企业内部顾客满意度的管理

该文基于企业管理流程,结合项目研制特点,阐明了内部顾客满意度的定义、测评和改进。     

电子商务顾客满意度指标体系及测评模型

参照因特网消费者满意度综合模型(Lee)和美国BizRate网络营销评估法设计了一个基于电子商务的顾客满意度指标体系;采用问卷调查收集顾客满意度数据,利用主成分分析与"重要性—绩效"模型相结合的方法给出了电子商务顾客满意度测评模型。     

工业企业顾客满意度测评指标体系研究

质量管理已发展到“以顾客为关注焦点”的阶段。了解顾客需求,满足顾客期望,使顾客满意,是企业在激烈的市场竞争中的立足之本。产品是否合格需要检验,顾客是否满意就需要测评,而在顾客满意度测评中,测评指标体系的确定是至关重要的环节。本文根据顾客满意度测评基本模型,介绍了制定顾客满意度测评指标体系的原则、应考虑的主要因素,在此基础上给出了顾客满意度测评指标体系。     

顾客满意度测评的模糊综合评判模型

阐述顾客满意度测评中应用模糊集合论的观念的方法的必要性,本文在美国顾客满意度指标（ACSI）的计量经济模型的基础上提取顾客期望与感知质量,感知质量与价格等级,顾客抱怨与顾客忠诚三对测评因素,以模糊综合评判的方法,构建了顾客 满意度测评的模糊集合论模型。     

基于QFD的虚拟社区成员满意度测评方法

对虚拟社区成员的满意度测评不同于对企业产品顾客满意度测评,主要原因是测评指标体系和测评方法上的差异,质量功能展开方法是获得用户需求的有效方法;文章引入QFD方法获得评价虚拟社区成员满意度的测评指标体系,建立相应的评价模型,并从用户的角度评价使用虚拟社区的满意度,从而获得一种评价虚拟社区成员满意度的新方法.     

体育商品企业顾客满意度测评指标体系

对顾客满意度基本理论进行了阐述,并通过对美国顾客满意度指数(ACSI)模型的分析和提炼,构建了适合于体育商品企业的顾客满意度测评指标体系,以此来指导改进传统体育商品营销观念,建立以"顾客为导向"的行销战略,为体育产品商业的营销策划工作提供理论指导.     

商业企业顾客满意度测评及结果分析

顾客满意度测评是实施顾客满意管理的重要手段,是企业持续改进的依据。本文构建了面向大型商业企业的顾客满意度及员工满意度评价指标体系,采用客观调查与层次分析法相结合的方法确定了指标体系的权重,同时对3家大型商业企业的测评结果进行了相关分析,对改进对象的选择方法进行了探讨,采用象限法来确定改进对象,并以实例说明。     

构建商业银行客户满意度(CSI)的测评体系

顾客满意度评价是银行顾客服务评价的一种重要方法，它是从顾客感受的焦点反向研究顾客服务过程质量的方法。提出了顾客满意度(CSI)在商业银行测评体系与测量方法，并引入上海某银行的实施中得以修改完善，旨在将来应用于银行的经营过程，辨识影响顾客满意的敏感因素，通过职能部门持续改进提高顾客满意水平，同时通过CSI测评，进行银行的竞争分析，找出银行的优势和劣势。由于金融服务业有许多共通的特性，所以本研究也可以应用于其他如保险、证券行业的客户满意度调查。     

对顾客满意度的分析与测评

顾客满意度概念一经提出，就在西方市场营销研究领域受到了高度的重视，被奉为现代营销管理理论的核心内容。本文通过对顾客满意度基本概念、构成要素及测评体系的分析，从普遍意义上对顾客满意度进行了探讨。     

基于顾客满意度的产品市场评价

了解产品在市场的竞争力,可从顾客满意的角度出发,捕捉产品的性质、价格、市场适应度等特点,从使用者的角度说明产品的效能好到什么程度,调查顾客在购买和使用产品时对产品的评价。顾客满意是种抽象的概念,这种概念可通过顾客满意度得以量化,而顾客满意度又可由顾客满意度测评模型计算得出。通过测评顾客对产品满意度的高低,可得知产品的市场评价。     

石河子市苏宁云商顾客满意度测评与对策研究

伴随着互联网在中国的普及和网民数量的迅速增长,电子商务得到了长足高速的发展,O2O这种电子商务模式获得了苏宁、国美等传统大型连锁零售企业的青睐。O2O这种模式最突出的特点就是同时兼备网上商城和线下实体店。而提升线下实体店消费者购物体验的满意度是企业应对激烈的市场竞争、获得并保持较高的市场占有率和利润率的关键。以石河子苏宁为研究对象,通过对国内外顾客满意度的概念以及顾客满意度测评理论和模型的深入研究,结合石河子苏宁的实际情况,构建了适合测量石河子苏宁的顾客满意度测评体系。同时通过问卷调查的方式获得数据,再利用统计学方法进行实证分析,得出石河子苏宁顾客满意度现状和相关的顾客满意度影响因素,最后通过对调查结果的总结分析找出石河子苏宁的不足之处,提出对应的可行的对策与建议。     

出租行业顾客满意度测评方法探讨

21世纪的市场竞争是服务品牌的竞争,对于出租客运这样的服务行业来说,顾客满意就是企业生存,行业发展的命脉,如何建立起一套完整的顾客满意度测评体系,把握顾客需求、了解服务的薄弱环节显得愈加重要,本文就顾客满意度测评体系的概念、建立和作用进行浅显的探讨。     

模糊综合评判法在重庆大型商场顾客满意度研究中的运用

各大型商场在竞争中能否取胜关键是争夺客户群,顾客对其产品和服务的满意程度决定了其生存和发展,因此对大型商场顾客满意度进行评价具有重要意义.运用模糊综合评价法对大型商场顾客满意度进行了分析,建立顾客满意度测评体系.     

住宅物业服务质量顾客满意度测评体系初探

本文研究了住宅小区物业管理服务质量顾客满意度测评的各方面，提出了一种简便的测评体系，从而对质客满意度进行有效测评，并能对结果进行多角度的分析。     

航空公司BSC综合测评指标体系

研究了如何应用BSC企业综合测评方法对航空公司的经营绩效进行全面的测评，并在研究分析的基础上提出一套航空公司BSC综合测评指标体系。该指标体系的突出优点是围绕财务、顾客、企业内部过程和学习与创新4个视图，以战略型指标为核心，从而使公司的高级管理层及时把握影响企业生存发展的核心能力，同时开发了相应的诊断型指标，以使员工明确自己工作的重点。     

浅析移动通信行业顾客满意度测评体系的构建及应用

中国移动通信行业的竞争日益激烈,移动顾客成了争夺的焦点。如何构建科学、完整的顾客满意度测评体系并进一步应用到移动通信企业的经营战略中对于移动通信行业至关重要。本文主要研究如何构建包括内部顾客、外部顾客满意度的综合测评体系,并进一步探讨该测评体系的具体应用。     

浅析移动通信行业顾客满意度测评体系的构建及应用

中国移动通信行业的竞争日益激烈,移动顾客成了争夺的焦点。如何构建科学、完整的顾客满意度测评体系并进一步应用到移动通信企业的经营战略中对于移动通信行业至关重要。本文主要研究如何构建包括内部顾客、外部顾客满意度的综合测评体系,并进一步探讨该测评体系的具体应用。     

相关分析在加气站顾客满意度分析中的运用

在用加权算术平均法对顾客满意度进行测评时,其权数一般是采用经验判断法来确定.以加气站顾客满意度测评为例,为了排除主观因素的影响,使测评结果更加科学、客观,提出了用相关系数作权数来测评顾客满意度的方法,同时,还提出了根据相关系数和顾客对各因素满意度的评价数据来绘制满意度象限图,以此判断顾客满意状况,以便有针对性地提出提升顾客满意度的措施,为顾客满意度的测评及满意度的提升提供参考.     

顾客满意度指数(CSI)测评体系研究

顾客满意度指数测评体系作为一种新型的评价工具,有助于真实了解和把握顾客的需求期望,为评价服务质量和水平提供了科学的量化指标,为企业持续改进和提高服务质量提供了客观的依据。     

第三方物流顾客满意测评模型的建立及应用

随着经济全球化的迅速发展,在客户需求不断提高的情况下,我国第三方物流企业也面临着前所未有的挑战.提高服务质量和顾客满意度是第三方物流企业未来发展的关键.首先对顾客满意度的相关理论进行了分析,然后基于ACSI模型、ECSI模型并结合第三方物流行业的特点初步构建了第三方物流顾客满意测评模型,同时指出各个变量的指标涵义,最后将之应用到实践中.实践表明顾客满意测评结果可信,该模型有较强的实用性.