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| 第三代呼叫中心核心设备探讨 | |
| 作者姓名： | 孙路 |
| 作者单位： | 深圳市恒讯达通讯设备技术有限公司 |
| 摘 要： | 呼叫中心（Call Center）是一种利用计算机在传统电话网上提供增值业务的技术，是企业提高服务质量、降低运作费用、收集用户反馈、优化管理的有效途径。广泛用于电信客户服务中心（如114，112，160等）、寻呼系统、银行电话服务中心、证券客户服务中心、航空、铁路自动订票系统等多种信息系统。到目前为此，呼叫中心核心设备经历了三代发展过程。第一代呼叫中心采用传统的热线电话方式，话务员小姐接听用户来电并处理相应业务，此时的呼叫中心与计算机并无多少联系。第二代呼叫中心核心设备采用排队器方式，一般应用如图1所示。ACD（自动… |
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