提升电信服务企业顾客忠诚度的策略研究——基于服务利润链模型的分析

文章分析了顾客忠诚的内涵和服务价值链模型.以服务利润链为主线,阐述了员工满意、顾客满意与顾客忠诚度之间的关系,提出了电信服务企业提高顾客忠诚度的具体策略.     

服务营销与持久竞争优势

企业为获取持久竞争优势和市场领导地位,总是在不断追求新的竞争手段和方式;服务在营销中的地位和作用日见突出,“服务经济时代”已经到来。     

第6章 企业案例:酒文化孕出的五粮液服务品牌

一、引言五粮液集团有限公司前身是50年代初8家古传酿酒作坊联合组建而成的"中国专卖公司四川省宜宾酒厂",1998年改制为"四川省宜宾五粮液集团有限公司"。这些年来,通过实施"酒业为主、多元发展"战略,超速发展,成为全球规模最大、全国生态环境最佳、产品品质最优、古老与现代完美结合的国有特大型企业集团。公司现有职工5万多人,占地约10平方公里。2011年实现销售收入487.29亿元,实现利税139.18亿元;荣列中国企业500强第204位、中国制造业500强第100位、中国企业效益200佳第72位。     

基于服务利润链的快递业服务质量提升策略

快递业是一个新兴行业,发展迅速,但是服务质量不高,客户投诉量激增,在快递业蓬勃发展的同时如何提高服务质量,是每一家快递企业思考的问题。在深入研究快递业服务利润链模型的基础上,分析了快递业服务质量的构成要素和快递业服务质量低下的原因,结合国内快递业全面开放的大环境,提出了建立合理的薪酬体系、采用"直营模式"扩展公司规模、加强对员工的培训、尊重员工是快递企业提高服务质量的有效策略。     

基于服务价值利润链的服务管理应用探讨——以海底捞火锅店为例

服务价值利润链成为现代服务管理的一种趋势。本文通过对Morris、Soteriou等学者研究成果进行综述的基础上,结合海底捞服务的成功案例,对服务价值理论链理论进行论述,得出服务价值利润链与服务企业的盈利成长之间存在着复杂关联,企业盈利成长的关键在于拥有忠诚的顾客群体等结论。     

基于服务利润链的建筑安全支护设备租赁企业客户满意度研究

结合建筑支护设备租赁企业经营实际问题,在基于服务利润链构造客户满意度的理论分析基础上,探讨行业企业建立完善的客户满意度实施策略和方法。着眼于当前市场竞争激烈,明确客户满意度影响企业发展存在的主要问题,并分析问题原因,结合企业市场发展的需求,在客户关系构建、服务价值传递、客户循环体系构建等方面,提供了方案架构的基本思路,对行业企业理论决策有一定参考作用。     

基于经济利润模型的企业价值评估

对企业价值评估模型进行了比较分析，以经济利润模型为切入点，阐述了经济利润模型的原理及其在企业价值评估中的应用，指出了经济利润模型在企业价值评估应用中应注意的问题．     

施工企业如何加强项目管理提高利润

本文着重从施工企业在预期利润不减少时如何降低报价,以提高中标机会;在报价基本不变时,如何提高项目的预期收益;工程中标以后,对影响工程效益的各要素应如何管理;工程竣工结算时,如何根据计价规范和合同进行索赔等方面谈谈自已的看法。     

产能过剩制约工业企业利润回升

国家统计局数据显示,1～7月份,全国22个地区工业实现利润11107亿元,同比下降17．3％,降幅比1-6月份减小3．8个百分点。从今年2月起,22个省份规模以上工业企业利润暴跌,同比下降39．5％,此后,工业利润同比累计降幅逐月收窄。总的来看,工业利润降幅缩小,此说明工业企业回升态势明显,继续向好发展。     

商业企业的服务提升(二)

(接上期)2.商品质量。这一点是消费者特别关心,也是产生投诉特别多的地方。以次充好,推诿扯皮的事情屡见不鲜。购物前说得天花乱坠,事后承诺一概不兑现。一说到退换货,就想方设法刁难顾客。这又涉及到了一个诚信问题。企业要发展,必须要负责任,无论是什么原因,首先要考虑让顾客满意。不仅要在进货上严把质量关,还要具备与供货     

外销企业利润下降探析

当前人民币面临巨大的升值压力，中小企业融资成本不断上升，2010年我国出口企业平均利润率为1．47％，今年1至2月，企业出口利润率进一步下降到1．44％。面对成本持续攀升，上调产品价格成为外贸企业的被动之选。但从以往经验看，国外买家能够接受提价的不到50％。经历过金融危机之后，外贸企业的议价能力有所增强，现在不是所有的订单都接，要考虑多种因素之后看能否赚到钱再接。     

开创中国酒魂新时代

源远流长的汾酒文化1200年前,汾水之畔,杏花村之侧,杜牧寻访,牧童一指,铸就《清明》千古绝唱。与黄河同源,承晋商一脉。汾酒在世纪的流传中,宠辱不惊,薪火不熄,独领天下诗酒之风骚。如果以史为鉴,我们就会发现,在中国所有的白酒中,是汾酒最早有了名字;是汾酒最早在国际上得了大奖;是汾酒最早有了注册商标;是汾酒的酿造工艺提升了国内其他诸多白酒。历史是不容置疑,也是不会被抹杀的,一切的真谛都在历史中静水深流。     

浅析企业调节利润途径及预防对策

企业在内部调节利润一般是通过变更会计政策、变更会计估计和变更会计期间完成的。预防企业调节利润,必须严格按会计准则规范其会计活动,要转换经营运作机制、加大审计监督力度、完善内部会计控制。     

论电信运营企业套餐对象化利润核算与评价

电信运营企业的利润核算一直以专业为基础,并不核算到具体的套餐产品,加之成本核算采用分摊系数的方式进行,存在系统误差,已不能适应企业的发展,结合新会计准则和工作实践设计了"套餐对象化利润核算与评价",为电信企业精细化核算提供了有益的探讨。     

高效率的组合精益与六西格玛法提高了利润和顾客满意度

精益与六西格玛法是两种旨在提高组织运行质量及财务结果的方法，都以顾客满意度和提高企业绩效为中心。     

如何打造企业服务文化

当今,世界已进入新经济时代,有学者称为"服务经济时代"或"顾客经济时代"。其最突出的特点就是"人人为我,我为人人。人人都是服务员,行行都是服务业,环环都是服务链。"无论是政党、政府、社会团体,还是各行业、各企事业单位以及具体到每一个     

全面提升顾客满意度 树立家电服务新标杆

尊敬的各位嘉宾、业界同行、新闻媒体的朋友们:大家好!非常荣幸出席由中国商业联合会和中国保护消费者基金会共同主办的第三届全国生产商、供应商顾客满意度测评活动,与行业专家及列位同行一起交流顾客服务的经验和问题,共同探讨提升顾客满意度的方法。首先我代表康佳集团,对本次活动的召开表示衷心的祝贺,对主办方的辛勤工作表示感谢,祝愿大会取得圆满成功。     

前言 服务之道:塑品牌 扬文化!

企业在提供服务的同时,也在向客户传递着品牌和文化。因此,企业服务之道,在于品牌和文化,这是一种极高的服务境界。一个好的服务品牌,能够提高企业的行业辨识度,能够让消费者建立清晰的服务感知,能够让消费者留下和保持深刻的印象,能够激发社会公众的品牌联想,能够向社会诠释企业的风格和思想深度,能够给企业带来稳定而丰厚的回报。同样,一个好的服务文化,承载了积极的社会责     

以文化为旗开启中国酒魂时代

各位领导、各位嘉宾、女士们、先生们,大家上午好!很高兴,汾酒集团荣获"中国企业五星品牌"和"全国企业文化建设突出贡献单位"的荣誉称号。今天,全国企业文化论坛暨星级企业品牌评价发布会在此隆重举行。此次活动对于推动企业服务水平的提升和企业品牌建设,打造一批强有力的中国自主品牌,具有非常重要的现实意义。与各位专家和企业家一起探讨、交流企业文化与品牌建设有非常重要的意义。在此,我代表汾酒集     

中国顾客满意度测评发布 海尔连续七年蝉联服务满意度第一

1个满意的用户能带来8笔潜在的生意,相反,1个不满意的客户则可能会让企业丢失25个潜在的客户,互联网时代,扁平化的信息传播让口碑无限放大,用户的满意与否直接决定着企业的生存。不久前,2011年中国顾客满意度测评结果正式出炉,海尔连续7年摘得服务满意度第一桂冠,强势领跑中国家电服务。据悉,"中国顾客满意度测评"由中国标准化研究院顾客满意度评测中心和清华大学中国企业研究中心,经过广泛深度的调查、研究、评价,联合设计推出,是目前最权威的顾客满意度测评。