四川移动实施“接触点投诉提升计划”

为有效提升全球通品牌客户感知度，四川移动近日开始实施全球通“接触点投诉提升计划”，将目前的投诉服务或者针对品牌客户的专项投诉服务通过各个全球通客户接触点进行有形展示，以实现全球通客户投诉服务的显形化，促进全球通品牌的营销和服务，实现投诉服务短木板改善的品牌突破。     

突破客户投诉管理两大瓶颈

近年来,随着移动业务的迅速发展,服务能力正成为企业的核心竞争力之一。客户投诉管理贯穿整个客户服务工作之中,是客户服务工作的基础,也是提升客户服务能力的关键因素。中国移动、中国联通都投入了大量的资源,用以提升客户投诉管理水平,促进整体服务水平的提高。     

投诉是“金”——浅析在客户服务管理中如何正确应对客户投诉

投诉是客户对我们服务与管理工作的一种劣等评价。任何服务单位都不希望有投诉，这是人之常情。然而，即使是很好的服务也会遇到客户的投诉，只不过成功的企业把投诉的消极面转化为积极面，通过处理投诉来促动自己不断提高服务质量，防止投诉的再次发生，变被动为主动，化消极为积极。     

电力客户投诉行为分析的差异化服务

通过相关数据显示,电力企业客户的投诉行为日趋增多。因此,完善相应的电力服务体系和制度是电力企业的首要目标,只有深入规范好投诉处理流程,才能逐步提高电力企业的投诉处理质量及效率,将国家电网公司"你用电,我用心"的服务理念落实到工作的方方面面。基于此,本文主要阐述了差异化服务的相关概念、电力客户投诉行为的三大特点,分析了电力客户投诉管理面临的问题,并且基于电力客户投诉行为分析的差异化服务作了初步的策略研究,以期对相关领域的研究人员起到一定的帮助作用。     

强化计费支撑工作,提升客户服务满意度

通信运营商通过优质的服务来赢得客户的信赖。而提升客户服务满意度的关键之一就是做好计费支撑工作,确保客户服务的信息化支撑,加快响应速度、减少客户投诉。在全业务一体化经营和客户服务工作中,以良好的客户感知提升客户满意度。     

明星班组事迹材料——中国移动江苏公司客户服务中心投诉处理中心升级投诉组

2014年,客户服务中心投诉处理中心聚焦4G服务,强化投诉管理,以流量及互联网服务投诉为切入点,通过提高专席4G处理能力、完善4G投诉系统支撑手段和建设4G投诉数据显性化专区等举措,并依托“全面应用投诉数据OA显性化系统、重点投诉OA溯源系统”两个抓手,切实发挥投诉处理工作在支撑公司转型、解决客户关注的焦难点问题的作用,助力公司全面提升客户满意度.     

客户投诉的综述及处理

向客户提供满意的产品和服务是我们永恒的宗旨,如何处理客户投诉?客户投诉的内容有哪些?本文根据自身的实践,综合了客户投诉的内容,客户投诉的处理,正确地对待客户投诉,从而使企业的产品和服务都符合客户的期望和要求。     

黑龙江联通实施服务创新打造领先优势

3月6日-7日，黑龙江联通召开公司融合后首次全省服务工作现场会，系统安排、部署全省服务工作。省公司副总经理、党委副书记刘杰参加会议并提出：各级企业要通过实施服务创新，打造企业领先优势。会议通报了2月份全省客户投诉和服务质量等情况；传达了2009年全国服务工作会议精神，部署了全省客户服务等相关服务工作。     

客户投诉的综述及处理

向客户提供满意的产品和服务是我们永恒的宗旨,如何处理客户投诉?客户投诉的内容有哪些?本文根据自身的实践,综合了客户投诉的内容,客户投诉的处理,正确地对待客户投诉,从而使企业的产品和服务都符合客户的期望和要求.     

Browser／Server模式进入客户服务系统

在客户服务系统中广泛存在着这样一种情况，客户服务中心集中受理用户的投诉，但客服中心并不是业务处理部门，无法直接为用户解决问题，需要企业内部其他单位或部门的协作。例如在电信行业中，用户拨打服务热线，投诉多收话费问题，接电话的人会填写一张投诉受理单，再由单据分拣人员根据投诉的内容派单到帐务部门，由帐务部门查帐后进行解决。通常，业务处理部门与客服中心通过计算机网络互连，拥有各自的终端，终端上装有客服系统软件，协作完成用户投诉的处理。业务处理流程的变动导致终端上安装的客服系统软件需要经常升级，但由于工作…     

浅析如何提升服务质量避免电力客户投诉率

服务是市场经济中竟争的重要手段,一个企业的成功必然需要忠诚的顾客做支撑,这也是企业在竞争中立于不败之地的根本.服务质量的好坏是衡量国家电网实现现代化公司的重要标准之一.现实生活中要求优质服务的工作无处不在,如有不慎就有可能引起员工与客户关系矛盾,客户对员工态度不满意就可能升级到投诉.供电员工服务工作在变得更加重要,由此可见提升服务质量才是减少客户投诉的重点.从这些客户投诉的主要因素入手,对各项因素加以分析,采取措施,引导电力公司员工为客户提供积极主动、优质的服务.     

如何有效化解媒体曝光威胁

投诉就是客户对企业服务不满意的表现。企业处理不好投诉不仅会失去客户,甚至会招致媒体曝光,扩大负面影响。笔者就一件套餐更改错误引发的投诉案例进行分析,透视当前客户投诉处理,尤其是有媒体曝光倾向的客户投诉需要把握的处理原则。     

做专家型顾问客户服务中心——记“重庆市用户满意电信服务明星班组”、重庆网通10060客户服务中心

中国网络通信集团公司重庆市分公司10060客户服务中心成立时间不长。她作为通信行业新兴的一支客户服务队伍，成立伊始就担负着面向全重庆电信用户提供业务咨询、业务受理、障碍申告、投诉建议等服务，同时作为中国网通重庆市分公司与客户联系沟通的重要渠道，还肩负着企业形象宣传、市场信息收集、生产关系协调和经营数据分析等重要工作。     

基于信令的GPRS潜在投诉客户预测模型

提出基于Gb信令的GPRS(通用分组无线服务)业务潜在投诉客户预测方法,在预测数据业务潜在投诉客户时,从投诉客户信令分析入手,归纳其信令特征,建立信令特征库,异常信令特征作为建模因子,采用决策树算法建立数据业务潜在投诉客户预测模型。对数据业务潜在投诉客户进行预测,以便先于客户发现问题,解决客户数据业务使用过程中出现的问题,定位客户投诉的根本原因,从网络侧解决问题;或者通过客户关怀的方式给客户提供解决方法。     

支撑“四化”、流程再优客服投诉处理能力再提升

一、服务创新成果创造背景简介〈br〉 1、背景〈br〉 随着移动互联网的快速发展、以及流量经营的不断深化,客户的投诉在内容上发生质的变化。投诉处理好坏,将直接影响客户感知,进而影响公司服务口碑、客户稳定和企业效益。因此,如何提升客服投诉服务处理能力,已成为客服部门必须深入研究的课题。     

强化服务管理机制 提升客户满意度

为更好地服务客户,从主动防控着手降低客户投诉,有效提升投诉问题的解决能力,提升客户满意度,南通联通从内部管理入手、查找、分析服务中存在的短板问题,明确服务质量监督、检查、考核和责任追究制度,完善服务流程和服务质量协调机制,推进服务深层次管理。     

将服务镌刻在青春的纪念簿上——记“全国用户满意电信服务明星”、中国联通重庆分公司谢敏

谢敏，25岁，团员，现任重庆联通城区一分公司客户关系部投诉管理员。服务格言：对客户真诚，对工作用心、创新；对人生认真，遇到问题积极对待，相信自己一定能做好。     

一种基于自然语言处理技术的智能定责应用研究

中国电信作为全业务通信服务提供商，因其业务的多样性、复杂性、用户的规模性使得客户抱怨投诉处理成为消耗企业大量人力物力的工作之一。迅速发现客户抱怨中的共性问题，找到投诉背后的深层次根本原因，进而联合相关的业务部门采取预防性或者及时性的应对办法，是降低客户抱怨投诉的不二法宝。提出了利用自然语音处理技术在电信客服智能定责思路，通过机器识别客户与客服代表通话中的真实意图，发现投诉后面的根本原因，既能显著节约客服中心的工作量，提高工作效率，又能提升客户满意度，改善用户体验。     

电力潜在敏感客户预测的大数据方法应用

随着 95598 业务的不断发展延伸,人工话务强度增大。为了进一步加深对客户隐性特征以及诉求的认识和理解,提升 95598 人工精细化客户服务水平,对投诉倾向等客户服务中的典型应用场景进行了需求细化。基于电力服务工单数据,选取建模关键指标,通过熵权法、主成分分析和决策树等数据挖掘算法,对潜在投诉倾向客户和计划停电敏感客户进行识别,以便有针对性地进行服务资源调度,充分做好应对措施,有效减少投诉压力,提升服务精度。     

移动网用户投诉分析

用户投诉处理是运营商服务工作中尤为重要的一个环节,是网络日常维护中不可缺少的部分。通过投诉可以及时了解网络、业务中的不足。以客户感知为导向,可以持续提升网络服务能力,不断优化经营策略,逐步简化工作流程,提升工作效率。