| 基于B2C的服装网络销售退货满意度的分析与评价 |
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| 引用本文： | 梁建芳,范玲.基于B2C的服装网络销售退货满意度的分析与评价[J].东华大学学报(自然科学版),2012,38(4):485-492. |
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| 作者姓名： | 梁建芳 范玲 |
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| 作者单位： | 西安工程大学服装与艺术设计学院,陕西西安,710048 |
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| 基金项目： | 陕西省教育厅专项科研计划资助项目 |
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| 摘 要： | 针对服装B2C模式下日渐突出的顾客退货问题,通过分析工作流程及其服装产品服务的特殊属性,将构成顾客满意与否的众多因素转化为可测量的指标,建立了服装网络退货满意度的初始评价体系,并经过专家调研和主因子分析方法修正和完善了初始评价体系,结果得到共3个层次、18项指标的评价指标体系.在此基础上,选取了国内有较大影响力的某服装企业B2C网站,利用网络在线问卷随机调查了326位有过退货经历的消费者,并利用模糊综合评价方法对调查结果进行评判.结果表明,该服装B2C网站的退货满意度偏向于"一般"等级,尚达不到"较满意"的程度.通过分析各指标的满意度-重要性四分图之后,得出该B2C服装网络销售商、物流配送机构以及相关部门需要在送货的及时性、物流费用成本以及退换货物包装质量等方面进行改善和提高.
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| 关 键 词： | 服装网络销售 退货满意度 评价指标体系 B2C |
Analysis and Evaluation on Satisfaction of Apparel Sales Return on Internet Based on B2C Model |
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| LIANG Jian-fang
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FAN Ling.Analysis and Evaluation on Satisfaction of Apparel Sales Return on Internet Based on B2C Model[J].Journal of Donghua University,2012,38(4):485-492. |
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| Authors: | LIANG Jian-fang FAN Ling |
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| Affiliation: | (Clothing and Art Design College, Xi’an Polytechnic University, Xi’an Shaanxi 710048, China) |
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