某三甲公立医院12345政务服务热线投诉工单分析研究

目的：分析12345政务服务热线医疗投诉特点，梳理出12345热线、医院、患者三方面存在的主要问题，并针对性提出改进措施。方法：对广西某三甲公立医院2021年12345热线派发109例诉求工单进行归类，包括投诉人员类别、投诉时间、投诉原因及目的，分析投诉管理存在的问题。结果：非患者发起诉求占比46.79%，诉求工单的资料完成率为69.72%；投诉时间集中在10：00-12：59，17：00-18：59；投诉原因医方主要问题是告知不到位（25.25%）、服务态度差（17.82%）；患方原因是缺乏医疗知识（20.30%）、期望值高（16.34%）；投诉目的合理解释（41.41%）、立即解决问题（30.47%）。结论：12345热线应配备专业人员，完善医疗投诉系统管理；医院应当建立畅通的投诉渠道，建设优质服务文化，健全医患沟通制度；群众应树立正确就医观念，文明就医。     

南京某三甲综合医院政务热线投诉工单回访结果满意度成因分析△

目的：通过分析南京某三甲综合医院政务热线工单回访不满意因素，为减少医患矛盾，缓和医患关系，提供借鉴依据。方法：收集、整理南京某三甲综合医院2017年至2020年政务热线“12345”投诉工单3 257例，通过满意度比较及诉求内容变化情况进行描述性分析、判断。结果：统计数据显示2017年至2020年政务热线“12345”工单中结果不满意及基本满意工单居高不下，医疗技术、医院人文、医院管理类占比最大，四个年度投诉工单比较有统计学意义（P＜0.001）。结论：针对工单回访结果不满意或基本满意原因，加强医疗技术水平及医疗服务质量等方面的管理，分析存在不足，发掘有益做法，形成长效管理机制，提升患者就医体验。     

“12345”政务热线缓解医患矛盾成效探讨

目的：探讨目前“12345”政务热线在化解医患矛盾中的优势和不足，针对性地提出解决对策，以期为缓解医患矛盾、构建和谐友善的医患关系提供新的思路。方法：通过2022年某三甲医院非表扬类“12345”在线综合工单的统计，以电话回访和面对面访谈的方式分别对诉求人和医院员工进行调查。结果：部分诉求人在对问题处理、工作人员和医院三个方面表示认可或非常认可，但仍有少部分持相反态度。医院员工认为投诉产生原因主要为过度维权、制度原因及沟通问题导致。结论：政务热线有利于化解医患矛盾和加强医患沟通，树立医院形象，建立和谐医患关系，但存在医疗机构工单处理能力不足和投诉权被滥用的情况，需予以改进。     

某三级骨科医院“12345”工单处理的难点及对策

目的：为完善医院医患沟通办公室“12345”投诉的处理,进一步提升医院管理水平以及患者对医院的满意度和认可度。方法：通过对某三级骨科医院2018年-2020年医患沟通办公室投诉数据进行归纳,分析医院“12345”投诉处理的难点,提出完善对策。结果：2018年-2020年某三级骨科医院“12345”投诉数量逐年攀升,投诉原因主要包括医患沟通不畅、新冠疫情期间政策更新快、医院管理不到位、医疗质量存在问题等方面。医院方面“12345”投诉处理的难点包括投诉信息模糊、有效沟通难度大;过度追求满意度,考核标准较单一;投诉门槛低、患者隐私易泄露;新冠疫情下就诊流程更新快,医患信息不对称难解决;医患沟通水平参差不齐,投诉数量逐年上升;医疗服务能力薄弱,多学科协作诊疗服务能力待加强等。结论：政府部门应开通申诉途径,提高“12345”投诉准入门槛;从医疗机构角度,可通过强化医患沟通水平、新冠疫情下筑牢信息壁垒、开展多学科诊疗模式等途径进行优化。     

某三级医院2020年—2022年医疗投诉状况调查分析

目的 通过调查分析某三级医院医疗投诉案例中其医疗投诉事件的起因及诉求,为改善医疗服务水平和减少医疗投诉的发生提供建议。方法 采用回顾性分析法,对该医院2020年—2022年间受理的315件医疗投诉案例进行整理及分析。结果医疗投诉率呈逐年下降趋势,投诉的主要来源是12345便民热线和医务科投诉办的受理;服务态度、医疗质量、医患沟通、医疗流程是医疗投诉的主要内容;投诉对象中,投诉科室以临床科室居多,被投诉人员以医师为主。结论 以投诉管理为抓手,改善服务态度,加强医患沟通,规范诊疗行为,增强医院综合服务能力,进而提升医疗质量,改善患者就医体验。     

从政务热线视角探究某市儿童医院信访减生对策

目的：分析某市儿童医院信访诉求受理现状并据此提出信访减生的建议;方法：选取该院2017—2018年度受理的政务热线工单,通过Excel和SPSS工具整理分析政务热线档案数据,统计诉求的原因、人员分布信息;结果：通过对2017—2018年度政务热线工单的数据分析,结果显示：医疗资源不足问题是诉求产生的主要原因,占比29.7%;投诉的主要责任人员是医生,占比22.6%。结论：信访在一定程度上反映了医院管理及服务中的不足,是医院宝贵的管理资源。医院应及时分析投诉发生的现状及原因,并积极采取改进措施,以不断构建和谐医患关系。     

完善市“12345”政务热线工单工作的探讨△

目的：完善某三甲医院“12345”医疗投诉工单的处理,提高患者对医院的满意度,增强医院的管理水平。方法：收集整理2017年上半年某三甲医院“12345”医疗工单,从医疗技术、医院管理、纠纷处理和服务态度等方面进行分析并提出建议。结果：通过提高诊疗准确性,树立正确的就医观、提高医患信任度,履行合法告知义务、落实院内管理制度,提高各部门合作效率、提高服务满意度水平,增强医护人员责任感可有效减少医疗投诉工单的数量。结论：某三甲医院“12345”医疗投诉工单的处理可通过提高诊疗准确性、履行合法告知义务、落实院内管理制度和提高服务满意度水平不断完善。     

某三甲医院2017年-2020年信访投诉分析△

目的：通过分析某三甲医院2017年-2020年信访投诉数据,了解医院信访投诉的主要原因,为进一步提高患者满意度、提升医疗服务水平提供参考。方法：回顾性分析2017年1月-2020年12月南京市某三甲医院2 902件信访投诉资料,对信访来源、投诉总量与业务量、诉求类别、投诉办理满意度等方面进行比较分析。结果：2 902件信访投诉中,投诉占比87.04%;2020年因受新冠疫情影响,出现业务量下滑但投诉量增长趋势;患者投诉的主要来源渠道是12345政务热线平台,占比56.57%;投诉的主要类别以医疗技术类（27.15%）、服务态度类（23.20%）、医院管理类（14.6%）为主;患者对投诉处理的首次结果满意度较低（79.13%）。结论：医院应建立健全信访投诉工作机制,加强投诉的闭环管理,强化医德医风建设,注重改善患者的就医体验减少投诉的发生。     

新冠疫情前后的政务服务热线数据对比

<正>“12345政务服务便民热线”（简称“政务服务热线”）是国务院在各地区设立的为社会公众提供非紧急诉求的渠道。政务服务热线的开通，不仅为政府与群众的互动沟通提供了便利，也为实现医疗系统动态治理和医疗服务精准化管理提供了机遇。新冠疫情对医疗机构造成了巨大冲击，疫情防控阶段，把握政务服务热线变化的新特征是促进医疗服务改进的重要手段。     

新冠肺炎疫情期间某儿童专科医院政务热线诉求分析

目的:通过分析新冠疫情期间,某儿童专科医院政务热线诉求中反映的问题,提出针对性的整改措施,提高医院服务质量.方法:将2020年2-4月某儿童专科医院收到的330条政务热线诉求,与2019年同期收到的427条政务热线诉求进行对比分析,探寻新冠疫情期间患者诉求的变化情况.结果:2020年2-4月政务热线诉求的发生率(1.3‰)及工单发生原因,与2019同期相比,工单发生率(0.61‰)及工单发生原因不同(P<0.01).结论:受新冠疫情影响,医疗机构的防控措施,直接影响了患者的就医体验,导致了患者诉求的变化.医疗机构应通过制度优化、政策宣传、沟通培训等措施提升卫生应急能力,优化患者就医体验.     

某院市政务热线“12345”信访处理工作的现状与思考

目的：为进一步提高患者满意度,查找市政务热线工单办理过程中存在的问题,以提升医院管理水平。方法根据2013—2015年间某院市政务热线信访工作数据,按诉求来源趋势、诉求类别及结果满意度进行分析,同时,结合质量管理工具,分析导致结果满意度降低的可能原因。结果2013—2015年,医院总体信访诉求基本稳定,市政务热线工单信访比率呈下降趋势,由53.2%降为43.8%;诉求类别中服务态度的投诉比率呈上升趋势,由9.9%增加到22.6%;结果满意度呈下降趋势,由87.6%降为67.3%,考虑院内监管不到位、培训欠缺、问题缺陷未及时整改及无理诉求等申诉应用的取消等是影响满意度降低的主要因素。结论医院应加强对内部存在问题的整改,强化全院人员的医患沟通培训,完善监管机制及多部门联动协调机制;同时,建议上级部门恢复无理诉求等申诉的应用。     

滥用医疗投诉权的原因分析与应对措施

目的:通过对滥用医疗投诉权事件的投诉渠道、投诉对象、投诉内容和诉求进行描述性分析,概括分析滥用医疗投诉权的原因,针对性提出应对措施。方法:以某三甲医院在2016年1月至2018年12月期间发生的133起滥用医疗投诉权事件为研究对象,统计分析投诉渠道、投诉对象、投诉内容和投诉要求。结果:投诉渠道主要为12345和医院行政投诉,其中12345(12320)政府热线占比62%,医院行政投诉占比30%,信访占比8%。投诉对象主要为医护人员,投诉内容涉及医护问题,医患关系问题,制度、环境、流程及费用问题。诉求主要为给予解释、重新诊疗、退费(赔偿)、赔礼道歉和处分当事人。结论:准确掌握医疗投诉权被滥用的原因,有利于加强医疗投诉管理,提高医疗投诉处置能力,减少医疗投诉率。     

新型冠状病毒感染流行期间医院疫情相关投诉问题分析△

目的：回顾性分析新型冠状病毒感染发生以来医院接受的疫情相关投诉问题。方法：回顾性收集2020年01月至2022年12月本单位新型冠状病毒感染发生以来行风建设办公室收到的投诉记录单。投诉单中提及“新冠病毒”“疫情”或“核酸”关键词定义为疫情相关投诉。应用SPSS 25软件对数据进行统计分析。结果：2020年01月至2022年12月行风建设办公室共接到投诉单3706例。市12345便民热线是最常用的投诉途径。疫情相关投诉共789例，占总投诉例数的21.2%，2020年至2022年疫情相关投诉比例逐年显著增加（P＜0.001）。核酸相关投诉是疫情相关投诉的主要问题（占89.1%）。结论：新型冠状病毒感染发生期间，疫情相关投诉明显增加。针对疫情相关投诉总结分析，有助于为防疫政策调整提供依据，改善医疗服务。     

广州市政府服务热线预防接种APP工单情况分析

目的 分析广州市政府服务热线预防接种APP工单情况,为进一步促进预防接种线上预约工作提供依据。方法 收集2019年1月至2020年3月份通过政府服务热线转办的涉及预防接种APP的公众诉求工单,对工单类型和反映问题进行分析。结果 所涉预防接种APP工单数共463单,其中女性工单（45.36%）高于男性（25.92%）,涉及天河区工单最多为21.81%。工单分类中,求助类、投诉类、建议类、咨询类工单分别占全部工单数的49.89%、30.89%、14.25%和4.97%,新型冠状病毒肺炎疫情前APP工单以求助类工单为主,为61.90%,疫情后投诉类工单最多,为45.56%,新型冠状病毒肺炎疫情前后APP工单类型差异有统计学意义（P<0.01）。APP工单反映问题以软件设计问题比例最高,占34.30%,其次为系统设置规则和数据库问题,分别占25.00%、22.29%,新型冠状病毒肺炎疫情前后APP工单反映问题类型差异有统计学意义（P<0.01）。软件设计问题中因系统故障导致无法预约占比最高为57.63%,系统设置规则中要求变更接种单位占比最高为43.41%,而数据库问题中无法绑定儿童信息占比最高为39.13%。结论 应加强预约接种类服务系统的性能稳定和后期维护,进一步优化线上预约接种的方式,确保预防接种工作安全有序进行。     

基于医患沟通电话回复方式处理信访工单的探讨△

该文论述了为完善医院“12345”信访工单的处理,提高诉求人对医院的满意度,通过分析具体工单内容,比较四种医患沟通方式的区别,研究四种医患沟通电话方式回复同一工单带来的满意度情况,在电话工单回复中使用选择式沟通,提高工单诉求人的满意度。通过详细记录工单沟通内容,提高工单办事效率,明确沟通对象。使用合适的沟通方式、完善工单办理流程,加强各部门合作,完善院内考核指标,提高工单满意度来改进医疗机构的工单处理工作。     

某三甲儿童医院2018年-2020年医疗投诉原因分析及对策研究

目的：通过对某三甲儿童医院受理的医疗投诉原因进行分析,提出对策建议。方法：收集整理该院2018年-2020年医务处受理的政务热线投诉,从医疗投诉率、医疗质量、医患沟通等角度进行分析。结果：2018年-2020年医疗投诉率逐年降低,平均投诉率为1.5/万;医疗质量逐渐成为投诉的首要原因,2020年的相关投诉占比为50.5%;医患沟通问题投诉占比基本不变,保持在12.5%左右。结论：应针对投诉的原因,积极采取改进措施,以提高医院服务水平。     

常态化疫情防控背景下医院12320卫生热线投诉现状分析

目的：分析常态化疫情防控背景下上海市某三级甲等医院医疗安全科2020年11月—2022年3月收到的12320卫生热线来电投诉事件的原因及影响。方法：统计共收集到的1 125条投诉事项，提取关键词后运用Excel软件进行分类归总，对投诉内容进行成因分析，并利用ROST CM6中文词频软件进行词频分析、语义网络分析及情感分析。结果：对受理问题进行数据统计，投诉事件在时间上呈现出一定的特征性。在投诉数量上，2022年3月投诉数量陡增至186件。在投诉内容上，投诉类诉求增长最为显著，求助、咨询和建议的变化趋势较为平缓。在成因分析上，投诉类投诉事项706件，占比最高为62.76%。在词频和语义网络分析上，词频超过100的特征词有10个，语义网络图上较为分散，无明显集中趋势。 结论：针对原因提出相应改善措施，及时修订防控政策，拓宽患者就诊渠道；规范医院内部管理，完善疫情防控措施；加强宣传告知力度，做好便民惠民服务；完善医患沟通工作，加强相关人员培训；提升患者就医体验，营造良好医疗环境，助力医院高质量发展。     

基于“12345”表扬工单角度探讨某三甲医院医疗服务质量的完善△

目的：为完善某三甲医院的医疗服务质量，增强医院的管理水平和提高患者对医院的满意度。方法：通过统计2016年某三甲医院“12345”信访表扬工单，从医疗技术、医院管理和服务态度方面分析科室和个人受表扬的原因，对比某三甲医院医疗服务的现状，提出完善的建议。结果：通过提高医疗技术水平，提高部门合作效率，构建高效监管机制；树立正确的就医观，加强医患间沟通；提高服务满意度水平，增强医护人员责任感以完善某三甲医院的医疗服务。结论：某三甲医院的医疗服务可通过提高医疗技术水平、提高各部门合作效率、加强医患间沟通联系和增强医护人员责任感而不断完善。     

南京市儿童医院投诉管理及医疗服务质量提升策略研究

目的：探讨南京市儿童医院投诉管理与医疗服务质量的提升策略。方法：选择南京市儿童医院2021年1月至2022年12月患者匿名投诉信息的文本数据、各职能部门转发投诉单、市局转发投诉信和电话投诉等有效投诉共计106份，筛选整理医疗投诉记录，提取投诉的来源、被投诉的人和事、投诉原因和解决方法等相关内容；针对投诉原因等，提出干预对策，以提升医疗服务质量。结果：从投诉来源看，相较于2022年，2021年匿名投诉和投诉总量占比都较高，差异有统计学意义（P＜0.05）。2022年热线诉求的占比高于2021年，差异有统计学意义（P＜0.05）。 从投诉内容看，手术质量和效果的占比最高为33.02%，其次为诊断和治疗、服务态度方面的投诉，占比分别为24.53%和18.87%，职责与作风、医患沟通、其他、医疗费用、护理、药品和耗材质量方面的投诉占比分别为5.66%、4.72%、4.72%、3.77%、1.89%和2.82%。结论：南京市儿童医院投诉管理工作存在的问题相对较多，医疗服务过程中要注重畅通患者投诉渠道、强化语言艺术修养、完善法律制度约束，从而提升服务质量。     

“4R” 机制在患者投诉管理中的应用效果△

目的：探讨分析福建省妇幼保健院医疗投诉“4R“管理机制的应用效果,为提高诉求件办理效率和质量、减少医疗投诉、提升患者满意度等提供参考。方法：收集2019年1月-2021年12月该院收到的医疗投诉,分析诉求件的投诉事由、分布特点、办理情况等。结果：运行医疗投诉“4R”管理机制后,该院的患者投诉例数减少,服务环境、服务态度类投诉发生率下降,医院的患者满意度提升。结论：医院应规范诉求件的流程管理,针对重点问题开展专项整治,进一步优化完善就医流程,构建和谐的医患关系。