| 联络中心任务量平滑预测方法研究* |
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| 引用本文： | 李军祥,许小会. 联络中心任务量平滑预测方法研究*[J]. 计算机与数字工程, 2015, 0(3): 449-452,507 |
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| 作者姓名： | 李军祥 许小会 |
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| 作者单位： | 上海理工大学管理学院 上海 200093 |
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| 基金项目： | 国家自然科学基金项目(编号:71090404/71090400,71102070,11171221,71271138,71202065,71103199,71371140);上海市一流学科项目(编号:XTKX2012,S1201YLXK);上海市教委创新基金(编号:14YZ088,14YZ089);上海理工大学培育基金(编号:13XGM03);上海市研究生和大学生创新项目(编号:JWCXSL1302,SH2013054,XJ2014098)资助 |
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| 摘 要： | 针对联络中心对高精度、高效率的任务量预测要求,分析了 Holt‐Winters模型和指数平滑季节模型的优缺点,进而改进了 Holt‐Winters模型的任务量预测方法。通过对历史话务数据的实证分析,以四种预测模型精度评价指标为检验标准,对三种预测模型进行了预测精度比较。最后经历史数据验证,改进的 Holt‐Winters模型具有更小的预测误差,因而改进是有效的。
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| 关 键 词： | 联络中心 任务量预测 Holt-Winters模型 指数平滑季节模型 |
Smoothing Method for Forecasting Tasks in Contact Centers |
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| LI Junxiang , XU Xiaohui. Smoothing Method for Forecasting Tasks in Contact Centers[J]. Computer and Digital Engineering, 2015, 0(3): 449-452,507 |
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| Authors: | LI Junxiang XU Xiaohui |
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| Affiliation: | LI Junxiang;XU Xiaohui;Business School,University of Shanghai for Science and Technology; |
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| Abstract: | |
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| Keywords: | contact center task forecast Holt-Winters model seasonal exponential smoothing model |
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