综合呼叫中心系统的设计

呼叫中心(Call Center)又叫客户服务中心,它基于电话、传真机、计算机等通信、办公设备而建立,是一个交互式电信基础和增值业务的综合信息服务系统。典型的呼叫中心包含了呼叫处理、智能路由、自动语音、呼叫与数据集成、网络和数据库等多种复杂的技术。文章结合某厅局的需求对综合呼叫中心进行论述。     

寻呼企业与呼叫中心运营业务

从寻呼企业转型的角度，探讨寻呼服务向信息服务领域扩展的可能性，并指出呼叫中心市场的演进对呼叫企业的影响，以及介绍“呼叫服务中心”的建设、管理、维护等内容。     

江苏电力呼叫中心系统路由策略研究

针对江苏电力呼叫中心分层服务需求,本文在分析传统呼叫中心的路由策略基础上,提出了基于多维度队列模型的快速呼叫路由算法,该算法针对路由的条件构建了一种路由队列组模型,以提高呼叫中心在复杂条件下呼叫路由的效率,降低呼叫中心系统对硬件资源的依赖度。应用结果表明该算法有效提高了江苏电力呼叫中心系统的运营效率。     

浅谈互联网呼叫中心

互联网的发展带来了服务方式的多样化，并成为越来越重要的一种媒体，是目前全世界经济和技术发展的重要动力，电子商务更是互联网领域内最具商业价值的应用。预计，今年，80%的呼叫中心系统将具有互联网呼叫服务功能。组网基于语音呼叫的传统客服系统具备了WECC(Web Enabled CallCenter)功能后即拥有了互联网呼叫中心的服务功能，WECC将传统的呼叫中心与Internet/Intranet集成在一起，利用Web、E-mail、IP电话、Fax等多种手段，以语音、文字、图像等多种媒体的组合为客户提供多通道的服务，并且可同时提供多通道的服务。用户可以选…     

下一代呼叫中心——IP Contact Center

１呼叫中心的现状呼叫中心（CallCenter）是集计算机－电话集成（CTI）、自动呼叫分配（ACD）和数据库等多种技术于一体的呼叫处理系统。以CTI技术为基础，在CallCenter系统内部可将通信子系统与计算机子系统有效结合，最大限度地发挥两者的优势，结合相应的应用软件系统，CallCenter可成功地应用于各种客户服务系统中，为用户提供咨询、投诉、业务受理和大客户管理等多种服务。从90年代初CTI技术被引入国内至今，呼叫中心技术已有了长足的发展，众多系统集成商、软件开发商和设备厂商纷纷推出各种各样具备先进技术的客服系统解决方…     

构建电信呼叫中心的几点思考

1引言 呼叫中心(Call Center)又称客户服务中心(Customer Care Center),是利用通信技术和计算机技术(即CTI技术)建立的一种交互式服务系统,客户可以通过电话、传真、Internet接入的方式请求服务,呼叫中心利用IVR(交互语音应答)系统为客户提供交互式自助服务或通过座席提供人工服务。在欧美国家,呼叫中心已深入到各行各业,在我国呼叫中心的应用可以说才刚刚起步,随着人们对呼叫     

Internet呼叫中心及其关键技术TAPI

一、呼叫中心的发展趋势 呼叫中心作为联系用户、提供信息服务的一种新业务，受到越来越多的业界人士的关注，一批企业纷纷建立了自己的呼叫中心，为企业的发展注入了一股新的活力。然而，由于历史的限制，早期建立的呼叫中心一般都具有功能简单、规模较小的特点。呼叫中心发展到今天，又出现了新的趋势，主要表现为： １．功能的复杂化 早期的呼叫中心大多提供了呼叫接入、呼叫转接、班长监听、录音、外拨等基本的功能，提供的服务也仅限于投诉登记、点歌、热线转接等几种，相对来说比较简单。随着用户需求的日益多样化，呼叫中心的功能以及所提供的服务也日趋复杂。从功能上讲，会议的提出及实现具有重要的意义，它对硬件控制和软件管理都提出了更高的要求；其他如磋商、强拆、拦截、抢答的实现推动呼叫中心从功能上提高了一个层次。呼叫中心提供的服务也不再仅仅局限于简单的信息查询，还可以提供个性化的服务。 ２．联网功能的提出 早期的呼叫中心往往局限在某个城市范围内，所提供的信息大部分也是区域性的，随着邮政、铁路、银行、海关等全国性行业开始建设呼叫中心，其联网功能就显得尤为重要。呼叫中心的联网主要考虑网络结构、数据同步、漫游服务等问题。 ３．与Ｉｎｔｅｒｎｅｔ互联网的...     

呼叫中心技术特点及其发展

呼叫中心作为一种能充分利用现有能信手段和计算机技术的全新现代服务方式，已引起越来直多人的关注。呼叫中心的组成通常由用户电话交换机（或称自动呼叫分配交换机）、ＣＴＩ服务器、交开比语音应答设备、应用数据库服务器、人工座席客户机和电话终端等硬件设备和应用软件组成，呼叫中心带给企业新的服务手段，其发展趋势一是与业务相结合，二是与Ｉｎｔｅｒｎｅｔ结合形成因特网呼叫中心。     

GSM/WCDMA/TD-SCDMA紧急呼叫的技术标准分析

紧急呼叫,用于移动终端与当地的紧急呼叫中心联系,能为移动终端用户提供紧急救援等服务。本文从国内外相关标准技术要求以及测试要求等方面对GSM/WCDMA/TD-SCDMA制式中的紧急呼叫进行了分析。     

华为INtess呼叫中心产品服务腾讯1.5亿用户

近日,华为INtess呼叫中心产品企业市场应用又有新突破,深圳市腾讯计算机系统有限公司采用华为公司INt-ess呼叫中心平台产品建设其全国客户服务中心,为1.5亿QQ用户提供7×24小时全方位的客户服务。一期规模120路中继、100座席,开通电话、传真等传统接入方式服务,通过华为平台提供的呼出管理系统,开展丰富多样的主动呼出服务,于6月底正式对外开通。二期系统将扩展到240路中继、200座席规模,开通E-mail呼叫、短消息呼叫、网     

GSMNVCDMA／TD-SCDMA紧急呼叫篚技术标准分析

紧急呼叫,用于移动终端与当地的紧急呼叫中心联系,能为移动终端用户提供紧急救援等服务。本文从国内外相关标准技术要求以及测试要求等方面对GSM／WCDM/TD-SCDMA制式中的紧急呼叫进行了分析。     

呼叫中心的应用和发展

１概述 呼叫中心（Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ）最早出现于 ７０年代,是指由几个人工座席代表集中处理呼叫业务的场所。近年来,随着通信和计算机技术（尤其是Ｉｎｔｅｒｎｅｔ技术）的发展,呼叫中心的概念和内容有了很大的发展和变化。分布式技术的引入和自动语音应答设备（ＶＲＵ）的出现,已使呼叫中心成为以信息技术为核心,集语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体,利用多种现代通信手段,为客户提供各种交互式服务的机构。近年来,呼叫中心得到了长足的发展,其应用已渗透到银行、电信、旅游、证券和邮购等众多行业,其中…     

呼叫中心──电信业务的增长

一、呼叫中心的概念 电话查号１１４、司法咨询１４８等特服已广为人知，但要熟悉如１８０、１２２等所有将服就不容易了，用户希望在遇到有关电话业务、技术和资费等问题时，只需拨打一个电话即可。同时对于电信运营业来说，占用太多的特服号码，会造成码号资源浪费和管理困难的问题，因此希望建立呼叫中心。早期的呼叫中心是一些公司企业如电信企业、航空公司、商业银行为了加强与用户联系，应用计算机和电话作为与用户交互联系的媒体，为用户服务的服务中心。它把一些用户的呼叫转接应答台或专家，随着呼叫和应答的增多，逐步建立起交互…     

多媒体呼叫中心技术、应用与发展前景

多媒体呼叫中心是继简单的人工热线电话系统、交互式自动语音应答系统、采用CTI技术实现语音和数据同步的兼有自动语音服务和人工服务的呼叫中心系统之后的第四代呼叫中心。它是在第三代产品的基础上,增力DWeb／WAP、Email、Fax、短消息等接入手段,同时对这些统一接入的服务请求进行统一的排队处理,通过智能路由选择合适的服务提供者为客户提供优质服务,并引入最新的语音识别与合成技术,从而便于用通过更方便、多样的手段享受呼叫小心提供的服务,将服务对象由传统的电话用户扩大到网络用户呼和移动电话用户,充分发挥呼叫中心的…     

呼叫中心技术方案探讨

呼叫中心作为客户关系管理的重要组成部分，又被称为客户服务中心或客户关照中心，它是客户同企业联系的纽带，为客户提供电话、传真、网络等多种访问方式。通过呼叫中心企业可以及时了解客户的需求，解决客户的各种问题，呼叫中心基于计算机电话集成技术，以智能网络为依托，由自动呼叫分配，交互式语音应答系统等组成。     

呼叫中心排队模型综述

本文从排队论的角度出发,分析了目前通用的三种呼叫中心排队模型,并探讨了呼叫到达以及服务时间的分布模型最新进展,对呼叫中心中服务质量与效率权衡问题的解决具有重要的意义。     

基于NGN的呼叫中心呼叫转出计费解决方案

在目前运营商运营的呼叫中心系统中,呼叫转出计费大多采用由大网生成话单的方式来实现.随着呼叫中心业务的日益复杂,该方式的不合理性愈发明显.由呼叫中心自己生成转出话单的需求也越来越迫切.本文在分析了呼叫中心生成呼叫转出话单需求的基础上,以中国电信NGCC架构为例,阐述了呼叫中心实现该话单计费功能的困难,提出了三种基于NGN的呼叫中心呼叫转出计费的解决方案,并对三种方案做了横向比较和实现建议.     

呼叫中心关键技术的发展

当前,呼叫中心的技术方案日趋复杂和大型化,尽管不同呼叫中心系统的选择与管理通常作为一个单元的功能来看待,但是集成和共享应用程序的资源却产生了新的一层开销。那么,呼叫中心未来如何发展呢？尽管大多数图形用户接口（GUI）开发环境的界面经常改变,但用户更关心的是应用程序和解决方案本身。 下面将着重讨论对于呼叫中心起决定作用的5项关键性技术,即自动呼叫分配、交互式语音应答、用户交互管理、计算机语音集成和远距离网络的未来发展情况。 1．自动呼叫分配（ACD） 自动呼叫分配产品之间最主要的区别在于其条件呼叫路由选…     

基于云计算的呼叫中心业务研究与实现

该文通过对云计算及呼叫中心的研究,提出了基于云计算的呼叫中心业务,并介绍了云呼叫中心的组网架构、呼叫流程、组网线路带宽规划等,并对其进行了试点及运营,从实际应用中总结了云呼叫中心的优势。     

呼叫中心市场的演进对寻呼企业的影响

呼叫中心技术的演进、Internet的屈起使得近年来呼叫中心产业在全球迅速走红，在我国的业务发展和市场潜力也非常巨大。目前国内各大寻呼企业正在积极寻求转型，如能将其原有设备稍加改造，并利用多年来积累的电信增值服务的经验，经营呼叫服务中心业务将是一个明智之举。