“首问、首见负责制”在物业管理中的应用

物业管理的核心就是“让业主满意”,就是对业主的需求要想在前,干在前,对业主反映的问题能够做到及时解决,使他们享受到周到、热情的服务。而对业主满意度的认识,我们也经历了一个逐步认同、逐步提高的过程。笔者管理的物业项目是国家电力调度中心大厦,具有设备先进、智能化程度高,业主层次高等特点,而该项目的服务对象——国家电网公司既是物业管理委托合同的业主又是上级领导单位,对物业管理和服务既要求符合市场运作规则,按照合同提供常规性物业服务,又承担后勤保障职能,严格服从组织管理,完成大量领导临时布置的各项任务,具有要求严、标准高、落实快的特点。在以往的工作中,尽管物业员工非常努力,但仍存在问题解决不及时而影响服务质量、导致业主不满意的问题。分析其原因,主要是由于业主和物业部门的沟通不顺畅,物业部门各负其责,在业主反映问题时有推诿的现象。为解决这些问题,我们把“首问负责制”的理念引入到物业管理工作中。“首同负责制”是政府部门为了提高工作效率和服务水平而实行的一种工作制度,要求工作人员对所接触的来电、来访、咨询等负第一责任,并负责落实。2003年“首问负责制”被引入到物业管理当中,对于解决以上问题是非常有效的办法,并对提高...     

练好“内功”服务业主是物业管理的核心

物业管理是与房地产综合开发的现代化生产方式相配套的综合性管理,是将我国传统的社区管理与国外先进的物业管理方式相结合,与建立社会主义市场经济体制相适应的社会化、专业化、企业化、经营型的管理。实行物业管理是为了发挥物业的最大使用功能,使其保值增值,并为物业所有人和使用人创造整洁、文明、安全、舒适的生活和工作环境,最终实现社会、经济、环境三个效益的统一和同步增长。这种高度统一的管理、全方位多层次的服务、市场化经营为一体、寓经营与管理于服务的行业,涉及面广,社会性群众性强,要求物业管理者练好“内功”,才能管理好物业,服务于业主。物业管理者的“内功”就是其素质与品质的内涵。1.正确良好的管理意识(1)服务意识物业管理的核心内容就是服务二字。每一个物业管理的从业人员,都必须树立“业主至上,服务第一”的服务理念。服务是物业管理企业的生命,“以人为本”是物业管理服务的永恒主题。坚持全心全意为业主服务的原则,想在业主需要之前,做在业主要求之先。要变被动服务为主动服务,与其等到业主请管理公司去解决问题,不如未雨绸缪,主动了解业主需求,围绕业主生活工作所需,开展服务工作。服务效率方面,管理公司应根据物业的实际情况,对公司提供...     

物业管理纠纷的常见原因分析

八十年代初,在探索与尝试中起步的物业管理,从目前的社会发展来看,依然是一个新兴的、有待逐步完善的行业。从其内涵来讲,物业管理是一个专门的机构,受物业的所有人委托,以合同的形式,在一定权限允许范围内行使管理,对已经投入使用的物业进行经营管理。同时对物业的配套设施和设备及周边环境等实行统一专业化管理,并为物业业主提供综合性服务。但在具体的实施过程中,由于现阶段的物业管理发展不够完善,法律、法规体系有待规范,管理服务不够成熟,管理理念尚未深入人心,业主收入较低及业主素质参差不齐等诸多因素的影响,导致在实施物业管理过程中,物业管理纠纷频生,对物业企业的生存和发展及其形象产生负面的影响。从更深层次来讲,对当前物业管理行业的整体发展已经产生了严重的影响。而近来物业纠纷的发生呈上升趋势。因此,对物业纠纷进行系统的分析,探其根源,从而找出解决当前物业纠纷的可行办法,使物业管理行业走向管理服务的制度化、规范化已经势在必行。物业纠纷产生的因素众多,就从目前来看,国内物业由于处于物业发展的初级阶段,人们对物业的认识滞后等因素,导致物业纠纷在一定程度上存在着社会政策,管理服务不到位,理念未普及等原因。物业管理行业的政策和相关法...     

物业管理公司保安服务的法律责任与风险规避

《物业管理条例》第36条第二款规定“物业管理企业未能履行物业合同的约定,导致业主人身、财产安全受到损害的,应当依法承担相应的法律责任。”这是对物业管理公司保安服务过程中业主人身、财产受到损害时应承担的法律责任的原则性规定。它实际上是对物业管理公司切实履行好物业管理合同并规避保安服务中的治安责任的一个“预警”,这对物业管理公司的规范发展是有好处的。可以说,这一规定是立法机关在很好地衡量了物业管理公司和业主双方利益的基础上做出的。但由于其是一个原则性规定,因此给人们留下了一些争论的空间,并且在实际的法律适用中还存在着一个法官针对具体案件的自由量裁与利益衡量问题。对此,笔者从法律的角度简要地谈一些个人的看法。1.物业保安服务不是一般意义上的治安在物业管理中,保安服务是基于业主与物业管理公司按照物业服务合同的约定,为维护物业管理相关区域内的秩序而产生的,是物业管理服务的一项重要内容。一般来讲,物业保安服务是指物业公司的保安人员通过值班、看守、巡逻等方式所进行的为业主提供保卫安全的相关服务,包括防火、防盗、防事故以及突发事件的处理等服务内容。虽然物业保安服务包括了一些防盗、防犯罪等治安案件的内容,但其安全防范的义...     

浅析物业管理收费难现状及对策

随着我国房地产市场的快速发展,物业管理已成为国民经济中的重要的新兴行业,但伴随着物业管理企业成长而来的一个突出问题,就是收取物业管理费难,业主少交、欠交、不交物业管理费的现象,已是行业内普遍存在的问题,它严重制约着物管企业的生存和发展,影响到业主的安居和社会的稳定。1.收费难问题成因(1)业主方面①认识上的偏差许多业主还未认识到在市场经济条件下,物管企业提供了服务。换句话说,业主享受了物业服务就应理所当然的支付服务费,还没有认识到接受物业服务也是一种消费行为。缴纳服务费时,生怕自己吃了亏,没有理解为是一种以付费换取服务的性质。②侥幸心理少数业主存在一定的侥幸心理。由于物业服务具有社会性,服务对象是广大业主而不是某个单位,因此,物业公司不可能因极少部分业主不交物业管理费就不提供物业管理服务,从而导致极少部分业主贪图小利,错误的认为不交物业管理费也能享受服务,从而躲避、逃避交纳物业管理费。③消费水平不高市场化运作要求物业管理公司提供服务并自负盈亏,业主和物业使用人就需要缴纳合理的物业管理费,维持企业的正常运营。目前职工收入虽然有了很大提高,增加了购房补偿,提高住房补贴,但在家庭预算中尚未考虑到支付物业管理费...     

对关键员工采用特殊管理方法浅议

现代企业的核心霓争力往往是由企业所拥有的人力资源决定。企业管理学中的“二八”原则告诉我们,企业80%的业绩是由20%的员工创造的,这20%的员工就是关键员工。这些员工对企业的总体绩效的好坏起着特别重要的作用,他们是企业核心能力的主要创造者。物业管理企业同样如此,其关键员工的去留对企业具有举足轻重的影响,如何有效地管理关键员工是许多物业管理企业迫切需要解决的问题。1.识别关键员工谁是关键任务员工呢?首先要明确哪些是实现战略目标不可或缺的、最重要的核心人员,并对员工队伍的现实任职素质进行大盘点,设想哪些人能够给公司带来重大的收入与消耗大量的成本。其实关键员工并不仅仅是董事会成员和高层管理人员,在一个成熟的物管企业,关键员工涵盖了各个部门,包括关键管理人员、关键技术人员,以及熟练的工人,如物业费用测算人员、高级电工、电梯管理工、消防安全系统管理技术人员等等。提高他们的绩效将大大影响客户和业主的满意度。公司应该注意他们,提高他们的工作绩效,就会使公司的财务绩效产生明显的差别。物业管理是一个劳动密集型、专业技术综合性强的行业,同时也是与客户接触频、密度高的行业,关键员工对物业管理运作的顺利进行有着特殊作用,如果关...     

物业管理从业人员素质要求刍议

近年来,我国住房改革不断深入,居民住房消费不断增长,我国房地产业也迎来了空前的发展热潮,房地产开发成为一个巨大的产业。在购房之前,消费者往往较多地考虑物业的地段、规划设计、房屋质量等硬件因素。而在购房后。则是更多地关注与他们生活休戚相关的物业管理,所以,物业管理这一新兴行业应运而生。高水平的物业管理不仅要靠健全的法制、硬件设施、良好的服务手段等,更离不开一支素质优良、管理先进和具有良好的服务意识以及较高服务水准的员工队伍,它是搞好物业管理的重要条件,是物业管理行业自身建设的首要任务。目前社会上关于物管方面的投诉依然是不绝于耳,除去法规不完善、竞争机制不健全等外部因素外,物业管理人员的素质也是管理投诉的一大引发点。作为服务性行业,优秀人才可以说是物业公司最宝贵的资源。公司的发展归根结底还是需要拥有高素质的员工。1.物业管理从业人员应具备的基本素质(1)具有“服务至上”的服务意识以业主为中心,为业主提供体贴入微、尽善尽美的服务是管理公司的经营宗旨。那么管理者在实际工作中又如何将服务意识体现出来呢?在物业管理这个服务性行业当中,作为管理者应本着“亲切、热情、真实、朴实”的服务宗旨为广大客户提供全方位优质的服务...     

物业管理现状及发展趋势浅析

随着社会分工的进一步细化,地区经济的普遍发展,人们生活水平的不断提高,人们对生活、工作环境的要求也不断提升。以“人的居住环境”的管理为主要内容,即以物业为核心的各类专业化管理与服务内容为主的物业管理正逐步普及。但是,物业管理与业主之间的矛盾似乎没有因为这个行业的发展而减少。业主炒物管屡屡出现,不少物管公司也打起了退堂鼓,物管企业退出市场的已不止一家。据中消协公布的受理投诉情况显示上半年共受理消费者投诉31万余件,其中有关房地产投诉特别是物业管理部分占了相当一部分,成为新的投诉热点。可以说,物业好坏成为衡量人们居住质量高低的一个重要标准。1.物业管理现状物业管理作为一个新型行业,在笔者所在的城市起步较晚,其发展缓慢,物业管理整体水平较低,多数企业物业管理服务还不够规范。收费困难是物业管理企业普通存在的问题,绝大多数物业管理企业收取的物业管理费不足以支付人员工资。这种情况使得物业企业经济负担太重,亏损较大。纠纷在物业管理中经常发生,影响了物业管理企业的生存和发展。经过走访小区和有关部门,发现引发物业纠纷的原因不外乎有几点一是开发商开发建设把关不严,导致商品房遗留许多质量问题,让后期进入的物业公司麻烦多多。据...     

服务是物业管理的根本

物业管理作为新兴行业,与人们的日常生活息息相关。物业管理是房地产开发建设的延续和完善,在服务中体现管理并完善管理与经营,物业管理的最根本的还在于服务于业主,通过服务来实现管理。所以物业管理,应该为物业服务,服务予人,管理于物,管理于事。物业管理以经营为手段,以为业主提供优质服务为宗旨,以经济效益、社会效益和环境效益的综合统一为目的。社会效益主要表现为为业主提供一个安全、舒适、优美的生活环境。经济效益主要表现在三个方面一是政府不投资而可以向物业管理企业收取税收;二是有利于开发企业房产销售,加快资金周转,提高售房率;三是从物业管理企业角度讲,实行小区管理从单纯收取管理费来看是微利的,但是如果善于经营,通过开展各种有偿服务,会取得较好的收益性。环境效益表现为实行小区物业管理有利于治理住宅小区内的脏、乱、差现象,改善人居环境,创建和谐社区。物业管理也是服务的一种,是和酒店、餐饮、零售等服务业本质相同的服务,但在我国现阶段存在许多服务方面的缺陷,特别是那些由后勤服务转变为物业管理的企业,还没有完全市场化的物业服务。1.服务于业主的意识不足在物业管理服务行业,除了室内维修必须是为业主上门服务之外,其他的如收楼、交物...     

浅谈物业管理中的民事法律关系

随着高楼大厦的渐次林立和不同规模住宅小区及住宅楼群的兴起,住宅小区的物业管理在城镇居民生活中显得更加重要,因物业管理活动而产生的民事纠纷也不断增多。近年来诉讼法律较多的主要有小区业主的人身及财产损害赔偿案件等,这类案件的处理均涉及到物业管理活动中的民事法律诉讼。如何准确把握物业管理活动中的民事法律关系及其构成要素是处理该类案件的关键所在。1.物业管理民事法律关系主要是业主和物业管理者之闻的委托合同关系,是物业管理民事法律关系的特点顾名思义,业主就是住宅内房屋及附属设施的所有权人,物业管理者通常可理解为物业管理经营人从事物业管理的物业管理公司,也包括一些低层次的物业管理组织或管理人员,如住宅楼的住户雇佣的负责安全事宜的保安人员及负责卫生清扫的清洁卫生人员。物业管理者享有管理住宅小区或住户及附属设施的权利,履行物业管理服务的义务,其权利和义务来源于业主对物业管理事项的委托,物业管理受业主委托对物业进行管理,相互之间形成的法律关系就是物业管理民事法律关系,它是平等主体之间的民事委托合同关系,物业管理及业主之间就物业管理问题进行协商等法律行为都是围绕这一民事法律关系展开的。比如某住宅小区要选聘一家物业公司来管理...     

住宅物业费征收难的问题及对策浅析

物业管理服务费是指物业管理企业提供公共服务的费用及提供代办服务、特约服务的费用。许多物业管理企业在物业管理服务费征收方面都遇到难题。如何制定合理的收费标准,探讨有效的收费模式,以化解物业管理服务费征收难问题,是许多城市住宅小区物业管理企业面临的重大课题。笔者对南通市住宅小区物业管理服务费征收难的问题作了一番思考。1.南通市住宅小区物业管理费征收现状目前在南通市各家物业管理企业中,物业管理服务费的征收率最高的80%左右,最低的还不到10%,其平均水平仅有50%左右。因此,目前南通市物业管理盈利甚微,甚至亏本,使企业叫苦不迭。住宅小区的物业管理费普遍存在严重亏损,使大部分物业管理企业处于负债经营状态,难以长期坚持为业主提供优质的服务,小区“一年新、二年旧、三年破”的现象较为突出。因此,能否为物业管理企业制定合理的物业管理收费标准,探讨切实有效的收费模式,已成为该“朝阳行业”的重中之重。2.住宅小区物业管理费征收难原因分析在探索如何缓解物业管理费征收难问题上,应重视以下几个方面的原因(1)行政方面的原因①物业管理市场准入机制和退出机制不完善。物业管理是在我国改革开放,实行市场经济的大背景中发展起来的。市场经济...     

住宅小区前期物业管理初探

第一份物业管理服务合同签订之前的物业管理统称为“前期物业管理”。由于“前期”物业管理的主角是房地产开发商,物管公司未经业主选聘等因素,必然导致前期物业管理运作难度大、存在问题多。因此,搞好前期物业管理,无论是对房屋市场销售,还是对业主人住后的认同感,都具有十分重要的意义。1.住宅小区前期物业管理的主要特征(1)前期物业管理是小区建设过程中的管理。住宅小区由单幢楼宇、组团组成,一个中等以上规模的小区不是一下子就能够全部建成的,往住要花几年才能建成。有的是滚动开发,分期建设。当小区第一批房屋建成出售后,随着业主的入住就需要物业管理,否则小区就会处于无序状态。(2)前期物业管理“协议”的甲方是房地产开发商。对新建住宅小区来说,在业主人住前需要提前实施物业管理。物管公司先于业主入住开展物业管理时,业主很少,没有成立业主委员会,谈不上物管公司由业主委员会选聘。如果到了大多数业主入住后才实施物业管理,物管公司前期基础工作就无法开展。由于上述原因,物业公司在“前期”管理过程中,往往处于“从属”地位。(3)要突出抓好细节管理。由于前期物业管理时期处于小区建设之中,各种配套设施不健全,必须从细节抓起,才能取得长效。譬如在...     

前期介入:做好物业管理的关键

就物业行业来说,前期介入是关键所在。在前期介入中,物业公司主要通过对规划、设计、施工等环节的参与,站在实现设计功能、方便业主使用及安全的角度,以提供专业意见的方式参与楼盘的开发建设过程,让物业公司的后期实践经验在开发商的规划设计中得以体现,从而协助开发商全面实现销售承诺,并最终带给业主功能运行合理、使用方便舒适的居住环境。1.物业管理前期介入的界定笔者认为物业管理前期介入应包括两个阶段超前介入和前期管理。所谓超前介入是指物业管理公司或人员在接管物业之前,就参与物业的规划、设计和建设,从物业管理的角度提出意见和建议,以便建成后的物业能满足业主或使用人的需求。而所谓的前期管理则是指物业出售后至业主人住前的物业管理。这一阶段的工作主要有管理机构和人员的配置、管理规章制度的制定、物业的验收与接管、用户入住管理、房屋装修管理以及档案资料的建立。2.前期介入时机的选择根据前期介入阶段的不同,可分为早、中、晚三类。早期介入是指物业管理公司在项目可行性研究阶段即开始介入;中期介入则是在项目施工阶段开始;在工程基本结束、准备竣工验收和接管验收时介入看作为晚期介入。早期介入可对项目的可行性提出意见或建议,同时可就原设计图纸...     

打造物业品牌提高社会化服务的水平

几年来,苏源公司不断致力于物业品牌建设,主动研究市场,学习先进经验,推动公司向高水平发展,在南通市场上赢得了比较好的口碑,树立了苏源物业品牌。而这个品牌的内涵。是致力于形成“无挑剔服务水平”目标,要实现这个目标,就要通过每个员工的职业行为来体现。1.夯实基础,科学管理,标准化武装企业1999年,后勤生活服务公司改制为具有法人资格的物业管理公司。2001年经营管理机构进行了调整。从后勤服务到物业服务不仅仅是形式上的转制,更重要的是内涵式发展上的转变。在分析当时的公司发展现状时,提出了做“符合发展趋势的企业”的思想,并以其为出发点,抓的第一件事就是“管理”。努力达到在工作环境、工作思路、工作方式等诸多方面的改变,使公司员工在思想上、行为上、文化上与公司的可持续发展目标相适应。公司在2002年一年中开展并通过了ISO9000质量管理体系的认证工作。公司用“说到、做到、持续有效”作为一条基本原则贯穿质量体系文件中,以“三个规范”(服务规范、服务提供规范、服务质量控制规范)和“二个评定”(内部工作评定和外界评定)构成作业指导书的框架,进行细分。对服务行为和服务质量提出了很严格的要求,如保洁服务的总体标准就是干净、...     

物业管理就是细节管理

大量的实践证明,物业管理就是细节和服务的管理。细节的管理直接关系着物业企业的生存和发展。许多同一时期诞生的物业管理公司,因为管理细节的差异,使其在管理等级、竞争能力上很快就拉开了距离。细节管理的内容主要体现在以下三个方面1.规划、配套设施细节(1)公共绿地的选址要综合考虑休闲、景观和娱乐,若场地是老人、小孩的长居地则还要避免植物带刺,以防止小孩和老人受伤。(2)小区停车设施要综合考虑居民的停车步行距离,适当“集中与分散”。(3)建材选用的合理性和适用性,室外空调机位的预留。(4)小区内设置一些标志性构筑物或路标,以免老人和小孩在小区中迷路,较大居住区道路要有交通标志的设置。(5)消防通道的设置,消防设施的完整性和备战性,功能配套的完整性等。有时,虽然这可能是房地产开发商遗留的“烂摊子”,但是物业管理企业若能做到早期介入,参与到物业的立项、规划和整个过程中去,则一些可预见的细节便可未雨绸缪。2.服务语言、行为细节(1)管理人员、保安人员要注意形象、语言和举止,这是其综合素质的体现,也是影响物业管理企业服务和管理质量的关键。(2)业主前来投诉时,变一味澄清为“倾听”,对业主的投诉表示理解,并准确及时答复。(...     

以“管理标准化、服务规范化、过程亲情化”推进苏源物业卓越发展

南通苏源物业发展有限公司成立于1999年,专业从事大厦及工业区的物业管理。目前,受托的物业管理项目有南通供电公司、南通市国税局、南通市行政中心和南通市建设银行、南通市地税局的餐饮管理,物业管理面积为50万平方米。公司注册资金为300万元,为国家物业管理二级企业资质,是南通市唯一获得ISO90012000国际质量管理体系认证的物业管理企业。2002年以来,公司所承担的物业管理项目均被评为“江苏省物业管理优秀工业园区和优秀大厦”。2006年1月,南通市行政中心办公大楼成功创建为“全国物业管理示范大厦”。苏源物业已成为南通物业管理的品牌企业。1.物业管理的基础程式、标准与质量体系大凡企业的发展,与人的成长一般,总是在逾越一道道“坎”,跨过一个个“栏”。当企业面临一次次发展的提速时,决策层需要清晰的头脑和超强的勇气,成立于1999年的苏源物业发展有限公司也面临过彷徨与无奈品牌的效应一旦凸现,量的扩张便随之而来,接管面积增多,区域范围扩大,员工队伍壮大,发展的快速在给公司决策层带来喜悦的同时也捎来了困惑——人力资源的储备、质量投诉的应对、管理成本的增加,更严峻的是物管品质的提升。(1)程式标准 人力资源=服务质量...     

郑州供电物业管理现状及发展趋势

1.现状分析从物业管理的整体趋势看,郑州供电物业管理尚未真正形成规范化、产业化、市场化的发展局面,现阶段存在如下问题(1)人员情况。物业在电力生产单位属于辅业,其历史发展的原因使其形成人员老、弱、病、残所占比例较高,人员素质较低的现状。在电力企业主辅分离的进程中,物业管理公司不仅要探索发展的思路,而且要承担为主业分离人员的任务,这样一是物业公司易失去发展的时机,二是加大了物业公司的运营成本。郑州供电物业管理总公司现有正式职工79人,人均年龄43岁,老、弱、病、残人员占35%。另有聘用工103人,雇用保安60人。故从其人员构成情况看,郑州供电物业管理总公司仍滞留在起步阶段。(2)企业现状。郑州供电物业管理总公司的前身是单位的后勤管理,历史发展的原因使物业管理形成点多、线长、面广的特点。它管辖着40个生活小区、7个生产办公区、37个变电站。管理着郑州供电公司职工住宅2323户,建筑面积约315亩,生活区域面积约350亩;生产办公区域维护、维修、保洁面积约1100亩;绿化面积约251亩,人均管理面积约29亩。跨越郑州市五区六县的管理,小到2户住宅,大到296户住宅,不仅加大了物业管理的运营费用,而且不利于提高...     

发电企业物业管理的几点思考

本文论述了当前发电企业物业管理现状和存在的问题,采取相应对策的区域性管理布局、建立服务质量目标、完善激励体系、加强员工的培训,实行岗位动态管理,激活人力资源,进行流程再造、强化标准服务执行力、控制外包项目的质量、实施品牌建设,提高物业管理形象等,通过一系列的对策,提升物业管理能力和应对处理能力,达到服务与被服务的和谐,促进企业可持续发展。     

试论物业管理纠纷的最佳解决方式

近年来,随着物业管理业的迅猛发展,物业管理企业的规模和覆盖面也迅速扩增,而在不断加速法制化建设进程的大环境下,广大业主的权利意识也渐渐觉醒,物业管理纠纷有不断增长的趋势,已引起社会各方的广泛关注。物业管理纠纷除少数是行政管理纠纷之外,大多数都属于合同纠纷和财产权益纠纷。比如拖欠物业管理费纠纷、维修基金纠纷、车辆保管纠纷以及租赁纠纷等等。这类纠纷严重影响了物管企业和业主的良好合作关系。纠纷发生后的解决方式,大致可分为协商、调解、仲裁和诉讼四种基本形式。1.协商协商通常是所有纠纷发生后第一步采取的方式。物管纠纷的发生,大多数是由于物管企业和业主之间缺乏沟通了解而造成的,在这种情况下,双方坐下来充分的协商,解释相关的规定,了解和通报各自的情况,共同协商一些解决和处理办法。在和谐的氛围里,可以让双方减少和避免因信息不对流而造成的很多误会和偏见,一些较小的纠纷往往能够得到解决。2.调解在双方协商不成的情况下,当事人往往会选择向有关部门反映,要求调解。如物业管理协会、房地产职能部门,甚至是物业所在社区、派出所,这些部门可以以第三者的身份,以行业管理者的身份等,主持该纠纷的调解工作,对纠纷的处理提出适当的意见,并尽量...     

物业管理人员职业道德浅析

在当前的经济环境条件下,从众多的物业管理案例分析来看,物业管理从业人员的职业道德水准成为影响物业管理服务质量的首要因素。物业管理相关机构和组织为了实现社会赋予行业的职能,满足广大业主的需要,针对物业管理的服务质量制定和颁发了相关法律、法规和政府文件,在实践中对物业管理活动进行规范,以保证物业管理服务过程中有关程序和方法的有效遵循,从而间接地保证了物业管理服务的质量。但物业管理服务过程中由于服务质量的不可观察性,很难设定明确、量化的标准来规定服务的质量水平,而且不同利益效用函数间的差异和信息的不对称,将可能产生逆向选择和道德风险问题。因此,仅仅通过法律、法规和政府文件来规范物业管理活动,只能保证执业过程的真实,却不能从根本上解决信息不对称所带来的负面影响。2002年江泽民总书记在全国宣传工作会议上指出“我们在建设有中国特色社会主义,发展社会主义市场经济的过程中,要坚持不懈地加强社会主义法制建设,依法治国,同时也要坚持不懈地加强社会主义道德建设,以德治国。”厉以宁教授认为“道德的力量十分重要,是对社会经济活动的市场调节和政府调节之外的第三种力量。市场调节与政府调节都有其局限性,两种调节互补之后仍会留下一部分...