CRM综述

在讨论CRM产生与发燕尾服的基础上,研究了CRM的内涵和管理思想,分析了CRM的主要功能,辨析了CRM与SCM和ERP的关系,最后,讨论了CRM的发展趋势。     

CRM遇险

客户关系管理一直遭受着双重打击:首先,在经济萧条时期,公司不得不大量削减开支。而象CRM这样不能在短期内看到明显回报的项目只能被搁置;其次,CRM并没有象预想的那么成功和有效,因为依然有很多公司在实施CRM之后丢失了大量顾客。这怎能不让企业开始置疑CRM的价值和作用呢?因而,我们也看到一些CRM销售商倒闭了。同时,也有其他一些销售商在试图联合起来。这一切都造成了CRM市场的不稳定。但是,并非所有的情况都那么糟糕。因为我们不能否认的是,在CRM的失败被夸大的同时,确实也存在相当数量的成功案例。更重要的是,经济不景气也促使CRM销售商们不得不更多地去考虑如何更好地降低成本以及如何使CRM产品能更集中有效地解决用户最关键问题,而不只是一味地开发那些看上去多少有些奢侈的功能模块。于是,CRM软件比以     

《CRM全解》系列之一—CRM历史回顾

CRM现在已成了国内管理软件中最时髦的词语,但很多公司只是简单理解了CRM,他们把自己的软件,不论是MIS,还是ERP,只要和客户相关、都可以冠上CRM系统的名称。但实质上,这是一个误区,CRM并非如此简单。那么,究竟什么才是真正的CRM,它是如何发展的?它的核心技术是什么? 我刊请来曾在美国亲身参与CRM系统开发的曾炼先生开辟专栏。本专栏的首个系列文章《CRM全解》。综述了CRM的历史、现状以及未来走向。该系列共分四部分,分别为《CRM历史回顾》、《CRM理念和实际运用》、《CRM在中国环境的应用与实施》以及《CRM现状及发展方向》。     

CRM风起云涌

CRM市场的崛起引子　　随着市场竞争的日益加剧，企业关注的焦点逐渐从改进内部运作，加强内部管理转移到更多地关注客户上来。而互联网技术的发展和成熟，又使得基于互联网的客户管理变得可能。　　在这种情况下，一种全新的管理制度，同时也是一种先进的技术和软件——CRM——CustomerRelationshipManagement——客户关系管理——应运而生了。当更多的软件商开始致力于CRM软件的开发，更多的企业开始进行CRM的实践的时候，我们看到一股CRM的浪潮即将席卷整个中国。　　　　1997年，美国的GartnerGroup提出了CRM的概念，自1997年…     

走出CRM误区

很长一段时间,理论界对于CRM的研究还紧紧围绕其内在的理论意义,而对外在的CRM系统实际应用情况关注少之又少。我国的CRM系统在应用上究竟存在哪些问题? 实施问题多目前企业对CRM的认识理解上存在严重的误区,这种误区可能是造成CRM失败的最主要原因。这种认识上的偏差在基层工作人员和高层领导者之间都普遍存在。误区一:实施CRM就是花钱买来一套现成系统国内许多正在引进CRM系统的企业到目前仍认为CRM仅是购进的一套软件系统,只要上了,企业就算成功引进客户关系管理。这种认识上的错误导致许多企业将CRM项目预算的90％都花在购买功能齐全的CRM系统上,而对人员的培训和系统流程的调整投入很少。这种本末倒置的作法为项目的失败埋下伏笔。实际上,那     

点燃中国CRM市场竞争沸点 TurboCRM VS创智CRM

TurboCRM和创智CRM作为中国CRM市场的本土专业 CRM厂商,一个是市场占有率高;一个是房地产行业的No．1, 两者对决必然对中国CRM市场产生非常重要的影响。在本报告中,我们将对CRM厂商TurboCRM和创智CRM作出综合评述,包括由GCCRM研究团队提供的中国透视,以及由GCCRM通过在线及现场调查获得443个有效问卷形成的问卷透视。     

CRM复活

3月23日在北京举行的“2004中国软件年会之软件领袖之夜”的颁奖晚会上,TurboCRM信息技术有限公司出人意料地被评为“2003年中国最具成长性的软件企业”。与此形成鲜明对比的是,2003年8月在纽约举行的DCICRM展会上,全球CRM市场领头雁Tom Siebel所作的《CRM之死》的演讲,让全球甚至远在地球另一端的中国CRM市场感觉冷上加冷。不过此后半年,频频传出国际大公司的动作,让冷寂多时的中国CRM市场有了些许生气。在PeopleSoft发布的2004中国战略中,CRM将作为今年的重点加以推广。PeopleSoft大中华区总裁魏思博认为,尽管在中国CRM市场…     

分析型CRM的软件体系结构

随着客户关系管理概念的普及推广,各厂家的CRM产品及人们对CRM的讨论层出不穷,由于这些讨论大多集中在CRM的功能、效益及发展前景等方面,因而对CRM本身的软件体系结构却未能形成统一的标准。该文针对CRM系统中重要的支撑部分-分析型CRM,依据层次化体系结构和中间件的思想,提出一种分析型CRM的分层软件体系结构。     

点燃中国CRM市场竞争沸点——TurboCRM VS 创智CRM

TurboCRM和创智CRM作为中国CRM市场的本土专业CRM厂商。一个是市场占有率高；一个是房地产行业的No．1，两者对决必然对中国CRM市场产生非常重要的影响。     

点燃中国CRM市场竞争沸点TurboCRM VS创智CRM

TurboCRM和创智CRM作为中国CRM市场的本土专业CRM厂商,一个是市场占有率高;一个是房地产行业的No.1,两者对决必然对中国CRM市场产生非常重要的影响.     

关注CRM

引子：作为IT从业人员我很惭愧，因为有人问我什么是CRM的时候我首先是摇头说我不清楚。客户关系管理（Customer Relationship Management）软件简称CRM，一说起来就联想起两年前火爆的ERP软件。这也难怪，他们出现很相似，都让人联想起中国目前的国有企业改革和信息化建设的热闹。他们让我写一篇相关文章，其实我看有关CRM的文章很多，各方面的讨论很热乎，技术文章也是应有尽有，我想我现在写一篇关于CRM的文章有些落后，不过我现在不是要写一个新闻追踪，我可以懒散一点，说说对于CRM，我知道的和想到的。CRM的市场潜力很大在…     

CRM：成长的烦恼

“我们需要CRM,比以往更加需要CRM”。很多企业都正在规划或者正在准备规划自己的CRM。     

走向快速成长的CRM

在经历了三年多的市场培育之后,CRM开始步入了成长期。CRM理念已经被越来越多的企业所接受,其产品和应用也日趋成熟,一批企业成功的应用实践竖起了一个个CRM应用的标竿。展望2004年的CRM市场,我们有理由相信CRM的快速成长期已经到来。作为快速成长期的起始年,2004年的CRM市场在市场发展、客户应用发展和产品技术发展等方面将呈现以下特点。1.谨慎乐观的市场增长事实上在过去的几年,CRM市场的增长大大低于业界的期望,甚至一度使人们对CRM的价值和前景产生质疑。究其原因最根本的是因为CRM在中国还是个新事物,其发展也必然要经历一…     

CRM花育暖冬

在经历了一番对 CRM 对错的争论之后,在经历了Siebel 这个 CRM 知名厂商出现经营困难的时候,美国的 CRM 市场开始全面上扬。尽管这次市场的拉动并非来自 Siebel 的贡献,但是一大批 CRM 厂商,通过自身第三季度的财务报告,告知业界 CRM 市场正山花烂漫。也有一些经营出现危机的 CRM 厂商,但大部分CRM 厂商在第三季度的收益表现良好,一方面是公司整体营业额出现上升,一方面表现在软件许可证的销售上。软件许可证的销售不但说明 CRM 用户数量在增长,同时也说明,用户越来越认可 CRM 软件给他们企业所带来的价值。许可证销售的增长,一部分是来自新客户,一部分是已有 CRM 客户,后期是由于员工的增多,而再次购买的。这一点也说明,客户逐渐认可 CRM 产品,并对其忠诚度有了明显提高。     

为何微软CRM是第三选择 CRM软件商评估——微软CRM

为更好了解中国CRM软件商市场的现状，从而对中国CRM软件市场进行宏观的凸显，GCCRM进行了“中国CRM软件商调查”。厂商包括Siebel、SAP、甲骨文、SalesLogix、Microsoft CRM、Salesforce．com、金蝶、用友、创智和TurboCRM。调查自2005年2月17日起至5月25日止，问卷采取评分和开放式问题两种形式通过在线和现场调查的方式展开，评估十大CRM软件商。排除重复填写及被调查厂商填写的投票，我们的调查分析结果是基于443份有效问卷作出的，置信水平为95％。     

步履维艰的CRM

准备好迎接新一波的CRM了吗？对于IT经理来说，最重要的一点就是要从已有的CRM系统中了解到繁多系统所带来的不足和陷阱。     

为何微软CRM是第三选择CRM软件商评估--微软CRM

问卷透视来自443份有效调查问卷 为更好了解中国CRM软件商市场的现状，从而对中国CRM软件市场进行宏观的凸显，GCCRM进行了“中国CRM软件商调查”。厂商包括Siebel、SAP、甲骨文、SalesLogix、Microsoft CRM、Salesforce．com、金蝶、用友、创智和TurboCRM。调查自2005年2月17日起至5月25日止，问卷采取评分和开放式问题两种形式通过在线和现场调查的方式展开，评估十大CRM软件商。排除重复填写及被调查厂商填写的投票，我们的调查分析结果是基于443份有效问卷作出的，置信水平为95％。     

《CRM全解》系列之四 CRM现状及发展

CRM的环境 CRM Today(今天的CRM):经济和企业的动荡使人们重新认识CRM。近几年来,所有从事计算机等高新技术的业界人士一定能体会到,由互联网泡沫带来的世界经济的大起大落就如同游乐场的过山车!     

如何规划你的CRM

CRM已经为企业带来更多变革的机会，并且在各行各业的作用已经初见端倪、初显锋芒。在中国的企业当中，想上或正在上CRM项目的比重正在逐渐增大。CRM在经过了一段时间的考验和沉淀之后，它到底对你的企业有什么样的作用?我们对待管理创新要多一些理智、多一些慎重。因此你的企业如果要想让CRM运用到实处，必须要在部署CRM的第一步，进行充分而完备的CRM项目规划。做到“在正确的时间用押正确的CRM工具运用到正确的领域”。     

制药CRM拉开序幕

身处改革浪尖的医药行业已经意识到信息技术的魅力,CRM(客房关系管理)正成为医药企业信息的一个关注点。如何建设医药(CRM?我刊围绕“宛西制药如何选择和建设CRM”组织了此次专题报道。特别邀请了CRM领域的专家、金蝶软件(中国)有限公司、创智、SAP公司对此进行了研讨。