非营利机构服务质量传递系统的过滤模型

非营利机构所提供的产品基本都是无形的服务。而在服务质量传递系统中,有诸多因素影响着服务质量传递的效率,并最终使顾客感知服务质量的效果有所损失。通过引入简化模型和基本函数,建立和求解微分方程,构造出服务质量传递系统的动态模型,并对系统的传递过滤和感知过滤两种效应的效果进行了分析,为非营利机构及其他服务提供者准确衡量和把握顾客心理,实施服务补救,改善服务质量传递的效率和效果,提升非营利机构营销绩效奠定了理论基础。     

非营利机构服务传递与感知中的信息滞后分析

信息滞后是发生在服务质量传递与感知过程中的常见现象，可分为发生在服务部门之间的传递信息滞后和发生在服务提供者与顾客之间的感知信息滞后两种，有其各自的产生原因和影响。本文应用信息学和服务管理的理论对服务传递滞后的现象的种类、成因、影响效果进行了分析，并对服务传递和质量感知中的两种信息滞后效应建立概率函数进行控制，并将信息滞后问题应用于非营利机构的服务质量问题．指出了NPO改进服务质量的建议。     

文化背景对顾客感知服务质量的影响

顾客满意度和服务质量是决定企业占有市场份额和获取利润的两个重要因素。顾客对服务质量的感知与期望的比较,决定他们是否满意。当顾客感知服务质量超出期望时,他们满意甚至惊喜;反之,当他们感知服务质量低于期望时,则会不满意。而顾客对感知服务质量的评估会受其文化背景所决定的价值观和思维方式的影响,文化是他们评估感知服务质量的过滤镜。     

顾客心理授权的多层次模型分析:基于控制欲的调节作用

许多学者的研究结果都表明,优质服务是决定顾客满意度的最重要因素之一.但这些学者的研究往往将员工的服务质量与顾客的满意感当做单一层次变量处理.在深入文献研究的基础上,本文提出了一个包括顾客心理授权在内的员工服务质量与顾客满意感关系的新模型,并采用多层次模型分析方法,着重分析了控制欲对顾客心理授权与顾客满意感的调节效应.数据分析结果表明,员工的服务质量并不直接影响顾客满意度,而是通过顾客心理授权对顾客满意度产生间接作用,也就是说,顾客心理授权是服务质量对顾客满意感影响的中介.此外,顾客的控制欲正向调节心理授权对满意感的影响作用.即企业只有授权给控制欲强的顾客,才能显著提高顾客满意度.本文研究结果进一步深化了关于满意度的研究,丰富了营销学界对顾客授权理论的研究,对服务性企业采取针对顾客的授权措施,提高顾客满意程度有一定的实践指导意义.     

信息化社会环境下图书馆服务质量的建设

一、服务质量管理理论基础 (一)服务质量含义 服务质量可以被定义为顾客对实际所得到服务的感知与顾客对服务的期望之间的差距.因此,服务质量是一个主观范畴,它取决于顾客对服务的预期质量和实际体验质量(即顾客实际感知到的服务质量)之间的对比.在顾客体验质量达到或超过预期质量时,顾客就会满意,从而认为对顾客的服务质量较高.反之,则会认为对顾客服务质量较低.     

网络企业服务质量的测量及其影响的实证研究

学术界对电子服务质量理论的研究仍处于起步阶段,对网络企业是否可采用传统的服务质量属性模型计量顾客感知的电子服务质量还未达成共识.在文献研究的基础上,对旅行社网站的服务质量属性进行实证研究,并探讨网络企业服务质量对顾客感知的信任感、满意感和意向性忠诚感的影响.数据分析结果表明,传统服务质量属性模型SERVQUAL对网络企业也是适用的,不同服务质量属性对网络企业顾客感知的信任感、满意感和意向性忠诚感有不同的影响.     

基于感知视角的非营利组织服务质量、捐赠效用对个人捐赠意愿影响研究

采用实证的方法验证非营利组织服务质量感知及捐赠效用感知2个构念的子维度结构,并对非营利组织服务质量感知、捐赠效用感知及其子维度与个人捐赠意愿的关系进行了分析。研究发现:非营利组织沟通质量、组织响应是个人捐赠者对非营利组织服务质量感知的2个子维度;显性效用、情绪性效用、家庭性效用是个人捐赠者对非营利组织捐赠效用感知的3个子维度;非营利组织的服务质量感知及其2个子维度包括沟通质量和组织响应正向显著影响个人捐赠意愿;捐赠效用感知负向显著影响个人捐赠意愿,其3个子维度中显性效用对个人捐赠意愿有显著的负向影响,情绪性效用和家庭性效用对个人捐赠意愿没有显著影响。     

顾客个人价值嵌入的顾客满意度指数扩展模型

本文尝试将反映消费终极目的的顾客个人价值概念引入顾客满意度指数模型,提出了嵌入顾客个人价值的顾客满意度指数扩展模型。基于餐饮业和移动通讯业样本进行实证研究,结果表明所提出的扩展模型得到验证,顾客个人价值对顾客满意具有显著的影响,感知服务质量和感知顾客价值是顾客个人价值的决定因素。本研究深化了对顾客满意形成机理的认识,为服务企业评价满足消费者需求能力和经济产出质量的指标提供了理论根据。     

顾客参与、感知控制与顾客满意度关系研究

在产品或服务的生产过程中,顾客参与行为越来越普遍.当前文献都希望用不同理论证明顾客参与对顾客满意有正面影响,而将中间过程视为黑箱.在服务营销顾客参与研究领域提出感知控制的概念,旨在探讨顾客参与、感知控制与顾客满意度三者之间的因果关系.依据文献建立观念性研究框架,运用路径分析研究变量间的关系,探讨顾客参与程度对感知控制和顾客满意关系的调节效应.结果发现顾客参与会正向影响顾客的感知控制,顾客参与程度也会调节感知控制与顾客满意的关系,最后提出了研究结果的理论和管理意义.     

顾客参与对感知服务质量的影响机理研究

服务业中顾客参与的出现,会对感知服务质量产生重大影响,进而还会影响服务组织的生产效率和组织形象等.研究在文献回顾和前人研究的基础上,对顾客参与影响感知服务质量进行更深入的讨论,提出顾客参与通过情感、感知控制和关系纽带影响感知服务质量的观点,通过四个维度来研究顾客参与,使结果更加精确。     

供应链的价值分配研究——基于中间产品定价的博弈分析

通过建立价格决策的静动态博弈模型,简化各企业的成本函数和市场需求函数等假设条件,对独立企业、且不存在统一"权威"的供应链的中间产品的价格确定问题进行研究.讨论了不同企业分别拥有中间产品价格和产量决定权,即不同的博弈权力的分配,如何影响供应链中各企业的利润分配,从而得出了谁具有价格决定权,谁将获得更大的利润,企业独立的定价权力使得供应链整体利润不能达到最大的结论.     

公司经营者激励过程的定性模拟技术研究

定性模拟是以非数字化的手段处理信息输入、建模行为分析和结果输出等模拟环节,通过定性建模推导系统的定性行为描述.为了使定性模拟技术在管理领域得到广泛推广,针对公司经营者的激励问题,根据定性模拟理论,在一般激励过程的基础上,提出了在定性关系条件下的经营者激励过程的综合模型,并运用QSIM算法来模拟经营者激励过程的综合模型.     

企业人力资源信息化的现状与对策

人力资源管理的信息化是各类组织提高其管理效能的重要途径.本文首先论述了国内外人力资源信息化的主要应用领域和具体功能;在此基础上分析了国内人力资源信息化迫切需要研究的问题;论文在最后提出了若干发展的策略与建议,这些对人力资源信息化工作的成功实施有重要的保障作用.     

我国企业盈余可持续性影响因素研究——基于EBO模型的我国上市公司实证数据

本文在运用EBO模型计算了不同企业不同年份终端隐含价值的基础上,对影响终端隐含价值的因素进行了分析,发现企业预测期盈利能力、行业市场占有率、负债/资产比率、固定成本结构对终端隐含价值有显著正的影响,证明了代理理论适合我国国情,企业负债有利于企业盈利的长期可持续性;而企业规模、投资规模对终端隐含价值有显著负的影响,说明我国上市公司资金的使用效率有待提高。     

An Explanation of the Occupational Structure of Sectors of Industry

Abstract. This study has been carried out by the Research Centre for Education and Labour Market (ROA) as part of a long-range research project commissioned by the Ministry of Education and Sciences. The objective of the project is to develop an education/labour-market information system to help secondary and university students choose the right type of school and/or occupation (ROA 1988). The study reported on here sets out to disclose the factors underlying the development of the occupational pattern. The shares of occupational classes in each economic sector are taken as points of departure. The explanatory variables are technological progress and cyclical and structural sectoral developments. For each occupational class, an estimation is made with the help of a linear model, the estimation method being that of Weighted Least Squares. To permit several variables to be included in the equation, the data have been pooled over sectors and time. In two fifths of all cases, a model with explanatory variables has been chosen; in the remaining instances a sector-dummy model was found to suffice.     

非线性单主元企业组织规模发展的突变点判定

本文简要阐述了突变现象的研究,探讨了突变的形式和突变点寻找所涉及的问题。通过对影响企业组织规模因素的讨论,给出了非线性企业组织规模的一般函数。探讨了非线性单主元企业组织规模函数的近似问题。结合例子,应用突变理论,就其折叠型、尖点型的突变判定进行了研究,并就突变点寻找的方法作了小结。     

关于我国企业竞争活动反应特性的相关关系研究

本文通过对竞争活动特性的实证分析论证了竞争反应数量及竞争反应迟延与各竞争特性、企业性质以及部分行业之间的关系。结论认为:一项竞争活动影响竞争者的数量以及该活动对于竞争者的战略重要性与竞争反应数量和速度呈正相关关系;战略活动和高竞争执行条件与竞争反应数量和速度呈负相关关系,相反,战术活动和低竞争执行条件却与竞争反应数量和速度呈正相关关系;国有企业对于竞争活动的反应无论从速度和数量上都低于私有企业。     

妥善实行领导职务任期制

领导职务“长任”或“终任”,无论怎样衡量都是弊多利少实行领导职务任期制要避免出现新的“领导职务终任制”要实行三种互依互补的任期制模式,即任中淘汰制、任期限届制、到龄退位制     

一类企业组织竞争中的复杂性表现评价

为研究企业组织在周期态的表现,提出复杂性表现评价概念.通过一个双寡头产量竞争演化模型的分析,用数值仿真展示了决策参数的大小和初始条件的不同取值对博弈收敛到Nash 均衡快慢的影响.以累计利润为主要评价指标,采用取值方法对该模型的在周期态、混沌态的表现进行评价.研究发现:参与者的最优战略组合位于 Nash 均衡点的稳定域内;累计利润对在 Nash 均衡产量的某邻域内的初始产量、对在 Nash 均衡稳定域的较大范围内的决策参数的取值是不敏感的;决策参数对初始产量收敛速度的影响及博弈论中的囚徒困境问题是形成3维仿真图中坐标轴两侧不平坦区域的主要机制;Nash 均衡产量的实际稳定区域可能比一般意义上的稳定区域要小。     

企业技术结构的评价及其实证分析

对企业的技术问题进行正确的评价,不但可以促进企业各种技术因素(技术装备、人力、信息、组织)的协调发展,而且也为企业的技术进步指明了途径.本文在探讨企业技术结构的概念及其评价方法的基础上,给出了广西工业企业技术结构状况的实证分析.