AHP法在顾客满意度指标评价中的应用

企业在实施顾客满意度战略中,顾客满意指标多为专家根据经验确定,不能真实地反映顾客的需求和期望,常常欠缺顾客认为最重要的事项.本文让顾客来确定评价指标,并利用AHP(层次分析法)对该指标体系进行评价.     

旅游景区顾客满意指标体系构建——东南花都个案研究

以顾客期望、顾客感知价值、顾客感知质量、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚为六大变量为基础研究顾客满意度及其指标体系的构建和测评是顾客满意理念的落实途径.作为漳州代表性旅游景区,东南花都在进行SWOT分析基础上,运用权重赋值方法,设计问卷调查表,选取样本调查、统计得到结论,实证构建旅游景区顾客满意指标体系.     

商业企业顾客满意度测评及结果分析

顾客满意度测评是实施顾客满意管理的重要手段,是企业持续改进的依据。本文构建了面向大型商业企业的顾客满意度及员工满意度评价指标体系,采用客观调查与层次分析法相结合的方法确定了指标体系的权重,同时对3家大型商业企业的测评结果进行了相关分析,对改进对象的选择方法进行了探讨,采用象限法来确定改进对象,并以实例说明。     

关于物业服务企业顾客满意度研究——以秦皇岛兴龙物业服务有限公司为例

随着我国房地产业市场化进程的快速发展,物业管理行业怍为房地产业发展的一个重要产物也得到迅猛发展。顾客满意度研究是物业管理行业的重要内容。建立科学合理的物业管理顾客满意度评价指标体系,可以帮助物业管理企业正确地评价和改进工作,切实提高顾客满意度水平。本文结合我国经济发展的情况和消费者的特点,建立了物业管理顾客满意测评指标体系,并通过对秦皇岛兴龙物业服务有限公司进行实证研究．提出针对该公司物业管理的具体改进措施。     

工业企业顾客满意度测评指标体系研究

质量管理已发展到“以顾客为关注焦点”的阶段。了解顾客需求,满足顾客期望,使顾客满意,是企业在激烈的市场竞争中的立足之本。产品是否合格需要检验,顾客是否满意就需要测评,而在顾客满意度测评中,测评指标体系的确定是至关重要的环节。本文根据顾客满意度测评基本模型,介绍了制定顾客满意度测评指标体系的原则、应考虑的主要因素,在此基础上给出了顾客满意度测评指标体系。     

顾客服务体验对顾客满意度的影响分析

本文在服务本质和服务营销目标诠释的基础上,重点对服务过程中顾客服务体验的独特价值及其在顾客满意评价中的重要地位进行分析,从而总结出"顾客满意与顾客体验关系示意图"和"顾客服务满意评价模型",最终得出"顾客服务体验直接决定顾客满意度水平高低"的基本结论。     

对顾客满意度测量与评价的探讨

本文结合油田物资供应系统实际情况,分别从顾客和供应链的涵义、顾客满意及其分类、顾客满意度及其测量与评价、满意度改进和顾客满意实现等四个方面进行了阐述和探讨,在物资供应系统中用一定的推广价值。     

基于ILOWGA算子的B2C电子商务顾客满意度评价方法

针对B2C电子商务顾客满意度评价的不确定性和模糊性等特点,构建了基于诱导的语言顺序加权几何平均(ILOWGA)算子的电子商务顾客满意度评价模型.建立了B2C模式下电子商务企业顾客满意度评价指标体系,根据指标体系设计模型对输入参数是语言变量的决策信息进行集结,得出电子商务顾客满意度的评价值.理论分析和实例对比表明,该方法能更好地反映电子商务顾客满意度评价的客观性.     

AHP法在顾客满意度指标评价中的应用

企业在实施顾客满意度战略中，顾客满意指标多为专家根据经验确定，不能真空地反映顾客的需求和期望，常常欠缺顾客认为最重要的事项。本文让顾客来确定评价指标，并利用AHP（层次分析法）对该指标体系进行评价。     

基于顾客满意度的产品市场评价

了解产品在市场的竞争力,可从顾客满意的角度出发,捕捉产品的性质、价格、市场适应度等特点,从使用者的角度说明产品的效能好到什么程度,调查顾客在购买和使用产品时对产品的评价。顾客满意是种抽象的概念,这种概念可通过顾客满意度得以量化,而顾客满意度又可由顾客满意度测评模型计算得出。通过测评顾客对产品满意度的高低,可得知产品的市场评价。     

数据挖掘在电信客户细分中的应用

CRM系统已被广泛应用.客户细分作为CRM 系统的重要组成部分,是进行其他决策工作的基础之一.简单有效的电信行业客户细分方法利用了客户行为和价值分析模型,从数据库中提取出相关数据,作为分析的依据,实现了对数据分群的操作,具有一定的实用价值.     

集装箱班轮公司客户价值模糊综合评价

为了对客户资源进行评价归类和有效管理,提出了班轮公司客户评价指标体系,运用模糊决策和层次分析理论,为集装箱班轮公司设计了一套客户关系评价方法,并通过一个算例演示了该方法的操作过程.结果表明,所提出方法是行之有效的.     

区域公路网技术评价指标体系研究

科学严密的评价指标体系是对区域公路网进行科学评价的基础.在分析国内公路网络技术评价指标体系研究现状的基础上,针对干线公路和县乡公路在区域公路网中承担功能的不同,提出在遵循公路网技术评价一般指标体系的基础上,还应建立干线公路和县乡公路各自的评价指标系统.并提出用公路网的适应性指标来作为评价整个区域公路网络的指标的思想.通过运用上述指标体系对郑州市公路网现状评价的技术评价证明,这种分类方法是切实可行的.     

极值理论在飞机操纵系统安全性评估中的应用

飞机操纵系统是影响飞行安全的关键系统。针对飞机电传操纵系统安全性评估问题,提出了一种基于极值理论的操纵系统故障后的飞行风险小概率事件评估方法。总结了用极值理论评估飞行风险小概率事件的步骤,对比了不同坐标变化下的拟合优度,验证了双负指数法是逼近Ⅰ型极值分布的最佳方法。以某型飞机滚转角速度传感器故障后的飞行安全评估为例,得到了此时驾驶员不能排除该故障的风险概率和综合飞行风险。通过与军标中规定的安全性标准相对比,表明此时飞机能够满足安全性要求,从而为评估飞机操纵系统安全性提供了一种有效方法。     

基于用户体验的商务网站信息质量评价研究

信息质量的提升是网站建设的重要组成部分，从用户体验的角度对网站信息质量进行评价，有助于改善用户对网站的满意度，从而提高网站的竞争力。该文基于用户体验的视角构建了企业对顾客模式（Business to Customer，B2C）的电子商务网站的评价指标体系，使用层次分析法确定了各指标的权重，并选取了OPPO等6家手机网站作为研究对象进行模糊综合评价与模糊聚类分析。研究结果表明，OPPO与荣耀网站整体信息质量处于第1层次，各网站商品信息指标得分普遍较高，服务信息指标得分较低，而其它指标得分存在着一定的差异。     

基于ACSI模型的我国公租房建设评价体系研究——以湘潭市公租房建设评价为例

介绍了美国顾客满意指数ACSI模型,探讨了ACSI模型应用于公租房建设评价的可行性,并通过变量的调整和修正确立了基于ACSI模型的公租房建设评价体系,并以湘潭市公租房为例对该模型的实用性和有效性进行了验证。     

复合材料胶接挖补工作负荷评价研究

为满足复合材料适航维修工作负荷评价需求,提出一种针对胶接挖补的工作负荷评价指标体系与模型。首先根据扎根理论定义了胶接挖补工作负荷顶层指标;然后利用AMOS软件建立基于SEM(structural equation modeling)的工作负荷评价指标模型,并对指标分析筛选,构建出包含4个一级指标、17个二级指标的工作负荷评价指标体系;最后运用G1算法计算了指标权重系数,结合线性加权法确定了工作负荷评估模型。飞机复合材料蒙皮雷击损伤胶接挖补的工作负荷评价结果证明了模型的有效性。     

基于AHP的电网企业客户用电满意度模糊综合评价——以湖南省电力公司为例

设计了电网企业客户满意度问卷,从感知差异、质量感知、价值感知、评价感知、客户期望和客户忠诚6方面构建了电网企业客户用电满意度的评价指标体系,并利用层次分析法(AHP)确定了各项指标权重;在此基础上,以湖南省6个地区为例,运用模糊综合评价法,计算出大工业用户、一般工商业用户、城市居民、农村居民四类用户的综合客户满意度指数,分析了客户满意度的影响因素,为电力企业提高用户满意度提供参考和依据.     

煤矸石发电项目综合效益评价指标体系构建

结合当前我国煤矸石发电的实际情况及相关项目的综合效益评价指标,提出建立煤矸石发电项目综合效益评价的必要性以及指标体系构建的原则和方法.定性与定量相结合,建立了涵盖经济、社会与环境3方面内容的煤矸石发电项目综合效益评价指标体系,并对各评价指标进行了阐释.指标权重的确定采用了专家调查法和层次分析法,在计算中应用了MATLAB软件,简化了权重的计算.所建立的评价指标体系对煤矸石发电项目综合效益评价具有一定的参考意义.     

基于多级模糊算法的企业环境业绩评价模型的构建

企业环境业绩评价的重点在于建立一套合理的、具有可比性的环境业绩评价指标体系.目前我国多数环境业绩评价体系在指标选取方面比较孤立、片面.因此,试图通过对评价指标的归纳与筛选,建立一套适用于一般制造业的指标体系,并运用模糊数学的理论对其进行分析评价,以期更科学合理地评价企业环境业绩.