处理抱怨八步曲

我们只有用心地去倾听顾客的声音,真正虔诚地信奉"顾客为上帝"的时候,"上帝"才会与我们同在!     

处理顾客抱怨的技巧

<正>所谓顾客抱怨,是顾客对商店的经营活动与其信赖和期待产生差距时表现出的不满行为.一个企业无论制订了多么严格的规     

如何处理顾客现场抱怨

进入20世纪90年代以来，市场份额和利润的相关程度已大大降低，顾客的满意和忠诚成为影响企业利润高低的决定性要素。实践证明，消除顾客抱怨是增强顾客满意、培养顾客忠诚的有效途径。顾客抱怨的形式有许多种，如现场抱怨，打电话抱怨，写信抱怨，发送电子邮件抱怨等等，本文着重分析的是顾客的现场抱怨行为以及服务人员应如何处理此种形式的顾客抱怨，旨在提供一个处理现场顾客抱怨的模式。     

如何处理顾客现场抱怨

进入20世纪90年代以来,市场份额和利润的相关程度已大大降低,顾客的满意和忠诚成为影响企业利润高低的决定性要素。实践证明,消除顾客抱怨是增强顾客满意、培养顾客忠诚的有效途径。顾客抱怨的形式有许多种,如现场抱怨,打电话抱怨,写信抱怨,发送电子邮件抱怨等等,本文着重分析的是顾客的现场抱怨行为以及服务人员应如何处理此种形式的顾客抱怨,旨在提供一个处理现场顾客抱怨的模式。     

如何处理顾客现场抱怨

早在上世纪九十年代,已有研究证实:一个满意的顾客会向4到5个人转述他的愉快经历,而一个不满意的顾客则会向9到12个人抱怨他所遇到的问题,并且,不满意的顾客还倾向于在向他人复述自己的不愉快经历时对过程进行夸大,以表达他的愤怒或者其它的负面情绪.根据这一研究成果,"顾客满意"运动在各个行业轰轰烈烈的展开,并且至今长盛不衰.     

抱怨情况下消费者选择与运营商抱怨处理态度的博弈分析

现实生活中,完美的商品是不存在的,或多或少都会有消费者对产品存在不满而抱怨。运营商抱怨处理的态度对顾客在抱怨后是否继续购买其产品有着一定的影响,同时顾客的消费心理也影响着运营商对抱怨处理的态度。但顾客并不能清楚的了解运营商对抱怨处理的态度,同样运营商也不会知道顾客在抱怨后会做什么样的选择。在消费者提出抱怨后,通过对消费者与运营商之间博弈模型的分析,可以看出消费者与运营商在什么状况下,会更倾向于采取什么策略。     

客户抱怨处理的精益化流程

一、引言 随着消费和竞争的升级，越来越多企业开始意识到，企业的利润很难归结为市场占有率的提高，而是和客户忠诚度之间存在某种联系，客户忠诚度管理成为企业的兴趣点。客户忠诚是建立在消费的感知基础上，感知满意是形成忠诚的基础，感知不满意是客户流失的主要原因。消费的满意是不容易判断的，需要大量调研才能了解到。此时企业可以也容易感知的是客户的抱怨．客户的抱怨使企业发现产品或服务中存在的问题．通过对这些问题的解决，使更多的消费不满意因素被消除，最终达到客户忠诚。     

如何挽留抱怨的顾客？——“处理抱怨八步曲”

“现在的客人真是越来越难伺候，一不小心可能就会被投诉!”一位在酒店工作的朋友向我苦恼地抱怨道。确实，任何酒店、任何员工都不希望有顾客投诉自己的工作，这是人之常情。然而，即使是世上最负盛名的酒店也会遇到顾客投诉。成功的酒店善于把投诉的消极面转化成积极面，通过处理投诉来促动自己改进工作，防止投诉的再次发生。正确认识顾客的投诉行为，就是不要仅看到投诉对酒店的消极影响，更重要的是把握投诉所包含的对酒店的有利因素，变被动为主动，化消极为积极。     

零售商处理顾客抱怨的几点思考

对于顾客抱怨,一般有两个方面,一方面,顾客往往会进行一些不必要的购买,虽然购买的产品很适合他们,但他们却不需要;另一方面,虽然他们需要商品,但商品却不能正常使用。这两种情况都会促使顾客把产品退回商店。在前一种情况下,顾客是恳求者,他们做了不正确的购买,需要进行补救。商店是否愿意帮助该类顾客,并向他们表示善意,都由其政策决定。这些政策不属于顾客的法定权利范畴,更多体现了商店的营销战略。第二种情况发生在商品“质量问题”上,这种情况往往会引起顾客的严重不满,甚至愤怒,这时商店需要采取一定的补救措施,赔偿不满顾客。一、考…     

零售商处理顾客抱怨的几点思考

对于顾客抱怨,一般有两个方面,一方面,顾客往往会进行一些不必要的购买,虽然购买的产品很适合他们,但他们却不需要;另一方面,虽然他们需要商品,但商品却不能正常使用.这两种情况都会促使顾客把产品退回商店.在前一种情况下,顾客是恳求者,他们做了不正确的购买,需要进行补救.商店是否愿意帮助该类顾客,并向他们表示善意,都由其政策决定.这些政策不属于顾客的法定权利范畴,更多体现了商店的营销战略.第二种情况发生在商品"质量问题"上,这种情况往往会引起顾客的严重不满,甚至愤怒,这时商店需要采取一定的补救措施,赔偿不满顾客.     

零售商处理顾客抱怨的几点思考

对于顾客抱怨，一般有两个方面，一方面，顾客往往会进行一些不必要的购买．虽然购买的产品很适合他们，但他们却不需要：另一方面，虽然他们需要商品，但商品却不能正常使用。这两种情况都会促使顾客把产品退回商店。在前一种情况下，顾客是恳求者，他们做了不正确的购买，需要进行补救。商店是否愿意帮助该类顾客，并向他们表示善意，都由其政策决定。这些政策不属于顾客的法定权利范畴，     

顾客抱怨行为及处理的研究综述

在服务经济时代,顾客抱怨行为越来越受到学者的关注,而在体验经济时代,这样的关注会更加深入.本文就顾客抱怨行为的起源、概念界定、分类、抱怨处理及其意义等方面进行综述,并为今后深入研究体验经济时代背景下的服务行业如何面对和解决顾客抱怨问题作好铺垫.     

零抱怨用户满意度出炉 C5投放质量创历史新高

最近，C5的首轮用户质量调查结果创下公司历史最好水平，且售后3个月的保用故障率也好于目标值，部分产品甚至达到了零抱怨。业内人士认为，这不但表明C5的卓越品质已经通过实践得到消费者认可，更显示出东风雪铁龙网络建设的成效斐然。     

顾客的抱怨

在浙江宁波的一个小镇,仅有一家出售药品的商店,老板名叫安吉。有一年,这个镇上的大部分小孩都传染上一种流行性感冒,安吉很快找到了最有效的几种药。本以为小店会有很多人来买药,可几天过去了,安吉发现光顾他药店的无非是那些常客,极少有家长来购买感冒药给孩子吃。安吉难解心中困惑,便询问一个前来买药的老顾客:"为什么这么多孩子感染了流行性感冒,却没有几个家长到我的店里买药呢?难道是我的药没有效果?"     

大型设备基础施工中的一些问题及处理方法

在数十个大型设备基础中,出现了温度收缩裂缝、错漏、松动拔出、混凝土有严重缺陷、预埋件错漏、空鼓等问题.本文针对产生因为,对如何采取相应的处理方法,确保工程质量和进度进行了简要阐述.     

倾听顾客的抱怨

随着人们物质生活水平的提高,消费者质量意识逐渐提高,市场竞争压力越来越大,服务在社会经济中的地位、在营销中的作用与日俱增.但是服务质量具有很大的不稳定性,要在服务过程中做到万无一失很困难.正如美国哈佛大学教授哈特在<哈佛商业评论>一篇文章中所说:"差错是服务的关键部分,无论多么努力,即使是最出色的服务业也不能避免偶然的航班误点、烤老的牛排和遗失的邮件.在服务业中,失误总是难免的."于是在失误的情况下极有可能会导致顾客的抱怨.     

挽留抱怨的顾客

营销大师菲利普·科特勒指出:获取一个新顾客的成本是保留一个老顾客成本的5倍.数目众多的企业将"长期双赢"写进战略,消费者行为学诞生并盛行,CRM系统风靡全球,但他们都未能力挽狂澜,阻止老顾客流失.     

不抱怨的世界

一本震惊世界的心灵励志书，它用一只手环向我们传递了“抱怨不如改变”的生活理念。据不完全统计，该书上市不到一个月，就有600万人参与了“不抱怨”活动，并迅速蔓延到全球80多个国家。     

讨好抱怨的顾客

一般情况下，当顾客对产品感到不满意时会有两种选择：说出来，或掉头就走。如果他们选择离开，那就是不给企业任何机会去弥补过失：相反，愿意说出来的顾客其实是在与企业进行沟通，使企业有机会改进工作。实际上，抱怨者大多是产品或服务的最重要使用者，因此肯花时间来提出抱怨。表明他对这家企业还抱有一些信心，还想继续使用其产品或服务，也往往在企业的忠实顾客。