浅谈护士长处理患者投诉的技巧与对策

随着《医疗事故处理条例》的颁布实施和媒体舆论的宣传报道，病人的维权意识不断增强，对医院的期望值也愈来愈高，在花钱治病的同时，也在评估所得到的医疗服务是否规范。当病人的预期效果不能如愿达到或受挫时，对医院的投诉就会由此产生，而且处理也越来越难。在日常护理工作中，患者投诉的焦点主要集中在服务质量或医疗收费等方面。     

护士长如何应对各科病房投诉

随着新的《医疗事故处理条例》的实施，患者及家属的自我保护意识不断增强，对医院、医生、护士的要求越来越高。患者在花钱看病的同时，对自己的主管医生，护士的水平，服务质量也在不断评估。一旦达不到自己的期望值，各科矛盾，投诉就会产生。护士长做为护患、医护的代言人和冲突处理者，应该以积极的心态去沟通和协调，及时妥善地解决问题。     

从医院发展战略视角思考患者投诉处理

处理惠者投诉是医院无法回避的问题,本文从医院发展战略视角思考,阐述了如何正确认识患者投诉,提出了妥善处理患者投诉的原则.     

从医院发展战略视角思考患者投诉处理

处理患者投诉是医院无法回避的问题,本文从医院发展战略视角思考,阐述了如何正确认识患者投诉,提出了妥善处理患者投诉的原则。     

护士长应对护理投诉的效果体会

目的：探讨护士长应对护理投诉的方法及效果。方法针对2015年3月—10月科内21例护理投诉,根据发生投诉的不同原因和不同层次的投诉者,采取沟通六步法进行积极应对。结果21例护理投诉全部在科室内化解处理,无经济赔偿,未进入医院投诉处理;出院后委托医院回访部门进行满意度调查,20例表示完全满意,1例基本满意,完全满意率为95.2%。结论执行下巡下视制度有利于处理护理投诉;应用沟通六步法应对病患投诉,可及时有效化解护患矛盾,使护患双方权益得到保障;而且在投诉中捕捉到共性、有价值的信息,可提升护理质量。     

患者投诉处理策略

患者投诉是其在就医过程对医疗服务不满意进行抱怨的一种情绪宣泄。认真分析查找患者投诉产生的原因,恰如其分地把握患者投诉处理其“度”,制定有效防范患者投诉办法是减少患者投诉的根本途径。     

67例急诊患者投诉的原因及对策

目的:分析急诊患者投诉原因,提出对策,为构建和谐的医疗环境出一份力。方法:对某大型综合医院急诊科发生的67起投诉进行原因分析,提出相关对策。结果:67起投诉中,因候诊时间过长等管理安排方面的投诉最多,其次是服务态度、医疗质量方面的投诉。结论:急诊投诉必须引起医院的高度重视。在加大医疗资源投入的同时,要改善就诊流程,优化分诊制度,加强在服务意识方面的培训,加强专业技术训练,改善就医环境。才能从根本上提升患者对医疗服务的满意度。     

护士长应如何处理护患矛盾和护理投诉

随着社会的不断发展和进步,人们观念的不断更新,人们生活水准和健康需要的提高,病人在诊疗过程中对服务质量的期望值越来越高,护患矛盾也日渐增多,本文从护患矛盾及投诉发生的原因;表现形式及目的 ;处理程序;讨论;四个方面进行阐述、分析、总结出护士长正确对待处理护患矛盾和投诉,不但能化解矛盾,还可了解病人的需求,发现护理质量的薄弱环节,并定期整改,对提高护理质量起到积极的意义.     

医务人员对患者投诉的认知程度及对策

目的了解医务人员在处理医患关系中对患者投诉的认知情况,分析其认知程度及其态度、行为,从医务人员的角度出发,提出防范和处理患者投诉的对策。方法对5所医院共220名医务人员随机进行调查访谈,收集资料并进行统计分析。结果调查显示,医患沟通不够、医院投诉管理机制不完善,医务人员处理医患关系时的行为态度与主观心理之差异,以及患者对就医行为的认知不足等,是影响医务人员正确处理患者投诉的主要因素。结论政府应加强公众的素质教育,提高患者对就医行为的认知;医务人员应加强与患者间的沟通,纠正消极心态,增进互信,改善医患关系。医院应通过改善就医环境,建立并完善投诉管理机制,做好防范机制,妥善解决患者投诉。     

门诊患者投诉原因分析及处理对策

社会的进步,人们生活水平的提高,患者对医疗服务需求及法律保护意识和维权观念日益增强。随之而来,医疗投诉也不断增多。本文就其发生原因进行了分析,并提出了作者处理投诉的对策。     

处理患者投诉减少医疗纠纷发生

医疗投诉往往是医疗纠纷的雏形,消极处理可能使矛盾激化,让医疗机构和患者成为敌对的双方,由此增加了问题解决的难度和成本.随着患者自我保护意识的不断增强,对医疗机构的医疗需求和期望值也越来越高.当患者的预期效果不能如愿或者不够理想时,对医疗机构的投诉就会由此产生.医疗机构积极处理医疗投诉在降低医疗纠纷的同时,也很好的塑造了医疗机构的社会形象.     

如何处理病人的投诉

<正>随着我国医疗制度改革的不断深化以及人们对自我保健意识的不断提高,越来越多的人开始意识到在就医过程中如何维护自身的权益,从而对医护人员的职业道德、技术水平及服务质量提出了很高的要     

门诊部投诉原因探索及防范措施

门诊是医院的重要组成部分,因其具有服务对象构成复杂、就诊高峰相对集中、服务场所点多面广、工作人员素质参差不齐、就诊手续繁琐等特点和问题,所以常是病人投诉的多发部位.投诉处理不好,极易引发医疗纠纷,必须引起治理者的重视.2005年3月～2006年9月对门诊部发生的25起投诉的原因进行分析,并提出相应防范措施.     

护士长在防范护理投诉中的作用

随着社会的进步，人们自身利益保护观念不断增强，对医疗、护理质量的要求越来越高，护理人员稍不留意或违反操作规程，就会引起病人的不满和投诉。本科自2000年10月到2004年10月共收治病人3582例，护理投诉为“0”。实践使我认识到要实现护理工作“0”投诉，护士长管理上应当好“二个家”，做好“三个员”，做到“四注意”，经验总结如下。     

食品投诉人性化处理的探究

目的:人性化处理食品投诉,达到和谐社会的作用。方法:按投诉原因,调查情况(包括化验结果),分清责任,秉公处理。结果:处理投诉19起,双方均表示满意。     

门诊老年患者的投诉原因分析与对策

目的通过对门诊老年患者投诉情况及原因分析,制订对策,提高老年患者就诊满意度.方法对2007年至2008年共1100例门诊老年患者投诉进行回顾性分析.结果老年患者的投诉涉及服务态度、医疗护理质量、就诊流程、医院规章制度、现行政策等多个方面,分别占到总投诉量的47.45%、19.18%、15.09%、4.82%和8.27%.结论随着社会进入老龄化,门诊医疗服务更应多方面、多角度、有意识地关注老年患者,开展适合这类特殊人群的细节服务,提高老年患者的就诊满意度.     

护士长如何处理好工作中的人际关系

医院是一个有机的整体,要想给病人提供舒适的环境和优质的服务,使其早日康复,这并非是一个部门能够独立完成的,是全院各个部门相互配合的结果.护理单元与医疗、医技科室、后勤部门、病员及其家属等均有着密切的关系,形成一个紧密型的联系网络.护士长是护理单元的基层领导者,处在其中心位置,起着核心纽带的作用,只有拥有良好的人际关系,才能将各项工作做得更好,从而取得较高的护理效果.同时有助于陶冶护理人员的情操和性格,培养出高素质的护理人才.     

护士长如何处理好工作中的人际关系

医院是一个有机的整体,要想给病人提供舒适的环境和优质的服务,使其早日康复,这并非是一个部门能够独立完成的,是全院各个部门相互配合的结果.护理单元与医疗、医技科室、后勤部门、病员及其家属等均有着密切的关系,形成一个紧密型的联系网络.护士长是护理单元的基层领导者,处在其中心位置,起着核心纽带的作用,只有拥有良好的人际关系,才能将各项工作做得更好,从而取得较高的护理效果.同时有助于陶冶护理人员的情操和性格,培养出高素质的护理人才.