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| 网络零售业服务质量三维度、顾客满意度和顾客忠诚度的关联关系研究 | |
| 引用本文： | 黄丽丽.网络零售业服务质量三维度、顾客满意度和顾客忠诚度的关联关系研究[J].标准科学,2013(12):60-64. |
| 作者姓名： | 黄丽丽 |
| 作者单位： | 天津大学 |
| 基金项目： | 多变量自相关过程的控制与异常诊断方法研究(项目编号:70802043) |
| 摘 要： | 定义过程质量、结果质量和服务保障为网络零售业服务质量的三个维度,并以网购顾客的满意度和忠诚度为评价依据,对网络零售业服务质量三维度进行了测量;以针对淘宝网商家服务情况的调查结果为依托,通过路径分析对过程质量、结果质量、服务保障、顾客满意度和顾客忠诚度之间相互影响的关联模型进行了实证研究。 |
| 关 键 词： | 网络零售业服务质量三维度 顾客满意度 顾客忠诚度 路径分析 |
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