顾客消费情感对顾客满意感的影响

作者在广州某高校内的餐厅进行了一次实证研究,探讨顾客感觉中的服务质量、顾客情感和顾客满意感之间的关系。数据分析结果表明,顾客感觉中的软质量直接影响顾客餐后的正面情感,而顾客餐后的正面情感直接影响顾客满意感;顾客对软、硬质量的期望与服务实绩之差对顾客餐后的正面情感、顾客满意感都有显著的直接影响,顾客对软质量的期望与服务实绩之差对顾客餐后的负面情感也有显著的直接影响。此外,顾客餐前的情绪也会影响顾客餐后的情感和顾客对自己就餐经历的评估。     

“情感过滤假说”在大学英语学习中的应用

"情感过滤假说"是美国著名语言学家克拉申(Krashen)提出的五大假说之一,对英语教学的发展有重要指导作用,证明了第二语言学习过程中情感因素的重要性。本文以"情感过滤假说"为理论基础,介绍我国大学英语学生学习现状,并着重论述"情感过滤假说"在大学英语学习中的应用。     

影响顾客对服务罚金不满的认知和情感因素

基于社会公平理论建立概念模型,借助关键事件法和问卷调查收集数据,运用结构方程模型实证研究影响顾客对服务罚金的评价和行为反应的主要因素.结果表明,罚金特征(严厉性、灵活性和解释性)通过认知因素(感知公平)和情感因素(负面情感)显著地影响顾客对罚金的不满意程度,进而导致顾客的消极行为反应.由此,服务企业应该在罚金的设计、执行和沟通中注重帮助顾客树立感知公平和避免负面情感.     

绿色购买的情感-行为双因素模型：假设和检验

深入探索情感与行为的相互关系及其内在规律是绿色购买乃至整个消费者行为研究领域的一项前瞻性、基础性研究课题。从情感行为模型和双因素模型的双重视角切入,提出绿色购买的情感-行为双因素模型假设。以白色家电购买为例,基于950名杭州市消费者的调研数据,使用SPSS、AMOS和SmartPLS软件,综合运用CB-SEM和PLS-SEM探索绿色购买情感对绿色购买行为的影响效应及其作用机理。研究结果表明,情感-行为双因素模型在绿色购买领域确实成立。具体而言,绿色购买情感和绿色购买行为均呈现显著的二维特征,即绿色购买情感具有积极情感和消极情感两个维度,绿色购买行为具有购买绿色产品(即有所为)和抵制非绿色产品(即有所不为)两个维度;相对于认知,情感对行为存在更重要、更显著的影响(即晓之以理不如动之以情);积极情感对绿色购买行为的影响效应大于消极情感;绿色购买情感(包括积极情感和消极情感)对购买绿色产品的影响效应大于其对抵制非绿色产品的影响效应;学历和收入对情感-行为双因素模型存在调节效应。研究结论为企业或相关机构制定绿色营销策略、提升绿色传播效果提供了科学的决策依据。     

领导者自恋人格特质对员工组织公民行为的双重影响

领导者自恋人格特质具有正负二元维度,对员工的组织公民行为也存在着双重影响,任性、自利的负面维度能够削弱组织公民行为,自主、魅力的正面维度则能强化组织公民行为。情感事件理论和社会认知理论解释了心理授权在二者关系中的正向调节作用,而主动性人格在自恋型领导通过心理授权影响员工组织公民行为过程中起负向调节作用。基于此,应辩证地评价自恋型领导,通过强化积极作用、削弱消极作用的方式发挥自恋型领导的有效性,并对员工实施强化心理授权和差异化管理策略,提升其组织公民行为。     

积极消费行为——概念与量表开发

消费经历包括认知、情感和行为,已有文献描述了消费经历中的积极认知、积极情感,而对积极行为的研究却很少。在文献分析的基础上,提出积极消费行为的概念,在20份消费者报告以及对55名消费者深度访谈和60名消费者预测试的基础上编制积极消费行为问卷,并使用编制的问卷对546名消费者正式调查,最终回收有效问卷517份。使用SPSS13.0和LISREL8.70软件,采用探索性因子分析和验证性因子分析方法,对积极消费行为量表进行信度和效度分析。研究结果表明,开发的量表具有很好的信度和效度,积极消费行为是一个多维度的结构,包括时间间隔、使用频率、解决问题和配套产品4个维度。对积极消费行为的研究结果可为企业提供参考和借鉴。     

服务型企业顾客融入驱动机制研究——基于体验的视角

顾客融入行为是顾客在交易之外对企业及产品的额外投入,对服务型企业的绩效有重要影响。服务型企业产品的二重性,决定了顾客过程体验的重要性。本文基于体验的视角,研究服务体验对顾客融入的影响,以揭示服务型企业顾客融入的驱动机制。研究选取餐饮服务为研究背景,通过问卷调查法搜集有效数据,使用结构方程模型进行假设检验。结果显示:服务体验正向影响了顾客融入;服务体验通过正面消费情感正向影响顾客融入、通过负面消费情感负向影响顾客融入。从而丰富了服务体验、顾客融入和顾客情感的相关研究,为服务型企业的体验设计、顾客情感管理和顾客融入驱动策略提供依据。     

推行低碳消费的建议——基于低碳行为研究理论

随着全球环境的持续恶化,尤其是全球气候的变暖,发展低碳经济,推行低碳消费模式已经成为世界未来发展的必然趋势。对此,国内外学者就消费者低碳消费的行为和如何推行低碳消费等问题进行了大量研究,提出了很多建设性的理论与措施。本文阐述了低碳行为研究理论,分析了我国推行低碳消费的不足和人们对推进低碳消费的一些认识误区,提出了一些引导消费者低碳消费和低碳生活方式的建议。     

基于心流体验视角的在线消费者购买行为影响因素研究

在线消费者处于虚拟的网络环境中,具有其独特的需求和行为特征,而"心流体验"理论在解释影响在线消费者行为的情感和认知因素方面有重要意义.本文将从"心流体验"视角探索影响在线消费者购物行为的因素.本文研究表明,网站设计维度、表现维度、消费者自身维度和网站内容维度都会显著影响在线消费者心流体验,从而导致消费者增加无计划的购买数量以及增强重复购买的意愿.     

中国城镇居民消费行为变异譹的四个假说及其理论分析

本文从西方传统消费行为理论不能充分解释中国经济转轨期居民消费行为的现实出发,深入地探讨了中国体制转轨与城镇居民消费行为的内在相关性,提出了中国城镇居民消费行为变异的“假说”,并对所提出的“假说”进行了理论分析,印证了居民消费行为变异“假说”的真实性。得出的基本结论为:制度变迁是导致中国城镇居民消费行为变异的根本性原因;政府应重视居民消费行为问题的研究,确定适宜的宏观经济政策定位与政策组合,引导居民消费行为,以保证经济的可持续发展。     

绿色情感诉求对绿色产品购买决策过程的影响机制

影响绿色购买决策过程的绿色诉求广告可以分为理性诉求和情感诉求，相对于理性诉求，情感诉求往往对绿色购买决策过程有更重要的影响。关注消费者的情感需求，注重绿色广告信息中情感诉求的表达，在新时代的绿色诉求广告中异常重要和关键。 基于情感行为反应理论和购买决策过程理论，提出绿色情感诉求-内外情景变量-绿色购买决策过程的理论模型假设；以节能环保冰箱的绿色购买决策过程为例，400个有效被试参加4×2×2个实验组，通过网络在线实验收集一手数据；运用方差分析模型和阶层回归模型考察不同绿色情感诉求对绿色购买决策过程的影响效应和作用机理，重点探究正面情感诉求与负面情感诉求之间的差异，并验证绿色涉入度和儒家价值观在模型中的调节效应。 研究结果表明，绿色情感诉求中传递正面情感诉求更能产生积极效果，即相对于负面情感诉求(负能量)，正面情感诉求(正能量)对绿色购买决策过程的影响更显著；绿色情感诉求对绿色购买决策过程的作用不受消费者与情感对象间心理距离的影响，即自豪诉求与赞赏诉求的影响没有显著差异，内疚诉求与鄙视诉求的影响也基本没有显著差异；广告态度和感知价值能显著中介绿色情感诉求对购买意向的影响，对比两个变量的中介效应，广告态度的中介效应更大，中介路径也更重要；不同情景特征消费者对绿色情感诉求的绿色购买决策过程不同，对于高绿色涉入度、高儒家价值观消费者，绿色情感诉求对其绿色购买决策过程的作用更显著；绿色涉入度和儒家价值观对解释变量与结果变量之间的直接路径不存在调节作用，但对于感知价值与购买意向这一间接路径存在正向调节作用。 研究结论对企业和政府部门的绿色情感诉求策略提供了重要借鉴价值。     

产品消费中ALE、BALE与满意和口传行为关系的实证研究

消费情绪对满意有重要影响.在产品消费中,以往研究主要针对产品属性和商店环境引发的情绪与满意的关系进行,本文在文献回顾的基础上,将产品消费中由营销者可控因素引发的消费情绪进一步划分为属性水平的情绪(Attribute-level Emotions,简称ALE)和属性水平以外的情绪(Beyond Attribute-1evel Emotions,简称BALE),并深入研究二者与满意的关系.定性研究和定量研究的结果表明,BALE在产品消费中确实存在;引发BALE的营销者可控因素主要有服务、商店环境、广告、销售促进和公共关系;属性水平的正面情绪和负面情绪、属性水平以外的负面情绪对满意都有直接影响,并通过满意对口传行为产生间接影响.文章最后提出了本研究对管理实践的启示、研究的局限之处及未来的研究方向.     

正面网络口碑对消费者绿色消费意向的影响机制研究

绿色消费是一种强调可持续发展的消费行为,促进绿色消费是消费领域的一场深刻变革。网络口碑(E-WOM)是一种强大的信息传播方式,是消费者做出决策前的重要参考依据。积极正面的网络口碑能够促进消费者产生绿色消费意向,进而激发和释放绿色消费需求。为探究正面网络口碑如何对消费者绿色消费意向产生影响,文章以计划行为理论为基础,构建了影响机制模型,通过问卷调查的方式收集数据,采用回归方法进行实证分析。研究结果表明：正面网络口碑对消费者绿色消费意向具有显著正向影响;正面网络口碑对消费者绿色消费态度、绿色消费主观规范、绿色消费知觉行为控制均具有正向影响作用;消费者绿色消费态度、绿色消费主观规范、绿色消费知觉行为控制在正面网络口碑与绿色消费意向二者关系中均起着中介作用。研究结论有助于企业合理管理网络口碑,发挥口碑营销优势,促进绿色产品营销。     

重大自然灾害对旅游者消费倾向的影响

计划行为理论即Theory of Planned Behavior(TPB),是近年来市场营销学中新出现的、对消费者理性消费行为进行分析的重要理论。TPB理论共包含3个层次:第一个层次是消费者的消费意向,这直接决定了消费者如何采取消费行为。第二个层次是影响消费者意向的因素,包括消费者对产品的态度;他人对消费行为的认同,这相当于他人对消费者提出的消费"规则"(norm);消费者对自身控制消费行为程度的判断。第三个层次是对以上态度、"规则"、判断等诸方面发生影响的因素分析。     

消费者低碳消费行为的心理归因和政策干预路径:一个基于扎根理论的探索性研究

引导消费者的生活方式和消费模式转向低能耗、低污染、低排放的方向是当前一个重大课题。然而,消费者为什么会实行低碳消费行为模式(即低碳消费行为归自何种心理)?如何促进和引导消费者的低碳消费行为(即低碳消费行为如何才能持续)?对于这两个关键性问题目前还缺乏深度的研究。本文通过深度访谈,应用扎根理论这一探索性技术探究低碳消费行为的深层次心理归因(解决第一个问题)及相应的政策干预路径(解决第二个问题)。研究发现,个体心理意识、社会参照规范两个主范畴是低碳消费行为的内部和社会心理归因。但它们对于低碳消费行为的促成机理并不一致:个体提高心理意识产生相应的低碳消费行为,这归于认知性学习范畴;个体观察参照群体的消费模式及其结果产生特定的低碳消费行为,这归于观察性学习范畴。不同心理控制源的个体(内控型还是外控型)之间也存在一定的差异。低碳传播沟通和情境结构变革两个主范畴是低碳消费行为的政策干预变量,且它们是相互补充、相互配合的。通过传播沟通影响个体心理意识、社会参照规范,通过情境结构变革影响低碳消费行为的成本收益结构成为主要的政策干预路径。这些研究结论可以为政府制定有效的干预政策,为引导消费者的消费行为模式提供理论基础和政策借鉴...     

基于情感过滤学说的高职英语教学策略研究

情感因素对外语学习有非常重要的影响。在目前的英语教学中,人们过于重视知识和技能的发展和培养,而忽视情感的发展和影响,忽视情感和认知之间不可分割的关系,忽视了情感因素对英语教学的作用。本文根据有关情感因素的理论和Krashen的情感过滤学说,提出了降低"情感过滤"强度和激发和维护学习者的积极情感的策略,以期有益于高职英语教学质量的提高。     

领导友好关系管理(LRM)与员工情感承诺:LMX的中介与调节作用

顺应从沟通方式向具体沟通行为研究转变的大趋势,基于上下级人际互动的微观视角,旨在探讨领导友好关系管理(Leader Rapport Management)对员工情感承诺的影响与作用机制。以山东、河南、北京等地297名员工为被试,以spss17.0与Amos21为统计分析工具,验证了White et al(2012)开发的三维度LRM量表的生态效度。研究结果表明:LRM整体对员工情感承诺有显著正向影响,其中社交维度的影响大于自我维度,自主维度对员工情感承诺的影响并不显著;LRM整体与其各维度对LMX有显著正向影响,证实了LRM是解释LMX形成的有效理论;LMX对员工情感承诺具有显著正向影响;LMX对LRM整体、自我维度、社交维度与员工情感承诺的关系具有部分中介作用,同时LMX对LRM整体与员工情感承诺的关系具有负向调节作用,证实了LMX在LRM与员工情感承诺关系中扮演着中介与调节的双重角色,揭示了LRM对员工情感承诺影响的作用机制与边界条件。最后,讨论了研究的理论意义、管理实践意义、研究局限与未来研究展望。     

顾客不公平交往行为对员工工作绩效的多层次影响

本文应用情感事件理论和道义性公平理论,同时在个人层次和团队层次上探讨顾客不公平行为,以及员工对顾客不公平行为的集体感知——团队不公平氛围的水平与强度,对员工工作情绪、工作绩效及团队绩效的影响。作者运用结构方程模型和多层线性模型技术,对广东某电话服务中心44个团队568名话务员及主管的调研数据进行分析,结果表明,在个人层次上,顾客不公平行为会触发员工的负面情绪,抵消员工的正面情绪;员工的正面情绪对其工作绩效有显著的正向影响。在团队层次上,团队不公平氛围水平对员工正面情绪与工作绩效的关系有负向调节作用;氛围强度(同一团队的员工对顾客不公平感知的一致性程度)对团队工作绩效有正向影响。     

高绩效工作系统、人际信任和组织公民行为的关系——分配公平的调节作用

在实证研究方法基础上,引入认知信任和情感信任作为中介变量,分配公平感作为调节变量,着重探讨高绩效工作系统是否能够通过2种信任对组织公民行为产生积极影响,以及分配公平感能否调节到2种信任对组织公民行为的作用机制。研究结果表明,高绩效工作系统通过认知信任和情感信任对组织公民行为产生积极影响,同时2种信任与组织公民行为之间的相关关系受到分配公平感的调节作用。     

网民传统的网下购物习惯与其网上购物行为的关联性及其实践意义

从网民网下传统购物习惯的角度研究了其在网上购物的特点,具体分析了有过网上购物经历的网民和没有网上购物经历的网民以及在网上购物相对频繁、花费较多的网民和购物次数相对较少、花费较少的网民在传统网下购物行为上的差异.通过对网下和网上消费行为关联性的探索,将相对比较成熟的对消费者传统网下购物行为的研究经验和网上消费行为的研究联系起来,使那些对于传统消费行为有着较好理解和把握的零售商增强对网上消费者需求的了解.