强制型顾客参与对感知共同创造与在线服务补救满意的影响研究

本文基于损失厌恶解释了不同类型的强制型顾客参与对感知共同创造及在线服务补救满意的影响,同时探讨了在线服务提供商道歉表达方式对强制型顾客参与有效性的影响。研究表明,顾客的实体参与和心智参与有助于增强感知共同创造,从而提高在线服务补救满意,相比实体参与,心智参与对感知共同创造的积极影响更强,而情感参与没有影响。此外,相比运用直接的道歉语言,当在线服务商使用间接表达方式即表情符号来表达歉意时,顾客参与对感知共同创造的积极影响更强,从而在线服务补救满意更高。     

基于在线评论和随机占优准则的生鲜电商顾客满意度测评

生鲜电商被认为是电子商务领域的下一片蓝海，吸引着各类资本、平台竞相追逐，但目前生鲜电商仍处于发展探索阶段，如何及时准确地把握顾客需求和有效地提升顾客满意度是当前面临的重要问题。本文提出一种基于在线评论和随机占优准则的生鲜电商顾客满意度测评方法：首先，利用生鲜电商存在的大量在线评论数据信息，基于LDA模型提取出在线评论中的主题，作为顾客对生鲜电商满意度的影响因素；其次，构建生鲜电商顾客需求的情感词典，计算在线评论中顾客的情感倾向得分，作为判断顾客满意度的依据；最后，利用随机占优准则，构建不同商品类别中影响因素的随机占优程度矩阵，并应用PROMETHEE-Ⅱ方法给出不同商品类别中影响因素的排序结果。通过爬取天猫网站中不同类别的生鲜商品在线评论信息进行顾客满意度评估的案例分析，验证本文提出的方法的可行性和有效性。结果显示，不同生鲜商品类别中顾客满意度影响因素的重要度排序是不同的。值得注意的是，所提方法也为其他产品或服务的顾客满意度评估问题提供了参考和支撑。     

提高顾客等待满意度的两类排队管理策略

现代等待心理学认为:好的排队管理能极大地提高顾客的等待满意度.基于这一点,论文通过M/M/1排队系统研究了两类排队管理策略:一是为队列前N名顾客提供额外服务的策略H;二是为队列中处于N之后的顾客提供额外服务的策略T.通过分析期望顾客等待满意度和期望额外服务成本,论文给出了企业在给定额外服务预算下的最大化顾客等待满意度的最优策略.数值算例显示:当预算足够大时,若系统的服务强度不大或者有无额外服务对顾客等待时间敏感程度的影响很大,策略H优于策略T;当预算不充足,且服务强度不是很大时,策略T优于策略H.若预算少且服务强度大,两类策略对提高顾客等待满意度基本不起作用.     

顾客异质性对顾客满意度指数测评的影响

顾客具有异质性是市场营销领域的共识,当前的顾客满意度指数测评体系隐含了顾客具有同质性的假设.为了考察该假设对顾客满意度指数测评的科学性和公平性的影响,模拟了4种类型的顾客,并设计蒙特卡罗试验,发现在测评数据负偏时,通过目前的测评体系得出的某品牌的产品/服务顾客满意度指数将能代表该品牌真实的顾客满意程度.但是.目前顾客满意度测评中,测评数据负偏仅是一个经验特征事实,在中国存在经济差异、文化差异和城乡差异的情况下,这一经验特征事实尚有待验证.模拟研究还发现,当对异质的顾客群进行满意度测评时,如果部分测评数据出现正偏倾向,即部分顾客倾向于用低分数表达自己的满意时,顾客异质性对顾客满意度指数的科学性和公平性都将产生显著影响,此时需要时测评方法进行改进.     

服务补救中顾客情绪对顾客满意之影响的实证研究

在顾客服务补救满意的研究中,本文引入情绪变量,提出了包含服务失败、服务补救整个过程的研究模型,采用情景模拟的方法进行了实证研究。研究表明:顾客在服务补救后的满意,受顾客服务补救后情绪的影响,而不是受顾客服务失败时的初始情绪的影响。其中,补救后积极情绪对补救满意有显著的正向影响;补救后外在归因消极情绪对补救满意有显著的负向影响。     

浅谈消费顾客忠诚度的培养

顾客满意度和顾客忠诚不能被很好地区分，多数企业会认为顾客对企业的产品和服务满意了,本文重点讨论了影响顾客忠诚的因素以及美容院提高顾客忠诚的策略。     

在线品牌社区顾客间互动对顾客愉悦体验的影响

随着互联网和社交媒体的日益普及，企业构建在线品牌社区、鼓励顾客参与品牌社区活动已经成为企业创造价值的一种新的营销策略。实践表明，顾客的愉悦体验是顾客参与在线品牌社区活动的直接结果之一，它有助于提升企业绩效。已有研究虽然关注在线品牌社区顾客的认知因素对顾客愉悦体验的影响，但却忽视了顾客间互动这种在线品牌社区内的主体活动，因而对在线品牌社区顾客间互动是否带来顾客愉悦体验以及如何带来顾客愉悦体验的讨论并不多见。 梳理品牌社区、顾客互动和顾客体验等相关研究，基于价值共创理论和自我决定理论，构建在线品牌社区顾客间互动对顾客愉悦体验的影响机制，提出在线品牌社区顾客间互动对顾客愉悦体验具有正向影响、控制感和融聚感对在线品牌社区顾客间互动与顾客愉悦体验之间具有中介作用、主题匹配对这种中介机制具有调节作用等假设。采用问卷调查在魅族社区获取283个顾客样本数据，测量量表的信度和效度，并利用回归分析检验相应的假设。 研究结果表明，①在线品牌社区顾客间互动正向影响顾客的愉悦体验。②控制感和融聚感对顾客间互动与愉悦体验之间的正向关系起并列中介作用。③顾客间互动的主题匹配调节控制感的中介效应，即当主题匹配程度较高时，在线品牌社区顾客间互动通过控制感正向影响愉悦体验；当主题匹配程度较低时，控制感的中介作用不显著。④主题匹配也调节融聚感的中介效应，即与主题匹配程度较低时相比，当主题匹配程度较高时，融聚感对顾客间互动与愉悦体验之间正向关系的中介效应更大。 研究结果厘清了在线品牌社区顾客间互动对顾客愉悦体验的作用机制，加深了对顾客间互动的理解，丰富了顾客体验和品牌社区方面的研究，并对企业通过在线品牌社区提升顾客关系管理、顾客体验管理和顾客互动管理具有一定的指导意义。     

网络环境下顾客忠诚的形成机制研究

顾客忠诚的驱动因素等静态分析已非常丰富,但尚缺乏顾客忠诚度形成过程的动态研究。本文以二次网络购物作为研究背景,通过前后两次配对取样,探讨顾客忠诚度的形成机制。第一次取样获得493份有效问卷,三个月后再次取样,获得有效配对数据383对。研究结果发现,单次顾客满意度与单次顾客忠诚度的关系与以往研究的结论一致,具有正向显著影响;在时间动态效应下,再购顾客满意度对顾客忠诚的形成具有完全中介作用;更重要的结论是,基于二次购物的体验,顾客满意度对顾客忠诚的形成具有递推式影响,并可追溯到第一次购物体验的满意度,以此为基础构建顾客忠诚的形成机制模型。     

中国传统文化对顾客抱怨行为影响的研究

在中国传统文化的影响下,顾客经历不愉快的购物或服务后,会更加倾向于消极抱怨行为。开展文化对顾客抱怨行为影响的研究能够帮助中国企业更好地采取应对策略,促使顾客由消极抱怨行为转化为积极的抱怨。     

服务接触中的兼容性管理对顾客反应的影响研究

通过关键事件技术得到了目前我国顾客间互动的典型事件,以此为基础采用被试间实验设计的方式测量了兼容性管理对顾客反应的影响。发现当顾客在服务接触中受到其他顾客干扰时,服务人员采取主动道歉的措施,顾客的整体满意度、再惠顾意愿及口碑传播意愿都要明显高于服务人员无作为的情境;服务人员实施兼容性管理,无论结果是否有效,顾客反应都要明显好于服务人员主动道歉的情境。同时,对于感知不兼容性较高的消费者,实施兼容性管理的效果要比感知不兼容性低的消费者更明显。     

First Step in Social Media: Measuring the Influence of Online Management Responses on Customer Satisfaction

With the growing influence of online social media, firms increasingly take an active role in interacting with consumers in social media. For many firms, their first step in online social media is management responses, where the management responds to customers' comments about the firm or its products and services. In this article, we measure the impact of management responses on customer satisfaction using data retrieved from a major online travel agency in China. Applying a panel data model that controls for regression toward the mean and heterogeneity in individual preference for hotels, we find that online management responses are highly effective among low satisfaction customers but have limited influence on other customers. Moreover, we show that the public nature of online management responses introduces a new dynamic among customers. Although online management responses increase future satisfaction of the complaining customers who receive the responses, they decrease future satisfaction of complaining customers who observe but do not receive management responses. The result is consistent with the peer‐induced fairness theory.     

基于在线评论数据的产品需求趋势挖掘

随着经济水平的提高和物质生活的丰富，消费者的需求变化也越来越快。能否迎合市场需求的变化是企业产品成功的关键。随着社交媒体的发展，消费者为了分享购物体验发表了许多在线评论信息，其中蕴含着消费者的需求变化。本文在产品特征提取和属性情感分析的基础上，构建了垃圾评论识别模型。然后，利用时间序列分析模型预测下阶段的产品属性关注度和情感计算。最后结合历史数据的变化趋势，分析产品属性的重要性和市场满意情况。利用汽车论坛上的汽车评论数据对本文提出的研究模型进行了验证。研究结果可以为企业制定营销策略以及产品改进与创新提供决策支持。     

基于在线评论的区域需求偏好识别方法

用户需求存在着区域差异，识别区域需求偏好是企业区域化经营策略的决策基础。为此，本文提出了一种基于在线评论的区域需求偏好识别框架。首先，从在线评论中提取产品特征，并判定产品特征的情感极性；然后，基于特征情感计算客户的产品满意度；最后，利用假设检验的方法识别特征情感极性和产品满意度的区域差异。为了验证框架的有效性，本文利用汽车之家网站上的汽车产品评论数据进行分析。实验结果表明，油耗、空间、外观和内饰等特征的情感极性以及产品满意度受区域因素的影响十分显著。研究结果建立起产品特征情感极性和产品满意度与区域特征的关联联系，为企业的区域化产品设计与营销策略提供理论支撑。     

An Exploratory Study of the Impact of e‐Service Process on Online Customer Satisfaction

Although extensive academic research has examined the dynamics of interpersonal interactions between service providers and customers, much less research has investigated customer service encounters through technological interfaces such as the Web in electronic commerce transactions. Corporate websites have become an important point of contact with customers for many companies. Service has been described as one of the most important attributes for online business to influence traffic and sales. However, more research is needed to understand how Web‐based technological capabilities of services affect customer satisfaction. In this paper, we propose viewing the interface between online buyers and sellers through the lens of service management to identify possible determinants of online customer satisfaction. A company's website is considered its electronic service delivery system. We look at this electronic service delivery system from its process point of view. Our findings indicate that as the electronic service delivery system process improves, a customer's perception of the website's ease of use increases, leading to increased service value and perceived control over the process, which increases customer satisfaction. The research provides evidence that the technological capabilities embedded in the website processes are an important factor in determining service quality and ultimately online customer satisfaction.     

顾客满意度不确定性对服务质量评价的影响

在以顾客为中心的时代,企业服务质量的评价直接依赖于顾客满意度的高低,而顾客满意度的评价结果往往是基于某种评价等级的一个分布.论文研究顾客满意度评价的不确定性对服务质量总体评价的影响,结果表明在服务质量的评价中存在着一种“反射现象”,即当服务质量总体水平处于满意的状态下,管理者追求的是保持和稳定,展现出对不确定性的厌恶;而当服务质量总体水平处于不满意的状态时,管理者力图改变和进步,展现出对不确定性的偏爱,而且,顾客满意度评价的负面结果要比同等程度的正面结果对服务质量总体评价的影响要大.这些现象在两项实证研究中获得了中高层管理人员的确认.作者进一步建立了一个在顾客满意度有不确定性情况下服务质量评价的模型.     

基于顾客参与的定制满意度研究

随着顾客个性化需求的提高,定制化生产已经成为企业满足顾客需求的有效途径之一。实行定制化生产,顾客必须参与产品的形成过程,因此,顾客参与生产过程与顾客满意度之间存在密切的联系。通过对定制个人计算机用户的问卷调查,分析定制化生产过程中顾客参与程度对顾客满意度的影响。建立了基于顾客参与的定制满意度模型,并分析了该模型的特性。提出了要实现顾客满意度最大化,企业应该鼓励顾客更多、更早地参与产品的形成过程的观点。同时,指出完全定制化生产是企业生产模式未来的发展趋势。     

对不同类型顾客忠诚意愿的影响因素及其强度差异研究

运用顾客忠诚理论和满意理论，将顾客满意、转换成本和品牌认同等因素置于顾客忠诚意愿影响分析视图下，以移动通信服务顾客忠诚调查为背景，开展影响因子分析和萃取；经过单因素方差分析检验，确定显著影响主因子集；针对3类顾客忠诚意向的影响因子的Logistic回归模型，讨论忠诚意向的影响主因子构成及其强度差异特性。     

随机模型在零售顾客未来经济价值估计中的应用

零售顾客的经济价值是由购买次数和平均购买金额共同决定的。本文采用NBD模型来拟合购买次数,用gamma-gamma模型来拟合平均购买金额。基于贝叶斯原理,在给定过去购买行为条件下我们可以计算顾客未来购买次数和平均购买金额的期望值,顾客的未来经济价值就是这两个期望值的乘积。本文应用上述随机模型对一家零售企业的顾客积分卡数据进行了实证分析,结果表明该模型不仅可以比较准确地拟合顾客购买次数和购买金额数据,而且可以对顾客未来价值进行较为准确的预测。该模型方法对于零售企业加强顾客分析,提高顾客管理水平有很大的价值。