探讨客户关系管理在医疗纠纷中的作用

医院借助CRM不断改善医护患关系“,以病人为中心,让病人满意”为核心服务目的,从而减少医护患矛盾,化解和杜绝一些不必要的医疗纠纷,体现了CRM在医院管理和医疗服务中的功能,反映出CRM在预防、化解和杜绝医疗纠纷中的作用。     

人文关怀在临床护理中的应用体会

医院服务文化是现代化医院管理的重要内容，他是医院这一特殊的社会群体在一定历史条件下和社会环境中在为人类提供医疗保健服务的实践过程中所创造的全部物态服务文化和意态服务文化的总和。随着社会主义市场经济体制的建立和逐步完善，医院该如何更好地适应市场经济体制的发展，积极应对科技、物质文化生活的迅猛提高，人们对健康的追求和重视，建设以病人为中心的新型护理模式，是医院生存之根本，重视病人在住院其间的各项要求，了解病人对现有医院护理现状及制度的认可程度，护理人员在各个方面要不断完善和改进自己，提高护理服务品质创导完善护理服务，为病人提供更为专业，更为科学的服务，使病人满意。     

浅谈完善我国现有体制下整体护理新构想

目的:探讨系统化培训看护人员在医院整体护理中的作用。方法:介绍系统培训看护人员及注册护士与其相配合的方法,探索实践的服务项目。结果:看护人员经系统化培训后为临床整体护理提供了更好的支持,在注册护士数量不足的情况下,有效的保证了对病人生活护理的质量,同时解决部分社会问题,收到良好的社会效应,并使医院的服务形象得到提高。结论:系统化培训看护人员并使其在临床护士的指导下与护士共同为病人提供更为完善的生活护理从而完善我国现有情况下整体护理的服务内容,方式值得继续研究。     

建设满意工程 创新医院文化

<正>让病人满意,既是医院文化建设的最低标准,也是医院文化建设的最高要求。多年来,我院开展以病人为中心的"满意工程"建设活动,坚持面向病人,围绕病人满意而开展、加强和深化,从而使医院的服务水平不断提高,医院形象全面提升。我们的做法是:1建设"满意服务"文化,铸造医院良好的整体精神风貌1.1加强德文化建设,倡导医德新风。德文化即医德医风,是医院文化建设的核心。我们以《医德概论》、《医德规范》     

以病人为中心,注重住院病人需求

医院护理服务是医院服务文化的重要组成部分。建设以病人为中心的医院护理服务是对护理管理者的客观要求，也是医院生存的根本。为重视病人住院期间的各项要求，了解病人对现有医院护理现状及制度的认可程度，提高护理的服务品质，创导完善护理服务，在2004年3月，我们对313位病人作了住院病人意见征询调查工作，总结分析如下：     

浅谈医院文化建设在护理服务中的体现

目的探讨医院文化建设对护理服务质量的影响.方法弘扬医院文化精神、积极开展以病人为中心的诚信服务、注重护理管理制度和护理文化建设的双重发展.结果提高了护士人文素质,提高病人满意度.结论开展医院文化建设可提升护理服务质量.     

住院病人需求调查与护理服务文化建立

建设以病人为中心的新型医院服务文化是对护理工作者的客观要求,也是医院生存的根本.为重视病人住院期间的各项要求,了解病人对现有医院护理现状及制度的认可程度,提高护理的服务质量,倡导、完善护理服务文化,笔者于2007年3月-5月对670例住院病人进行意见征询调查,现总结分析如下.……     

简论深圳市人民医院文化建设发展

深圳市人民医院通过建设医院文化,打造医疗服务优质品牌.在努力营造以病人为中心的服务文化中,一切从病人利益出发,"以人为本".通过建设医院文化不断提高员工综合素质,增强广大员工的凝聚力,以提高医疗和科研水平的理念,使医院在竞争中占有优势,从而产生广泛的社会效益和经济效益.本文针对目前医院文化促进医院发展的情况进行了分析,旨在为新形势下进一步建设医院文化进行探讨.     

电话随访出院病人满意度调查的实践与体会

目的 全面真实了解病人对医院的意见、建议,及时采取整改措施,提高医院服务的层次,完善医院的服务环,提高满意度.方法 对2009全院出院病人随机抽取病历,自行设计调查内容,对出院病人进行电话随访.结果 电话随访3680人次,收集意见650条,针对出院病人提出的意见和建议,及时整改和提高,有效地提升了医疗服务满意度.结论 出院病人电话随访使病人能够客观反映在接受医疗服务过程中的真实感受,为医院提高服务质量和管理水平提供有效途径.     

门诊患者医疗投诉原因与分析及防范措施

本文收集了2003～2004年在北京大学深圳医院门诊办公室214例投诉,分析了投诉产生的原因,并提出现阶段医院的防范措施:转变观念,变被动服务为主动服务;加强医德医风教育,树立“以病人为中心”的医院文化;门诊就诊流程再造,简化就诊程序;增加便民服务措施,方便患者就诊;建立“门诊质量监控体系”;成立“门诊疑难病会诊中心”;提高门诊工作地位,完善门诊管理模式。     

我院试行“医药分开”改革

“医药分开”是公立医院体制改革的重点和难点,目的是从制度上消除“以药养医”,从利益机制上规范医疗行为、加强合理用药,消除“大处方”、“滥用药物”等现象,减轻患者负担,更加合理地体现医务人员的劳动价值。本文对北京市“医药分开”改革政策进行系统解读,并对我院试行“医药分开”改革的实践和成效进行分析,以探求公立医院完善和改进自身管理模式的途径,进而为改革过程中应注意的问题提出改进和完善的建议。     

医院实施客户关系管理的探讨

作者针对医院如何设计和实施客户关系管理（CRM）,提出了必须注意的三个环节。首先,医院决策层对CRM的理解程度和迫切程度是关系到医院能否实施CRM的首要因素;其次,在医院实施CRM之前必须对医院的信息化程度、客户与医院间关系的特点等有充分认识;第三,必须对医院所需CRM的种类、规模以及投入进行分析。同时认为医院实施CRM应遵循“目标明确、宏观规划、统一部署、分步实施”的总体原则。     

注重环节管理提高医务人员手卫生依从性

目的 探讨环节管理在提高手卫生依从性中的应用.方法 通过对我院近年来手卫生执行过程中的各个相关环节进行总结、分析,发现存在问题,提出改进、控制措施.结果 通过提高医院管理层的重视度、规范手卫生管理制度、加强培训与宣传力度、改进手卫生设施、完善手卫生督查制度等环节,我院的手卫生督查合格率由2008年的94.80％上升到2...     

加强沟通促进设备管理

在医疗设备管理实践中,通过转变观念、建立组织、完善制度和保证重点加强沟通工作,促进设备管理.     

综合医院门急诊医院感染管理

通过分析门急诊医院感染的相关因素,提出了改进医院门急诊布局、完善规章制度、全员参与加强医务人员教育培训、加强传染性疾病筛查、加强环境、物品消毒的质量管理、增加医务人员自身防护等方面的医院感染管理措施,加以施行并取得了良好效果。     

三级教学医院职能科室绩效考评的实践与思考

建立以考评为基础、竞争为手段、激励为根本的考评体系,对于完善三级医院内部管理机制,提高职能科室干部的管理水平,促进医院可持续性发展具有重要意义。该文通过探索建立一套有效的职能科室考核评估办法,并对三级医院职能科室考评加以实施,充分调动了职能科室工作人员的积极性,加强执行力,增强服务意识,提高了为一线服务的工作效率,使其更好地为患者、一线人员提供优质高效的服务。     

医院图书馆阅读推广实践与优化策略

探讨了在全民阅读的背景下医院图书馆如何从健全资源保障体系、创新阅读推广方式以及加强与读者的互动交流3方面开展阅读推广工作,提出了完善服务管理体系、扩大服务主体和深化服务内容等解决存在问题的建议。     

建立健全制度规范促进临床合理用药——以新昌县人民医院为例

新昌县人民医院采取完善并健全药事管理制度,科学确定用药目录与规范引进新药,制订推广使用国家基本药物与合理用药考核指标,加强对临床用药情况督查等措施,有效控制并降低了药占比和患者的医药费用.通过实践认为医院和政府在推进临床合理用药工作中要遵循有利与公正的医学伦理原则,必须坚持思想教育与法规管理两手抓,还要充分发挥药学技术人员的监督作用.     

我国城市社区提供连续性卫生服务的困境与对策

本研究阐述了连续性卫生服务的含义,并且从城市社区难以建立相对固定的医患关系、难以实现医防融合以及医疗卫生信息难以得到全面整合三个方面,深入分析了城市社区卫生服务机构提供连续性卫生服务所面临的困境.最后从改善社区人力资源、完善管理体制及加速区域医疗卫生信息化建设等角度,提出了相应的政策建议.     

广州市某综合性医院器官获取组织的SWOT分析与思考

OPO是随着器官移植事业发展而产生的新型组织。运用SWOT分析法,分析广州市某综合性医院OPO的优势、劣势以及所面临的机遇和威胁,提出以下6方面措施：①促进OPO的发展应提高OPO的公信力;②完善潜在器官捐献者的上报及监管制度;③加强器官捐献协调员的专业知识培训;④建立OPO规范化的财务管理措施;⑤建立科学的绩效管理体系与激励机制;⑥加强对外协作。