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| 服务利润链模型剖析与修正——基于顾客遗憾视角 | |
| 作者姓名： | 马勇 |
| 作者单位： | 河南财经学院,工商管理系,河南,郑州,450011 |
| 摘 要： | 服务利润链模型认为,企业盈利来源于收入增长,收入增长取决于顾客忠诚度,顾客忠诚度取决于顾客满意度.事实上,顾客忠诚不仅取决于顾客满意,而且取决于顾客遗憾.模型只考虑顾客满意而不考虑顾客遗憾,实质上就是坚持顾客导向而忽视竞争导向.作者引入竞争者因素对服务利润链模型进行剖析与修正.以提高该模型的理论与应用价值. |
| 关 键 词： | 服务利润链 顾客满意 顾客遗憾 顾客忠诚 |
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