《CRM全解》系列之四 CRM现状及发展

CRM的环境 CRM Today(今天的CRM):经济和企业的动荡使人们重新认识CRM。近几年来,所有从事计算机等高新技术的业界人士一定能体会到,由互联网泡沫带来的世界经济的大起大落就如同游乐场的过山车!     

CRM加速旅游产业发展

旅游业的迅速发展正在对传统旅游企业和管理流程提出新的考验,如何为用户提供个性化的服务,加强内部流程的管理,已成为越来越多的旅游企业面临的难题     

CRM市场步入良性发展

客户关系管理(CRM)是一个解决企业与客户之间存在的问题、发现最有价值的客户的信息系统,目的是为企业开源,创造更大的利润。目前,市场竞争日趋激烈,竞争的焦点已经从产品转移到了客户服务。“为客户服务”的理念已经深入人心。从这一点来看,CRM在中国具有广阔的前景。在2002年,由于受到全球IT预算紧缩的影响,中国CRM市场随同全球CRM     

电信CRM技术发展研究

随着电信市场竞争的加剧,电信行业中客户关系管理(CRM)系统以其自身的优势成为电信企业提高服务质量、降低客户流失率、增强企业竞争力的关键。针对CRM理论与联机分析处理技术、数据挖掘技术、复杂网络理论及其技术的结合进行综述,给出相关算法的步骤、评价及改进方案,讨论电信CRM的研究发展方向。     

电信CRM技术发展研究

随着电信市场竞争的加剧,电信行业中客户关系管理(CRM)系统以其自身的优势成为电信企业提高服务质量、降低客户流失率、增强企业竞争力的关键。针对CRM理论与联机分析处理技术、数据挖掘技术、复杂网络理论及其技术的结合进行综述,给出相关算法的步骤、评价及改进方案,讨论电信CRM的研究发展方向。     

CRM在各国发展状况——交付CRM的主要渠道

自从开展商业活动以来，建立更好的客户关系就显得很重要。但是只有结合了信息技术(IT)、电信以及Internet，整个CRM的概念才能真正活起来。拥有大规模数据库的大型企业如今第一次有了向所有客户进行一对一营销的机会。     

2002年全球CRM市场发展综述

CRM的全称有2个,其一是Customer Relationship Management,中文翻译为客户关系管理;另一个是Continuous Relationship Marketing,即持续关系营销。现在,前一个提法更普遍。客户关系管理虽然起源无从追溯,但普遍认为是源于美国,美国的商业公司除建立了一套理论体系外还开发出许许多多的产品和服务,号称是按照客户关系管理理论,帮助企业建立相应的业务流程。乍听之下,CRM有些玄妙,但实际上就是将“客户是上帝”的思想变成一个操作性很强的专业工作。怎么伺候上帝,让他开开心心地掏钱,这就是CRM要干的事。它首先是一种管理思想,其次是套IT系统。CRM软件的基本功能包括客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、营销管理、电话营销和客户服务等,有的软件还包括了呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理和电子商务等。通过以上功能,企业可以实现“创造和维持长期赢利的客户关系”,达到“提高客户满意度、降低客户流失率”的目的,从而在“一对一营销”的基础上,获得并保持客户,最终获取客户的终身价值。通过CRM系统,企业可以集成柜台、电话、E-mail和短信等多种渠道,把客户在接触、采购、送递及服务方面的信息在各个部门之间共享,并以此为基础,对客户进行分析,把客户的需求进行归纳,     

CRM推动中国餐饮行业发展的奥秘

餐饮企业CRM的重要支点——营销服务目前,许多餐饮企业使用了某些软件后,却没有到达预期的效果。这主要在于其一,很多CRM提供商只卖产品,渲染产品功能,忽略了餐饮企业究竟需要的是什么;其二,有的餐饮企业甚至在没有完全了解CRM的情况下就雄心勃勃地认为完全有能力自己组织实施CRM,导致企业使用了CRM系统以后,却是效果不如人意。     

CRM综述

在讨论CRM产生与发燕尾服的基础上,研究了CRM的内涵和管理思想,分析了CRM的主要功能,辨析了CRM与SCM和ERP的关系,最后,讨论了CRM的发展趋势。     

漫谈CRM

Customer Relationship Management(CRM)客户关系管理,由 Gartner Group提出,目的在于建立一个系统,使企业在客户服务、市场竞争、销售以及支持方面形成彼此协调的全新的关系实体,为企业带来长久的竞争优势。     

正确处理CRM

正确看待ＣＲＭ支撑电子商务效率的基础是ＣＲＭ、商业智能与ＥＲＰ等类的工作,它们彼此纠结缠绕,想要理清它们之间的关系确实不易,就像你的高筒运动鞋的鞋带打了结一样,若在参加球赛时,直接把鞋带剪断重绑通常要比冒着迟到的风险更能被人接受。因此,多数人很容易把失败的责任推给ＣＲＭ项目技术的复杂性。尽管如此,在大多数情况下,失败的原因都在于人,     

CRM复活

3月23日在北京举行的“2004中国软件年会之软件领袖之夜”的颁奖晚会上,TurboCRM信息技术有限公司出人意料地被评为“2003年中国最具成长性的软件企业”。与此形成鲜明对比的是,2003年8月在纽约举行的DCICRM展会上,全球CRM市场领头雁Tom Siebel所作的《CRM之死》的演讲,让全球甚至远在地球另一端的中国CRM市场感觉冷上加冷。不过此后半年,频频传出国际大公司的动作,让冷寂多时的中国CRM市场有了些许生气。在PeopleSoft发布的2004中国战略中,CRM将作为今年的重点加以推广。PeopleSoft大中华区总裁魏思博认为,尽管在中国CRM市场…     

超越CRM

当信息大量地充斥着企业的整个流程时,有效的内容管理成为了企业提升客户体验的基础,Interwoven正在试图超越CRM,从此改变这一切。     

CRM风起云涌

CRM市场的崛起引子　　随着市场竞争的日益加剧，企业关注的焦点逐渐从改进内部运作，加强内部管理转移到更多地关注客户上来。而互联网技术的发展和成熟，又使得基于互联网的客户管理变得可能。　　在这种情况下，一种全新的管理制度，同时也是一种先进的技术和软件——CRM——CustomerRelationshipManagement——客户关系管理——应运而生了。当更多的软件商开始致力于CRM软件的开发，更多的企业开始进行CRM的实践的时候，我们看到一股CRM的浪潮即将席卷整个中国。　　　　1997年，美国的GartnerGroup提出了CRM的概念，自1997年…     

悟空CRM 中小企业按成本选择CRM

大部分国内的CRM厂商在宣传的时候,总是在中小企业市场定位服务,但实际的行动在用户看来就是在打脸,给出的报价完全没有为中小企业提供优质服务的诚意;而悟空免费开源CRM提供免费的服务,为中小企业提供了很大的便利,这也是悟空免费开源CRM能够在1年时间内获得广泛关注的原因之一。悟空软件的CEO郭松超认为:“小企业选择CRM时主要关注的指标是成本,在功能方面远没有中大企业的要求高,     

关注CRM

客户关系管理CRM是一套人机交互系统．它能帮助企业更好地吸引客户和留住客户．特别是在与客户交流频繁、客户支持要求高的行业，如银行、保险．房地产．电信．家电．民航．运输、证券、医疗保健等行业，采用7CRM后．都会获得显著的回报。     

正确处理CRM

支撑电子商务效率的基础是CRM、商业智能与ERP等类的工作，它们彼此纠结缠绕，想要理清它们之间的关系确实不易，就像你的高筒运动鞋的鞋带打了结一样，若在参加球赛时，直接把鞋带剪断重绑通常要比冒着迟到的风险更能被人接受。     

CRM崇拜

市场局面刚打开不久,Quntex公司就遇到了一件烦心的事:有客户发来措辞强硬的传真,对公司的产品和服务表示不满。不过,对公司信息部经理来说,这却是一次深入讨论CRM的好机会。 客户抱怨 Quntex是一家网络设备供应商,主要提供磁盘阵列、专用服务器、防火墙等网络产品。虽然目前客户还不算多,但由于采用了直销模式,业绩还可以。 随着客户群的不断扩大,公司逐渐暴露出客户响应迟缓、现场技术支持拖延、甚至货物装箱单与实物有差异等毛病。对技术支持和客户服务部来说,每     

CRM遇险

客户关系管理一直遭受着双重打击:首先,在经济萧条时期,公司不得不大量削减开支。而象CRM这样不能在短期内看到明显回报的项目只能被搁置;其次,CRM并没有象预想的那么成功和有效,因为依然有很多公司在实施CRM之后丢失了大量顾客。这怎能不让企业开始置疑CRM的价值和作用呢?因而,我们也看到一些CRM销售商倒闭了。同时,也有其他一些销售商在试图联合起来。这一切都造成了CRM市场的不稳定。但是,并非所有的情况都那么糟糕。因为我们不能否认的是,在CRM的失败被夸大的同时,确实也存在相当数量的成功案例。更重要的是,经济不景气也促使CRM销售商们不得不更多地去考虑如何更好地降低成本以及如何使CRM产品能更集中有效地解决用户最关键问题,而不只是一味地开发那些看上去多少有些奢侈的功能模块。于是,CRM软件比以