重要实现手段。在企业大力推广家庭宽带之际,客户支持、投诉处理以及售后服务逐步成为了软肋。早期的家庭宽带投诉处理,存在投诉处理时间过长、重复投诉率高、客户感知差等问题,属于典型的治标不治本。文章提出一种家庭宽带投诉精细化分析系统,通过挖掘用户投诉信息,来分析用户投诉根本原因,有的放矢,进而减少投诉量,降低重复投诉率。     

上海移动iPhone4S手机无法发送短信投诉故障分析

iPone4S属于中国移动的高端用户,对于iPhone4S用户在使用中出现的各种应用问题和投诉,中国移动针对用户的投诉问题快速响应并进行深入信令分析,对用户终端问题、无线网络问题、核心网问题、用户漫游权限问题进行具体定位。对于各省维护人员处理漫游收发短信失败投诉具有很好的指导意义,充分发挥了信令监测系统在投诉处理方面的快速分析定位问题的作用,提升了用户对移动网络的满意度。     

基于网络投诉平台的3A家庭宽带业务支撑模块

家庭宽带是时下移动公司打破电信封锁、全面开发市场的重要业务。作为一种新型业务,家庭宽带的投诉处理对企业提出了一系列需求,如用户信息查询、失败跟踪、密码服务等。考虑家庭宽带业务发展的需求,湖北移动依托于网络投诉平(双向信息支撑平台),开发了AAA家庭宽带业务支撑模块,在提升用户投诉处理效率的同时,极大地提高了客户满意度,对企业良好形象的树立具有重要意义。     

终端案例库多维度呈现与应用研究

在移动互联网时代,用户投诉的高效处理,对改善客户体验、提升客户感知、树立企业形象等,具有重要意义。早期的用户投诉处理,尽管环节众多,包括建单、处理、回访等,然而,投诉基本上是互不干扰的单个事件。引入大数据技术后,投诉数据库,特别是终端案例库的建设,从时间、空间、用户等多个维度将投诉进行关联,极大地提升了投诉处理效率,为重大故障处理、用户安抚等争取了宝贵时间,也有的放矢地提升了客户感知。     

一种基于大数据技术的投诉分析与预测系统

投诉是顾客不满的表示,不论正确与否,是一种不满意的表达。同时,用户投诉也是运营商发现问题和提升网络质量的重要途径。早期对用户投诉的处理,是一种点对点、定向分析、缺乏关联的滞后处理,存在治标不治本的顽疾。进入移动互联网时代,大数据、云计算等新型技术的广泛应用,建立了一种基于大数据技术的投诉分析与预测系统,基于底层信令的全量分析,可有效定位故障原因,实施基于历史投诉样本库的投诉预测,并提前进行干预。     

面向客户体验的投诉精细化分析系统研究

分析处理客户投诉是发现网络问题、改善企业与客户关系非常重要的环节,围绕客户为中心,快速解决网络问题,必须建立有效的分析处理机制、预警机制、问题跟踪机制。早期的系统,将用户投诉、网元告警、故障工单等进行单独管理,忽视了网元故障与用户投诉之间潜在关系的分析。文章结合目前开发的投诉精细化系统,指出了如何将网元故障、投诉工单、热点区域结合起来进行投诉精细化分析,实现了技术流程和管理流程的双突破,对网络运维具有重要贡献。     

关于电信企业电子渠道发展若干问题的思考

对于电信企业（这里主要讨论移动运营商）而言,电子渠道涵盖的范围广泛,种类丰富,包括10086热线、短信渠道、网站渠道、WAP渠道、自助终端、USSD,KJAVA等多种类型。本文将聚焦于两大热点渠道,即网站和WAP渠道,探讨目前电信企业在实际运营中所遇到的难点及困惑。其内容包括网站及WAP渠道目标用户的界定、对电子渠道“增量不分流”现象的思考,以及电子渠道与用户、业务的匹配性研究。通过以上问题的探讨希望能为运营商电子渠道的发展带来一定的参考价值及启示。     

安徽电信移动网络投诉处理管理体系的构建与实践

通过剖析安徽电信移动网络投诉处理存在的问题,全面优化了投诉处理工作流程,从投诉预处理、投诉结果闭环管控、考核与评价等方面建立了管理体系,实现了用户投诉现象与投诉原因的准确定位、投诉处理结果闭环管理。实践验证表明,该管理体系实现了运营商服务水平和用户感知的双提升,具有较大的应用价值。     

LTE环境下降低覆盖类投诉时长研究

网络故障和用户投诉的高效处理,是运营商维系客户、发展业务、拓宽市场的重要举措,特别是在LTE环境下,客户满意度的改善对提升企业竞争力具有重要影响。在企业大幅度推广4G业务之际,后台数据分析显示,TD-S/L的投诉时长明显偏长,且大有增长之势。针对现网投诉处理存在的问题,移动公司成立了专业排障小组,从技术角度和管理角度两条线路同时出发,在排除问题的同时,建立了良好的投诉处理机制和应急措施,对4G进行了良好的宣传。     

江苏通管局召开全省第四季度电信服务质量工作例会

近日，江苏通管局召集江苏电信、江苏移动、江苏联通、江苏铁通公司分管服务副总经理和客服部门负责人召开2012年全省第四季度电信服务质量工作例会，省通管局许继金副局长出席会议并讲话？ 会议通报了江苏12300第三季度电信用户申诉处理情况、部12300第三季度江苏省申诉处理情况，以及省通信管理局向省党代会代表、人大代表、政协委员征求意见建议的反馈情况，分析了三季度重点问题，对电信行业纠风和民主评议工作进行了初步总结，对2012年全省电话用户满意度测评、取消我省固定电话本地网营业区间通话费等下阶段重点工作进行了布置。各电信企业也分别汇报了三季度投诉、申诉处理情况和消费提醒等工作的落实情况。     

移动VPMN用户国际漫游问题技术分析及解决思路

针对移动VPMN用户国际漫游投诉的热点问题,从VPMN智能触发原理和具体的呼叫流程入手,通过对移动VPMN用户国际漫游时能正常主叫、不能正常被叫现象进行了技术分析,在现网设备条件和业务管理方面给出了移动VPMN用户国际漫游呼叫投诉问题的解决思路和建议。     

重庆移动业务支撑系统多维编码投诉分析方法

为提高投诉分析服务水平,促使通信运营企业从投诉处理者向投诉改善者转变,建立了多维编码投诉分析方法,通过由表及里深入挖掘用户投诉原因,进而解决批量用户投诉问题,达到了降低系统问题引起的投诉风险,减少投诉工单量等目的,有效提升了客户感知和满意度。此分析方法已纳入中国移动通信集团公司科技成果库。     

一种基于大数据的家庭宽带售后服务保障系统

家庭宽带是时下移动公司打破电信封锁、全面开发市场的重要业务。在前期的家庭宽带建设与售后服务中,存在着投诉预处理低、网络难以管理、故障难以定位、端到端保障缺失、服务质量难以提升等问题。针对前期工作中的不足,建立了一套基于大数据的家庭宽带售后服务保障系统,作为一种管理手段,在激发移动员工业务发展积极性、提升用户投诉处理效率的同时,极大了提高了客户满意度,为企业良好形象的树立具有重要意义。     

3G/4G投诉处理“翼服务”,前置式提升客户感知

随着3G/4G业务不断发展,在用户激增的环境下,以有限的网络资源满足用户不断增长的需求,提升用户感知,对中国电信来说是迫切需要解决的课题。该项目从分析用户投诉入手,定位导致3G/4G网络质量投诉的主要问题分别为无线网络质量、用户操作和终端问题,重点从网络体验、投诉处理和渠道服务三个方面创新"前置式"措施进行改善,开发"翼服务"客户端实现投诉处理标准化和互联网化。     

上海移动关于国际漫游投诉问题分析解决案例

针对移动用户在国际漫游开机至网络位置登记的全过程进行了描述,并针对用户国际漫游发生的投诉问题进行深入分析说明,方便快速分析定位投诉问题发生的原因,即用户终端问题、无线网络问题、核心网问题、用户漫游权限问题。对于各省维护人员处理国际投诉具有很好的指导意义,充分发挥了信令监测系统在投诉处理方面的作用。     

全球通动感SIM卡可用于TD手机：2G可携号转网

1月6日消息，在中国移动北京公司（下称“北京移动”）进行系统升级后，全球通、动感地带等品牌的SIM卡已经可以直接插入TD手机使用部分功能。 10086证实，从1月3日18时开始至1月5日12时，北京移动在42小时内进行了包括TD—SCDMA在内的系统升级：但10086同时表示，目前还没有接到现有用户直接过渡到3G的具体通知。     

VoLTE语音质量问题定界定位方案研究

从端到端用户面的角度,对VoLTE语音断续、单通等基本问题进行快速定界、定位,建立一套完整、规范的VoLTE语音质量问题快速定界定位体系,进而快速处理投诉,提升投诉处理效率,提高用户对投诉快速响应的满意度,有效改善用户对VoLTE网络的感知。     

基于大数据模型的投诉预警与提前干预分析

在自动互联网时代,用户的业务体验和客户满意度被提到空前的高度,投诉的第一时间发现与提前干预,对问题的处理和事态蔓延的制止,具有重要意义。早期的投诉处理中,存在预警功能单一、预测模型僵化、投诉处理复杂等不足,基于此,提出一种基于大数据模型的投诉预警与提前干预方法,通过对可能产生的大面积投诉产生预警,筛选出高风险投诉用户,进行主动干预,先于用户投诉解决问题,进而提升用户满意度。     

联通移动网络投诉预处理系统设计构想

本文通过分析目前的联通移动网络投诉处理流程及现状着手,从移动网络投诉预处理系统的建设目标、建设与构想、评估与考核、效果分析假设几个方面设计了一整套集优化、集成、完整、便捷的预处理系统,该系统实施后将实现企业服务与用户感知双提升的深远意义与价值。