服务转型 信企业转型的推动力

为应对激烈的市场竞争，电信企业转型正在不同层面．不同地域、不同部门．不同对象之间如火如萘地展开。针对主体的不同提出的转型关键也有差异，如有的是以技术进步为核心竞争力的转型，有的是以业务创新争夺市场的转型，还有的是以管理升级为原动力的转型。但是即使有了尖端的技术．新颖的业务．一流的管理，在与客户的直接接触中服务没有得到充分的体现和执行，这样的转型最终也将是失致的。从另一个角度来看，技术升级是时代进步的必然趋势，业务创新是对市场需求的相应变化，惟有服务是需要由执行者自省、由内而外的主动变革。所以，笔者认为电信企业转型的关键还是在服务。当然这里的服务不仅仅局限于如何接待客户，服务转型还关系到技术．业务、管理等多个环节，因此服务转型将成为电信企业转型的推动力。[编者按]     

电信运营商基于客户导向的转型分析

业务导向向客户导向转变是电信企业战略转型的一个明确方向。本文通过研究国际电信运营商成功转型经验,得出结论：电信运营商由业务导向向客户导向成功转变的关键是市场细分、组织结构、营销实施三位一体的转型机制。     

转型大势融合必然--也谈电信运营商转型

信息产业发展的趋势是融合,融合体现在多个层面：产业融合包括电信产业、IT产业以及煤体、娱乐等产业的渗透和融合,这是市场竞争和企业发展的必然结果；业务融合是指电信运营业通过并购、重组实现固定、移动等运营与服务的多业务融合,这是信息技术进步的结果；技术融合包括网络架构、承载技术等具体实现手段的融合,这是NGN的奋斗目标。产业融合将驱动电信运营企业的转型；使多业务融合成为必然趋势。为了探询通信业的转型趋势,发掘这个阶段的市场机会,分析转型需要的技术和产业发展规律,帮助企业在转型中获得更多的经验和财富,通信世界将陆续进行运营企业转型系列报道。     

全业务运营大势所趋运营商转型任重道远

电信重组后,运营商全业务运营要做好核心网转型、建立综合业务平台、匹配相应支撑系统、联合创新技术和业务等大量工作。从2005年开始,全球电信巨头大规模兼并和整合,既是电信企业应对全球整合时代到来的表现,也是电信企业实现全业务经营的迫切渴望。因为全业务运营能提高企业服务信息化的综合能力,能提高运营商的服务质量,有利于开展普遍服务。     

全球固网运营商转型背景、目标和路径分析

信息产业发展的趋势是融合,融合体现在多个层面：产业融合包括电信产业、IT产业以及煤体、娱乐等产业的渗透和融合,这是市场竞争和企业发展的必然结果；业务融合是指电信运营业通过并购、重组实现固定、移动等运营与服务的多业务融合,这是信息技术进步的结果；技术融合包括网络架构、承载技术等具体实现手段的融合,这是NGN的奋斗目标。产业融合将驱动电信运营企业的转型；使多业务融合成为必然趋势。为了探询通信业的转型趋势,发掘这个阶段的市场机会,分析转型需要的技术和产业发展规律,帮助企业在转型中获得更多的经验和财富,通信世界将陆续进行运营企业转型系列报道。     

企业转型应倡导并实施"柔性管理"

当前．中国电信正加快从传统基础电信运营商向现代综合信息服务提供商转型。转型．是一个企业勇于变革、超越自我的非凡之举。中国电信企业转型包括业务与服务转型、网络与技术转型、组织与人力资源转型．这些都将伴随着一系列激烈的变革和创新。惟有变革．才有创新．才有进取．企业才有蓬勃的生机和旺盛的生命力。     

浅谈数字化转型下的客户分级服务方案实施

客户分级服务是一种企业经营的终极目标，也是企业开展数字化转型的根本落脚点和难点所在。探讨利用人工智能、大数据等技术实现企业将有限的服务资源优先投入到高价值客户身上的实施方案和路径，通过客户精准画像、内部关键服务资源分层化管理，以及场景化的一户一案服务感知优化模型，从而实现客户与服务资源的精准匹配，使“以客户为中心”的服务理念真正落实到实处。     

法国电信战略转型:循序渐进式革命

电信运营商“转型”一词最早由英国电信于2003年提出，但从全球运营商的转型实践来看，法国电信在2002年底已经率先迈出了转型的步伐．作为转型的开拓者和积极实践者，法国电信的是如何完成这场成功转型的，有什么值得国内运营商学习的地方．文章从定位特型、组织结构转型、业务创新和服务创新、项目计划引导特型战略落地四个方面一一做了诠释，文章最后还指出，随着“Next”战略的实施，法国电信的战略转型还在继续。法国电信还将在网络、业务、组织机构、客户服务等方面继续深入实施转型战略，从而带给业界更多的启示。     

融合用户数据平台

重组、转型、融合、全业务运营是通信业2008年的关键词。网络融合成为一个大趋势，电信运营商在向信息化的转型过程中，希望挖掘自身可利用的信息资源，利用网络融合的新技术开发新业务，为客户提供更好的服务。中国有8亿电信用户，分布在各大运营商不同的网络上，这些用户的信息成为电信运营商最宝贵的资源。在以融合为主旋律的通信业，能否将不同网络的用户信息进行有效整合，是未来网络演进成败的关键。     

国际电信运营商3G品牌运营经验及其启示

随着我国电信市场全客户营销、全业务运营和全竞争格局的形成,我国电信运营企业的网络技术质量、业务提供内容和服务质量的差异将会逐渐缩小,同时,快速多变的电信市场使得各电信运营企业提供的服务很容易被竞争对手模仿和改进,企业竞争的同质化趋势也将越来越明显,因此,电信运营商服务创新能力的要求也将越来越高,这必然要求运营商除了关注电信服务产品内涵和服务品质创新外,更应重视自身的企业品牌、客户品牌、服务品牌的创新.     

华为高翔:运营商数字转型浪潮来袭,ICT运维需先行一步

当前,许多运营商的网络运维工作聚焦于从以网络为中心到以业务为中心的转型.与此同时,在运营商数字化转型浪潮下,运营商网络管理服务工作开始遇到困难. 随着OTT业务不断冲击,运营商不得不在发展话音、宽带业务之余,大力推进数字化转型:发力视频、云计算、物联网、移动互联网等不同创新业务以增收.但这需要网络拥有更灵活的业务支撑能力,需要CT(电信网络)网络向IT转型——引入虚拟化、云化等技术,最终实现敏捷运营.     

电信转型的回顾和思考

本文首先阐述电信运营企业转型的内外推动力和意义所在,提出持续创新是转型的根本解决之道,然后分别就业务应用、网络技术、运营模式以及企业管理等几个主要方面的转型方案进行探讨并提出了若干解决思路,最后阐明电信转型的长期性、系统性以及创新性。     

电信运营商业务支撑系统的建设

一、电信运营商业务支撑系统的组成电信运营商业务支撑系统(BSS)是电信企业信息化工作的重要组成部分,也是电信运营商以客户为中心实施客户关系管理(CRM)战略的基础。它包括BSS核心系统、客户服务系统(CSS)及业务分析系统(BAS)三部分,这三个部分是电信企业从三个层面实施CRM的雏形,其终极目标为分别建立操作型CRM、渠道型CRM和分析型CRM。其简要关系如图1所示。二、BSS核心系统BSS核心系统是电信运营商业务运营和经营服务工作的支撑系统,它利用计算机网络及相关技术形成一个对电信运营商企业业务组织、资源管理、产品管理、工…     

四川电信文化创新促企业转型

四川电信将运营增值业务的四川公用信息产业公司作为切入点，以文化创新促企业转型，做出大胆尝试：拥有260名员工、实行“两块牌子一套人马”的四川电信增值业务部即信产公司，被定位为四川电信增值业务的产品开发中心、技术支撑中心、内容支撑中心和四川电信的对外合作平台，被誉为全省电信战略转型的“排头兵、桥头堡、先锋队”。     

英国电信全方位转型加速成长

英国电信是启动转型战略时间较早的电信企业，目前已经取得了良好成效，不仅实现了客户满意度的提升，而且推动了收入的增长。英国电信转型战略主要表现在客户、业务、网络和组织结构几个方面。     

电信企业CRM软件市场化研究

系统集成业务是电信企业业务转型的重要战略方向，其主要内容是与合作伙伴一起，为行业客户提供IT基础设施与IT应用的一站式整体解决方案。当前电信运营企业主导开发了一些用于内部运营的企业应用系统，其中不乏规划优秀思路超前的软件，这些软件创新成果经历自身完善、定制研发、对外包装、市场拓展等多方面的工作之后，完全可以作为信息化产品向企业客户推广，为企业转型提供有效的支持。 企业信息化应用产品种类繁多，CRM（客户关系管理系统）是系统集成业务的重要切入点。是对外软件服务最为现实可行的突破口。与SCM（供应链管理）等企业运营软件相比，CRM具有行业专业化程度低、应用范围广的优点。电信企业在激烈的市场竞争中已积累了比较丰富的客户关系管理经验，建立起了能够管理千万级别客户资料的业务支撑系统。电信业务支撑系统与许多行业的CRM在功能需求上具有一些相似点，电信企业的对外CRM解决方案可以以这些相似点为基础，结合行业客户的具体需求进行功能模块的配置与定制开发，以满足市场推广的要求。     

电信运营商转型诠释"以变应变"

中国基础运营商的转型就是要实现一次业务内涵与外延的拓展。就内涵而言,就是要在已有的业务和网络基础上,创新和实现更多的增值业务,以更好地满足市场细分的个性化、体验化需求;就外延而言,就是要更积极地向产业链的上下游扩张,将自身从传统的管道提供商角色中彻底解放出来,以宽带和3G业务为契机,尽可能地去向个人用户、家庭用户、企业用户等不同细分群体提供集信息、娱乐、多媒体服务等为一体的综合信息服务解决方案。一、电信运营商因变求变(一)最终用户需求发生了改变2006年2月底电信行业统计数据显示,数据通信仍然是电信行业内增长最…     

推进差异化电信服务

介绍了电信企业推进差异化电信服务的意义,阐述了服务差异化的核心是以客户为中心、基础是客户细分,提出了推进差异化服务重在加强服务管理,关键是执行创新的建议.     

永远想到客户的前面

<正>在以客户为上帝的时代,谁能想到客户的前面并及时提供优质周到的服务,谁就能得到更快更好的生存与发展。通信行业也是如此,处于行业龙头地位的电信运营商也早已开始转型、创新、寻找业务增长点……,就是为了更好地服务客户。在这些方面,英国电信(BT)无疑是同行学习的榜样。     

电信运营商呼叫中心服务营销模式创新

呼叫中心作为电信运营企业面向客户的综合服务窗口,信息资源丰富,蕴藏着巨大的商机。越来越多的呼叫中心充分把握客户接触机会,提升接触价值,逐步从辅助业务发展的成本中心向利润中心转变,因此"服务营销"的深入开展就显得异常关键。根据市场的需求和行业特点,不断创新服务营销的模式,提升客户感知,赢得竞争优势,建立新型的服务营销体系,是呼叫中心实现转型的关键。本文简要分析了电信运营商服务营销模式创新的实施背景、提出服务营销创新模式的思路及具体应用。