门诊患者投诉原因的分析

医院门诊部是病人首次应诊的场所,是整个医院对外的窗口。近年来,随着社会文明程度的提高和患者法律意识的增强,对医院门诊的投诉时有发生。现将投诉原因分析如下。 一、患者投诉门诊情况 1.投诉人次逐年递增:从2000年2月至2002年2月,我院通过问卷调查、当面咨询及电话约谈等方     

920例门诊投诉原因与特征分析

目的分析门诊投诉的原因和分布特征,提高医院服务质量。方珐收集整理2011年2月--2013年4月门诊完整文字记录的患者投诉,剔除不合理投诉后,最终共计920例。对数据进行统计处理并回顾性分析。结果920例投诉中,临床科室被投诉比例最高：在人员方面,针对医生的投诉最多：投诉原因方面,服务态度欠佳占第一位,其次是工作不认真而造成工作差错,真正涉及医疗技术问题的投诉较少。结论医院对于门诊投诉应高度重视．增强工作人员服务意识及责任心教育．改善服务态度．减少工作差错．加强门诊监督管理,优化就医流程,创造和谐就医环境。     

“广开言路，投诉有门”文化背景下患者感谢与投诉现状研究

目的:通过分析“广开言路,投诉有门”文化背景下的患者感谢和投诉状况,为样本医院改进医疗服务质量、减少患者投诉、建立和谐医患关系提供科学依据。方法:对样本医院患者关系科近两年收集到的患者感谢与投诉信息进行分析、整理。最终收集到患者感谢1184件,患者投诉1983件。结果:医生是患者感谢的主要对象(60.47%),同时也是患者投诉的众矢之的(58.20%);患者感谢原因中,“妙手回春,医术精湛”占比最高为37.33%;投诉原因中服务态度不佳占比最高为21.78%。结论:“广开言路,投诉有门”的医院文化对患者表达感谢与投诉具有促进作用,样本医院应取长补短,在保证患者诊疗质量的同时注重医护人员服务态度的改进。     

浅谈门诊病人的投诉原因及防范措施

门诊是医院的重要组成部分,是医院对外的重要服务窗口,也是病人就诊的主要场所,担负着繁重的医疗任务.因其具有服务对象构成复杂、就诊高峰相对集中、服务场所点多面广、工作人员素质参差不齐、就诊手续繁琐等特点和问题,所以常是病人投诉的多发部位.近年来,随着人们法律意识的不断增强,而医院门诊的服务、医疗技术和管理水平等均难以满足病人的要求,故病人对医院门诊的投诉时有发生.笔者分析了本院1999～2001年2年中所发生的231起门诊投诉,提出相应的防范措施.     

某三甲医院门诊信访投诉原因分析△

基于某三甲医院信访“满意云”系统的数据,描述性分析2017年发生在门诊的589例次投诉。投诉来源主要是政府“12345”热线电话,投诉原因以医德医风服务态度和医疗质量为主。政府与医院要关注病人的心理需求,提高医护人员沟通能力;深化推进分级诊疗,平衡资源与负担;理清投诉的责任部门,加强对政策的宣导解释;以问题为导向,转变思维,切实改进服务流程;完善投诉的登记处理记录,奖惩有度等五个方面着手以减少投诉,创建和谐医患关系,提高医院服务水平及患者满意度。     

做好门诊投诉工作的实践

近年来,我们逐步摸索出规范化处理门诊投诉的工作方法,把处理投诉工作作为常规工作来抓.以投诉为切入点,反向推动窗口工作人员对服务质量重要性的认识,提高与患者的沟通能力,收到预防投诉、化解投诉、减少投诉的效果,提高服务水平的目的.     

门诊患者隐性投诉意愿调查及护理干预对策

目的通过调查门诊患者隐性投诉的原因,提出可行的护理干预对策。方法调查2011年4—12月就诊的1 500例门诊患者,并进行相关分析。结果门诊患者隐性投诉原因包括服务态度、基础护理、护理知识讲解、环境管理等多个方面。结论〗随着患者健康意识地不断提高,医院应该增强对隐形投诉的重视程度,进一步提高患者的就诊满意度。     

门诊投诉原因分析及对策研究

目的通过对两组患者投诉原因分析,探讨相应对策,以减少门诊患者投诉,提高服务质量和患者就医满意度。方法对西苑医院2014年1月~6月年门诊接待处理的171例患者投诉进行统计分析,实施相应对策。结果 2014年1月~6月门诊量885 886人次,门诊部接待投诉171例,2015年1月~6月门诊量945 787人次。门诊部共接待投诉108例,同期相比减少63例,投诉例数下降36.8%。投诉率由0.019 3%下降到0.011 4%。经2检验,P<0.000 1。结论通过门诊投诉数据分析,制定相应对策整改,对提高医院管理水平、提升医院服务能力、促进医患关系和谐发展具有重要意义。     

门诊就医投诉原因分析及对策

医疗投诉是指患者及家属在医院接受医疗保健服务的过程中,对医院或医院工作人员所提供的服务不满意而到有关部门反映问题的一种行为[1].门诊是医院的窗口,门诊医疗服务质量的好坏直接影响到医院的声誉.     

某院门诊患者医疗质量与安全投诉的热点分析

目的:分析某三级医院门诊患者投诉的热点问题,为改善患者就医体验,提升医疗质量安全提供依据。方法:选取2020年11月至2021年4月某三级医院门诊患者的投诉信息,进行投诉问题分类、严重程度分级以及严重程度高的投诉问题和高风险隐匿事件的热点分析。采用双录入法建立数据库,变量之间的相关性分析使用 χ2检验。 ...     

基于行为经济学理论的门诊患者非理性医疗投诉行为研究

近年来,医患关系紧张,医患矛盾不断加剧,非理性医疗投诉事件不断增多,对医院公众形象与医疗法治环境 产生了恶劣影响。从行为经济学的视角出发,运用有限理性、社会影响、羊群效应、损失规避、禀赋效应、心理账户等理论 对门诊患者非理性医疗投诉行为发生原因进行剖析,构建基于行为经济学理论下的门诊患者非理性投诉行为模型,借鉴框架 效应与助推理论为医院减少非理性医疗投诉事件提出对策,助推医疗机构的投诉防范管理。     

门诊患者满意度的调查分析与评价

本次研究运用模糊综合评判方法对大连市一所集医、教、研为一体的综合性医院五年门诊患者满意度进行评价，以便及时发现问题，进而为医院科学管理提供可靠的依据。     

177例门诊投诉调查与分析

目的 分析门诊病人投诉的原因,为制定门诊管理制度提供依据. 方法 2004-01-2006-12门诊病人文字记录的投诉共计177份.对数据进行统计处理并回顾性分析. 结果 177例投诉中,服务投诉所占比例最高;其次是对医疗消费的质疑及个人隐私的保护等;对医疗技术的投诉呈逐年下降的趋势. 结论 门诊医疗投诉应引起医院管理部门的重视.医院应转变服务观念、增强服务意识、改善服务态度,提供优质服务;同时应加强门诊管理,优化就诊流程;加强医护人员法律法规的学习,增强职业道德教育,以减少医疗投诉的发生,提高病人满意度.     

608例门诊投诉分析

将2007年和2008年所有门诊投诉数据汇总,将其分类后进行比较、分析,可以看出,内容对错容易判断且处理部门单一时,通过行政管理手段可以有效减少投诉;当投诉涉及多个部门、科室且需重新进行利益分配时,加强行政协调,联合多部门共同采取措施可减少同类投诉数量;行政管理、行政协调以及继续教育的强化,能够从多角度解决患者所投诉的问题,提升患者满意度,从而使整体投诉率有显著性下降。     

门诊病人投诉的原因分析及对策

目的 通过采取及时有效的整改措施,提高门诊医疗服务质量,重建病人对医院的信心,进而提高病人满意度。方法 总结2007年1-6月门诊总病人164528人中73例门诊病人的投诉情况,分析原因,针对原因制定出对策并责成整改实施后,取得很大成效。结果 2008年1～6月门诊病人总数182130人次中发生投诉事件49例,与2007年1～6月投诉事件相比较,两组门诊病人总例数、病人投诉总例数、病人未投诉总例数情况,p〈0．01,有显著性差异。结论 医疗投诉不可避免,但通过及时处理,及时整改,有效地减少了医疗投诉事件的发生,进一步提高了门诊的医疗护理质量,重建了病人对医院的信心,创建了和谐的医患关系。     

339例门诊病人投诉原因分析

目的分析门诊病人投诉的原因并制定相关对策。方法随机选取我院2008年1月～2010年1月门诊339例有效投诉,对投诉原因进行分析并探讨对策。结果 339例投诉记录中,病人对服务态度投诉最多,共计134例,占全部投诉的39.6%,其次为就诊流程,共计96例,占28.4%。结论为有效降低门诊病人投诉率,医院应增强服务意识,提供优质亲情服务;改善就医环境,简化就医流程;加强医疗质量管理,提高诊疗质量;加强医患沟通艺术。     

我院医保前后门诊投诉因素构成变化分析

我院是位于江苏省仪征市的一所二级甲等医院,服务对象以某大型国有企业职工及家属为主,同时服务仪征市城镇居民及周边地区农民.     

基于医疗投诉分析工具分类框架的门诊投诉情况分析

目的：利用医疗投诉分析工具（HCAT）分类框架对门诊投诉情况进行分析,为提高门诊服务质量和门诊患者满意度提供依据。方法：建立HCAT分类框架,对某三甲医院2020年1-12月的门诊投诉,按基本信息、问题分类、严重程度、投诉问题所在的就诊阶段及投诉的问题对患者的伤害程度,进行分类编码分析。结果：对174例门诊投诉的分析显示,门诊医患关系问题是投诉的主要原因,临床科室是投诉发生的主要科室,医生是投诉的高发人群,投诉的严重程度以轻度为主,入院和诊治阶段是投诉发生的高发阶段,大部分投诉未对患者造成明显伤害。结论：HCAT作为一种医疗投诉分析工具,可以对门诊投诉进行科学化的归类分析,有利于强化门诊投诉的管理。     

门诊患者投诉接待工作中的几点体会

目前国内的大型医院拥有着各种资源优势,门诊量普遍居高不下,随之带来了投诉接待工作量的增多.该文通过分析门诊患者投诉的原因和表现类型,并提出面对患者投诉的对策建议,同时对当前门诊管理工作中的深层次问题进行剖析,以推进门诊管理工作不断向前推进,在医院的整体发展中起到更加积极的作用.