客户至上 专业服务——浪潮通软的服务体系

咨询服务是浪潮通软经营战略之一。经过十几年的努力,通软建立了一支素质全面、精干团结的服务队伍,每位服务员工都怀着一颗发展咨询服务的事业心而忘我地工作。浪潮通软公司的服务宗旨是“以客户为中心”;服务目标为“不断提升客户满意度”。这充分体现了浪潮通软以客户需求为导向,以客户满意度为标准的服务意识。 浪潮通软整个服务体系分四级,即总部技术服务部、区域技术服务中心、省级服务中心,地区服务站,为客户构建了全方位。立体化服务体系,完全实     

ADSL客户流失行为意向分析与研究——以珠海电信为例

本研究将以珠海电信ADSL宽带上网服务的客户为研究对象,由问卷调查搜集主动离网（退租）的客户的基本数据、过去使用情形及ADSL离网因素同意程度,建构＂服务质量、服务价值、竞争对手因素、客户自身因素＂等四个因素构面对＂客户主动离网行为意向＂影响的关系,分析目前ADSL宽带上网服务市场,影响＂客户主动离网行为意向＂的主要因素;进而以相关性分析、回归分析验证在此市场中＂服务质量、服务价值、竞争对手因素、客户自身因素等＂对影响ADSL客户离网行为意向构面的显著性程度。本研究发现影响ADSL离网行为意向以＂客户因素＂的同意程度最高,依序为服务价值、服务质量、竞争对手因素,受访者认同这四个构面都是造成ADSL离网行为意向的主要因素。     

为大客户开通特快专列

推进大客户营销服务战略,通过优质服务提高大客户竞争力是中国网通重要发展战略之一。中国网通将大客户的服务做为角逐市场的核心能力,为提高竞争优势,几乎是在网通集团公司成立的同时,网通大客户服务中心也挂牌成立了。网通大客户服务中心是中国网通专门为大客户打造的特快专列。在中心成立伊始便建立了以市场为导向,以满足客户需求为出发点的服务宗旨,全面提升服务水平,解决客户市话、长     

基于客户能量使用大数据的能效评价体系构建

随着电力体制改革的不断深入,为客户提供差异化能效服务已逐渐成为供电企业在营商环境中争取有利地位的重要手段。针对高压电力客户,本文以客户历史运行数据为基础,运用轮廓系数法对表征客户运营情况的抄表周期、缴费方式等5项指标进行聚类分析,将客户分为三类;而后,采用条件推断决策树法对聚类结果进行验证,以可靠筛选出潜在节能需求客户。在此基础上,针对节能需求客户,运用熵理论计算基本电费、分时电费等19项节能指标的信息增益,最终筛选出有效节能评价指标10项,进而建立了节能评价指标体系,以精准定位客户节能需求薄弱点;在此基础上,提出三级阶梯式节能服务策略,为构建服务全社会的能效服务共享平台奠定基础。最后,以某客户为例对文中所提方法进行了逐一验证。     

基于JSP的客户关系管理系统

该文就一个JSP来实现的客户关系管理系统(CRM)进行了一定的阐述。现阶段,企业想要生存发展,必须与息息相关的客户建立良好的关系,不断地发展新客户,以高质量的产品、优质的服务、良好的信誉来吸引新客户;时常维系与老客户的关系,以规范的客户管理方式、温馨的客户关怀、高效的客户服务来提升老客户的忠诚度。由此,客户关系管理系统应运而生。     

Windows的DDE技术及其在Foxpro中的应用

一、DDE的基本原理 　动态数据交换(Dynarnic Date Exchange,以下简称DDE)是Windows提供的一个重要技术,利用DDE可使两个Windows应用程序之间通过传递数据和命令来互相交换信息,实现数据的共享和应用程序的互补,以节约应用程序的开发时间和精力。其基本原理是以客户应用程序(以下简称客户方)和服务器应用程序(以下简称服务方)成对出现的形式来实现信息交换的,即客户方通过申请与服务方建立会话来启动数据交换;然后客户方即可向服务方发送数据请求,传送数据以及命令,服务方完成相应的处理,并将结果回送客户方;当客户不再需要数据和服务时,客户方即申请终止会话,以释放系统资源。DDE服务器应用程序为一自顶向下的三级体制:服务名、话题名和项目名,其用来唯一地标识服务器应用程序可以在会话中进行交换的数据单位。     

某大型石油石化集团企业化工客户技术服务系统设计与开发

以某大型石油石化集团企业化工客户技术服务业务为背景,从客户信息管理、质量投诉管理、产品资料管理、新产品需求管理四方面进行了客户技术服务业务协同工作模式研究,构建了客户技术服务生产、销售、研发一体化协同工作模式.在此基础上,基于模型-视图-控制器-服务(MVCS)的软件设计模式以及基于中间件的数据集成技术,进行了客户技术...     

CRM:电信业迎面春风

CRM 应用是电信行业增长速度最快的一个领域。Gartner Dataquest 预测,到2003年,仅在美国电信市场,CRM 的价值就将达到50亿美元。电信运营商一直在积极地采用 CRM 战略,并改变了传统的运营模式。电信行业的客户管理需求包括客户的忠诚度、账单的支付、交叉销售和客户信用的管理等。通过本次《每周电脑报》主办的电信运营商 CRM研讨会,我们不难看出,CRM 可以帮助电信运营商树立以客户为中心的战略思想,实现从以生产运营为主向以客户服务为主的转变。实际上,实施 CRM 的过程就是电信运营商在管理思想、服务意识和业务流程等各方面综合转变的过程。电信运营商实施 CRM 的目标是为了使服务内容、服务方式、服务质量、经营管理以及服务意识不断提升与完善,赢得更多的客户并且提高客户的忠诚度和满意度,挖掘客户潜在价值以及降低销售和管理成本。另     

携手挺进低端打印市场

众所周知,信息化建设是一项非常复杂的系统工程,客户的服务需求是精细而多样的,涉及到IT硬件、软件、咨询规划、方案设计、系统实施和运营维护等方方面面。随着我国信息化建设的深化,客户的需求也日益呈现出动态发展和多角度、多层面的特征。在这种情况下,以客户为中心,提供IT方案、满足客户服务需求已经成为IT厂商普遍采取的战略。但是,具体应该怎样做还处在摸索当中。联想IT 1 for 1具有5000余家客户的方案服务经验,也深刻地认识到在方案服务领域内的各种角色,都有自己的优势和短板。因此,只有以客户为中心,走开放,联盟之路,各施所长,协同服务,才能使客户的专业化需求得到真正的满足。近日联想发布的“常青藤方案服务联盟”策略给我们打开了一     

联通1001全国通服务

中国联通1001综合客户服务系统全面开通。全国的中国联通或中国电信的用户都可拨打1001进入联通当地的客户服务中心,中国移动的用户则可在1001前加拨区号进入服务系统。联通1001综合客服系统具有以下特点:全国统一接入号码;多样化、个性化服务,以呼叫中心为基础,依托各项业务的计费营帐、网管系统,满足不同层次客户的需求,人工服务与自动服务有机结合,提供7X24小时服务;首问应答,对客户提出的服务请求,实行首问应答制,通过闭环、规范的处理流程,保证客户的问     

银行客户服务中心知识库设计研究

随着银行客户服务中心在银行系统中重要性的加大，银行客户服务中心知识库的建设就成为客户服务系统开发的中心环节，围绕尽量更好地为银行客户提供便捷的服务这个基本点，本文以实际系统开发过程，对于客户服务中心知识库的设计做了详尽的论述。     

用心服务绘彩虹

长期以来,中国电信集团公司十分重视客户服务工作。陆续建立和完善了实体(营业厅)、声讯(“10000”号)、网络(互联网)等包含多种服务渠道的客户服务体系。同时,在全国各地建立起了一支支能打硬仗的客户服务队伍和营销队伍,他们在服务客户、促进企业发展的过程中发挥了巨大的作用。深圳电信“10000”号作为中国电信客户服务团队中的一个突出代表,以出色的工作业绩,赢得了“亚太最佳呼叫中心”的荣誉。籍中国电信集团公司以“用户至上,恪守诚信规范经营;用心服务,构建和谐消费环境”为主题,全面启动“诚信服务放心消费优质服务年”活动之际,刊发此文,目的在于让深圳电信“10000”号的经验能在中国电信各基层企业服务客户的工作中有所借鉴,让中国电信的服务为客户创造更多的价值。     

客户标签在95598业务中的应用

基于电力客户标签体系在供电企业的研究成果,介绍了电力客户标签体系在95598业务中的若干典型应用:一是建立了基于“客户画像+满意度测评”的闭环管理模式,有力支撑了客户服务工作的常态化开展;二是构建了基于“话务引导”和“服务策略推送”的话务服务模式,实现了客户精准洞察,帮助95598客服人员迅速识别客户特征,缩短反应时间,针对性的为客户提供差异化、精细化服务。客户标签在供电企业的实际应用为以客户为中心的现代电力营销体系起到了中流砥柱的作用。     

CRM系统在机械制造类企业中的应用以及深化

企业必须更新观念,改变以往注重产品功能与质量的经营思想,从以产品为中心的管理模式转到以客户为中心的管理模式上来;与客户的关系从交易导向逐步转变为关系导向,即注重发展与客户的长期合作关系,从而满足客户多样化和个性化的需要。CRM的实施将形成一套完整的客户服务业务管理支撑系统,将面向客户的服务管理工作系统化、专业化和策略化,对客户的特定要求提供个性化的、优质的售前、售中及售后服务。     

服务致胜——从中国银行成为Cabletron亚洲第一家全球性客户谈起

厂商对客户的服务,可以说是老生长谈。所有的厂商都把对客户的服务挂在嘴边,标榜自己,可真正让客户满意的公司却为数寥寥。在服务认识上,国內的客户似乎也已经习惯了硬件+软件的模式,这同国外流行的硬件+软件+服务模式有着很大区別。8月12日,中国银行与Cabletron公司正式签署协议,中行成为继AT&T、Motorola、Bank of America及Texa Instrument等世界著名大公司之后的又一家全球性客户,也是Cabletron在亚洲拥有的第一家全球性客户。Cabletron是一个以服务致胜的例子。     

网上银行CRM的客户信息发掘研究探讨

网上银行的客户关系管理的原则是以客户为中心,是集中对有价值客户的认识、保留和发展进行动态的管理,个性化的客户服务是客户关系管理的核心.依据网上银行的个性化服务的原则和目标,提出了客户需求信息发掘模型,并给出了客户需求信息相应的处理方法.     

"用户至上"诠释企业理念"用心服务"提升品牌价值

2003年，中国电信无论是在提高大客户服务水平、提升大客户服务品牌的国际竞争力，还是在促进各行业的信息化建设方面都取得了有目共睹的成绩。年初，中国电信推出了中国电信一站服务业务处理系统；年中，中国电信“VIP客户响应中心”和“VIP客户支持中心”正式运行；年末，中国电信的全球客户中心正式开通，一个面向全球的更快速、更安全、更亲切的客户服务体系已基本形成。以强大的网络和技术为基础，以完善的客户服务体系做保障，以高效的“以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标”的企业运作体系做支撑，中国电信大客户事业部2万余名专业客户经理和电信专家队伍，秉承“用户至上，用心服务”的服务理念，维护并不断提升着中国电信的品牌价值。     

创立服务品牌的有效途径——广州市电信分公司服务工作一瞥

广州市电信分公司客户服务中心努力实现三个转变,将服务工作从传统的分散式售后服务向全过程一站式综合服务转变;从“以我为中心”的被动服务向“以用户为中心”的主动服务转变;从买卖契约式的“市场服务”向价值交流式的“文化服务”转变,从而实现了服务方式多样化、服务手段智能化、服务行为规范化和服务流程闭环化。创立起“用心、尽心,客户放心”的服务品牌。     

积累·整合·创新

蓝色快车将通过创新的服务思维和服务执行能力,帮助国内外客户更好地利用IT提升企业价值。"让所有在中国需要IT服务支持的客户,首先想到的就是‘蓝色快车’。"蓝色快车总经理杜书健先生对记者说。作为一家创立于1996的IT服务公司,蓝色快车品牌一直致力于为客户提供更专业、更全面、更便捷的服务管理,帮助客户以最有效的方式提高业务运营效率。     

服务关怀,旨在领先

东大阿尔派为客户提供了全国统一的服务,给中国客户提供了丰富的支持内容,即定期系统保养服务、随时响应呼叫服务、定期调查回访服务、实施应用咨询服务、技术支持服务、客户培训服务、800客户投诉服务、软件开发服务等专业化技术支持及服务队伍。