| 基于双因素理论的顾客满意度测量与提升 |
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| 引用本文： | 鄢章华,李倩,刘蕾.基于双因素理论的顾客满意度测量与提升[J].计算机集成制造系统,2021,27(11):3365-3372. |
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| 作者姓名： | 鄢章华 李倩 刘蕾 |
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| 作者单位： | 哈尔滨商业大学管理学院,黑龙江哈尔滨150028;泰州学院计算机科学与技术学院,江苏泰州225300 |
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| 摘 要： | 为探究顾客情感对企业衡量顾客满意度方法的影响,基于双因素理论,从情感叠加角度设计顾客感知产品属性的叠加规则,建立顾客满意度测量模型.通过数值算例发现,顾客满意度随产品感知维度的资源投入量的增加单调递增,随感知维度的增加先增后减.感知维度越少,顾客满意度越容易随投入的增加而提升;感知维度越多,资源投入将分散在各个感知维度上,需要投入大量、充分的资源才能维持较高水平的顾客满意度.相较于激励水平,保障水平与顾客满意度间存在更敏感的负向关系.
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| 关 键 词： | 顾客满意度 双因素理论 顾客感知 产品属性 |
Customer satisfaction measurement and promotion based on two-factor theory |
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| YAN Zhanghua,LI Qian,LIU Lei.Customer satisfaction measurement and promotion based on two-factor theory[J].Computer Integrated Manufacturing Systems,2021,27(11):3365-3372. |
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| Authors: | YAN Zhanghua LI Qian LIU Lei |
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