高校图书馆读者服务“零投诉”管理研究

通过对读者投诉问题的分析,提出高校图书馆实施读者服务＂零投诉＂管理的措施,以实现图书馆社会效益最大化。     

大学图书馆管理新探--对读者"投诉与建议"的反思

通过对读者“投诉与建议”的分类与解读,作者认为:“阅读环境”之所以成为读者投诉的焦点,其原因就在于图书馆对此不够重视。并就此对图书馆管理思想提出了质疑,呼吁应加大对薄弱环节的管理力度,建议从倡导和谐的阅读环境、强化日常服务管理、改善馆内辅助设施、调整资源配置和培育读者公共素养5个方面来改善阅读环境。     

“零距离、零缺陷、零投诉”服务理念在高校图书馆的创新与探索——电子科技大学中山学院图书馆服务创新的思考与启示

以电子科技大学中山学院图书馆开展"零距离、零缺陷、零投诉"服务实践为例.详细介绍了"三零"服务理念的实践过程与效果,并对图书馆服务创新经验进行了思考与总结,认为图书馆引入"三零"服务有利于提升服务质量,树立良好服务形象.     

我国图书馆读者投诉处理工作管理探析

文章调查我国图书馆读者投诉管理现状,论述读者投诉在服务补救、客户权益维护、全面质量管理等方面的意义,提出了建立图书馆读者投诉协调组织机构、组织专题学术研究、制定行业标准、进行人员培训和构建评估体系等实施的举措.     

高校图书馆化解读者投诉之我见

读者投诉是读者在利用图书馆的过程中,因对图书馆的管理和服务等不满意而提出的负面评论和指责。针对高校图书馆服务工作中产生读者投诉现象的主要原因,阐述了读者投诉的重要性,并提出了提升读者满意度的基本策略。     

国内"图书馆客户关系管理"研究探析

把客户关系管理(CRM)引入图书馆管理,符合图书馆的"以读者为中心"的工作模式.简要介绍了客户关系管理的概念,回顾了我国图书馆界在"图书馆客户关系管理"方面的研究进展,并对今后在这方面的研究提出了自己的意见.     

高校图书馆读者投诉问题研究——以河南理工大学图书馆为例

文章对读者投诉的原因进行了深入分析,探讨了读者投诉对图书馆提高服务水平的积极作用,发现管理和服务中存在的问题等,并提出了减少读者投诉的措施。     

从读者投诉处理谈提升图书馆读者满意度

读者投诉是读者在利用图书馆的过程中。因对图书馆的管理和服务等不满意而提出的负面评论和指责。妥善处理读者投诉，有利于从整体上提高图书馆管理与服务水平。提高读者满意度。     

高校图书馆读者投诉分析及其管理策略--基于临沂大学的调查分析

读者投诉是读者对图书馆管理和服务不满的一种表达方式,也是促进图书馆管理与服务质量提高的主要外在动力。正确对待读者投诉和管理读者投诉,给读者满意的答复和为读者提供更优质的服务,对图书馆的可持续发展具有重要的意义。作者在对临沂大学2011-2012学年度的读者投诉情况进行分析的基础上,提出了应对读者投诉的管理策略。     

图书馆读者抱怨管理研究

分析导致图书馆读者抱怨行为的主要原因,并探讨投诉型和非投诉型读者抱怨管理的有效方法及读者抱怨的积极意义,提出加强抱怨管理,建立读者抱怨管理体系的框架.     

图书馆服务中的读者抱怨管理

借鉴企业顾客抱怨管理理论,分析了图书馆服务中读者抱怨产生的两方面原因,探讨了投诉型和非投诉型抱怨管理的方法,最后提出了建立读者抱怨管理体系的框架。     

基于用户投诉管理的图书馆防御性管理策略

用户投诉是每一个图书馆都会遇到的问题,它是读者对图书馆某种管理模式或服务方式表达不满意的信息反馈.用户投诉的因为包括图书馆服务质量、图书馆管理制度、用户本身的因为.处理用户投诉的具体方法包括认真倾听、回访、服务补救以及服务跟踪等.基于投诉管理的防御性策略包括:拓展用户投诉渠道、建立投诉信息管理系统、重视馆员培训和激励、建立投诉预防体系、加强用户培训.     

抗"斜坡球"理论在图书馆管理中的应用

海尔集团提出的抗"斜坡球"管理理论为当代管理提供了新的思路。本文将抗"斜坡球"理论引入图书馆管理,并根据图书馆自身特点,建立图书馆的抗"斜坡球"模型。     

图书馆流通服务质量“零投诉”实现策略探讨

分析了流通服务质量控制对图书馆“零投诉”实现的必要性和影响流通服务质量的主要因素,从六个方面探讨了流通服务质量“零投诉”的实现策略,即优化人力资源配置、引入ISO9000质量认证、整治服务环境、规范标识系统、开展服务调查与建立服务补救机制。     

德国图书馆抱怨管理分析与启示

用户"零抱怨"是图书馆追求优质信息服务的共同目标。介绍德国图书馆抱怨管理的情况,绘制抱怨管理的流程图,详细说明德国图书馆如何开展按计划、分阶段、有组织的抱怨管理工作,阐述建立抱怨管理的组织结构;在总结德国图书馆抱怨管理模式的基础上,立足我国图书馆抱怨管理的现状,提出创建抱怨管理系统,稳步推广并加强抱怨管理的力度,设立核心部门,采取多种抱怨处理方式,注重内部抱怨管理,评估抱怨信息等建议,以便使德国在图书馆抱怨管理方面取得的经验可以穿越时空和国界,为我国还处于初级阶段的图书馆抱怨管理提供可资借鉴的参考。     

应对读者投诉的图书馆服务补救

分析了读者投诉的定义、常见的读者投诉原因及形式,分析了图书馆应对读者投诉的重要性,并提出图书馆应该从4个方面进行应对读者投诉的服务补救工作。     

图书馆档案馆用户投诉分析及处理

处理用户投诉是图书馆档案馆管理的重要内容,以参考咨询服务工作最为常见。为此,本文对用户投诉的成因、形式进行逐一剖析,提出了八项用户投诉处理步骤,并从四个方面探讨了服务补救措施,以期降低用户的投诉率。     

"天堂"——图书馆模样之说

文章对"天堂应该是图书馆模样"这句名言,从图书馆管理、图书馆建筑、读者、服务、高校图书馆等角度来理解,阐述"天堂"--图书馆模样的深层涵义.     

"破窗"·"权变"·"红绿灯"与图书馆管理——以泰兴图书馆为例

从加强科学管理出发,阐述泰兴图书馆运用"破窗理论"、"权变理论"和"红绿灯原理"破解图书馆管理难题的成功经验.     

高校图书馆"循环书架"服务模式探析

在节约型社会建设中,大学毕业生用过的教科书如何能够再利用成为高校图书馆需要考虑的问题,汕头大学和厦门大学图书馆提出的适合我国图书馆开展的捐书服务活动,即"循环书架"服务模式,为其他高校图书馆提供了很好的借鉴.但高校图书馆需要进一步规范化管理、扩大规模、深化服务、完善捐书制度来完善和充实"循环书架"这种服务模式.