现代呼叫中心发展趋势

现代呼叫中心发展趋势中兴新太数据通信有限公司秦克旋从传统的、偏重技术的角度来考虑,呼叫中心可以定义为：一个处理大量打人和打出电话并提供信息服务的场所。但随着现代计算机技术、网络技术、ＣＴＩ技术、多媒体技术以及互联网的飞速发展,呼叫中心也被赋予了新的内...     

“企业通信+呼叫中心”成发展趋势

当企业电话网、计算机网络、呼叫中心网络、传真、甚至移动终端全部统一在一个平台上时,它的高效和灵活将是前所未见的。例如,客户拨打统一号码时,按照所需服务类型选择按键后,直接相关人员的座机将会响起而不需要转接,再将IP技术融入进来,那么即使处理部门在不同地域办公,仍然可通过统一平台接入。如此,地处北京的总部客服部座席用来处理客户常见问题;地处上海的市场部利用呼叫中心系统进行开发新客户,跟踪重点客户,回访老客户;而地处深圳的技术部通过呼叫中心系统解答客户在网上遇到的技术问题。     

呼叫中心

呼叫中心,又称客户服务中心,是一种基于CTI技术的新的综合信息服务系统。它充分利用通信网和计算机网的多项功能集成并与企业连为一体,构成一个完整的综合信息服务系统,从而有效、高速地为用户提供多种服务。现代呼叫中心应具备以下功能：应能提供每周7 天,每天24 小时的不间断服务,并允许顾客在与业务代表联络时选择语音、IP 电话、电子邮件、传真、IP 传真、文字交谈或视频信息等任何一种通信方式。应能事先了解有关顾客的各种信息,为不同用户安排不同业务代表与之交谈,并让业务代表能做到心中有数。呼叫中心不是“支出中心”…     

呼叫中心

本介绍了呼叫中心的要领，呼叫中心市场情况，系统结构。     

呼叫中心

呼叫中心是在交换技术、智能网技术和计算机电话集成(CTI)技术基础上发展起来的一种新的综合信息服务系统，其传统的接入媒质是语音电话。随着技术的发展，接入媒体的形式扩展到视频、电子邮件等形式，逐步发展成为一种“信息中心”，使用户能够容易地获取各种所需的信息。呼叫中心使传统的服务观念产生了质的飞跃，引入了电话、传真、电子邮件等多样、灵活的联络方式，实现了客户服务中心的业务。     

呼叫中心

本文介绍了呼叫中心的概念 ,呼叫中心市场情况 ,系统结构。     

传统呼叫中心与Internet呼叫中心的一体化

为使呼叫中心支持客户的ＷＷＷ接入,需要运用ＣＴＩ技术及应用编程接口,实现传统呼呻中心与Ｉｎｔｅｒｎｅｔ的有机融合,为电信用启用户和Ｉｎｔｅｒｎｅｔ用户提供更完善的交互方式,使用户无论通过电话还是ＷＷＷ接入都可获得更加方便、快捷和高效的服务。针对这一问题设计了一套传统呼叫中心与Ｉｎｔｅｒｎｅｔ呼叫中心一体化方案,并对其中的关键技术进行了深入研究 。     

新一代的呼叫中心：新太多媒体呼叫中心

广州新太科技有限公司开发出第四代呼叫中心－多媒体呼叫中心,它融合了ＣＴＩ、Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ、Ｉｎｔｅｒｎｅｔ、数据库、商业智能、ＷＡＰ、自动语音识别等多种技术,增加Ｗｅｂ、Ｅ－ｍａｉｌ、传真、ＷＡＰ、寻呼、短消息、ＩＰ电话／传真等多种接入手段,实现统一排队、智能路由、自动和远程座等功能,使用户更方便多样地享受呼叫中心提供的服务。     

呼叫中心简介

1 呼叫中心的概念“呼叫中心”(Call Center),于70年代初问世。按传统定义,呼叫中心指的是三个或三个以上话务员集中处理电话呼叫的场所或组织。近年来,随着计算机与电信集成技术(CTI)和Internet技术的飞速发展,呼叫中心被赋予了新的内容。分布式技术的引入使人工台不必再集中于一个地方工作;自动语音应答设备的出现不仅在很大程度上替代了人工台的工作,而且实现了呼叫中心24小时不间断的运作;Internet和通信方式的革命更使呼叫中心不仅能处理电话,还能处理传真、电子函件、WEB访问,甚至是基于Internet的电话和视频会议。因此,现在的呼叫中心已远远超出了过去的定义范围,成为以信息技术为核心,通过多种现代通信手段为客户提供交互式服务的组织。     

呼叫中心服务新模式——ASP型呼叫中心

Matrix El光纤接入交换机是Enterasys公司推出的产品,这款独立的10吉位交换机尽管外形紧凑小巧,却可提供很多10Gbit/s接口,用以接入短途、中途和长途的光纤。Matrix El适合用在需要各种高级功能和线速性能的大型工作组和各种部门级配线环境中,主要特点是:（1）无缝扩展。Matrix El拥有即插即用、高级网络管理和基于标准的交换功能,可以无缝集成     

呼叫中心服务新模式——ASP型呼叫中心

呼叫中心按照不同的使用性质,一般分成两类:自建型呼叫中心（in-house call center）和外包型呼叫中心（Outsourcing call center）。因为保密性、安全性和专业性等原因,很多企业在建设呼叫中心时,都希望拥有一个自已的呼叫中心。但呼叫中心对中继接入线路资源     

呼叫中心解决方案

呼叫中心行业经过几年的发展与摸索，“对外有效提高客户服务质量，扩大收入；对内大幅提高员工生产力，降低成本”已经不仪仅是企业对客户服务中心的巨大期待，而是日益紧迫的现实要求。的确，对于企业来讲，只有夺取长期的客户资源才是发展之道。而要夺取客户资源往往在于能否高效高质地处理如电话订单受理、信息咨询、用户投诉建议，能否进行客户关怀以及积极的营销等业务，换言之，客服中心是否优秀的衡量标准就是它是否能够有效处理企业在发展和保持客户关系过程中所遇到的服务问题。以下为互动     

大唐融合CCOnelP呼叫中心签约CMMB呼叫中心项目

近日,大唐电信旗下大唐融合成功中标中国移动多媒体广播CMMB呼叫中心合作共建项目,并协力中广卫星移动广播有限公司对整体CMMB客服体系进行了长期的技术规划、运营规划。     

基于 WEB 的呼叫中心

主要讨论了语音通信与Web浏览的区别、Web呼叫中心的功能、应用前景及一种建立Web呼叫中心的解决方案。     

基于WAP的呼叫中心

本文通过分析传统的和基于Ｗｅｂ的呼叫中心,结合ＷＡＰ技术提出了基于ＷＡＰ呼叫中心的设计,并给出了一个典型业务－点击拨号（ＣＴＤ）的实现方案。     

呼叫中心 干警的好帮手

日前，河北移动保定分公司与保定市公安局合作成功搭建“公安呼叫中心”，在实现查询、呼叫、统计分析等多项功能的同时，有效促进了公安系统集团网的重新整合。     

智能网呼叫中心的发展

１引言呼叫中心是通过拨打电话提供某种服务或支持的机构。呼叫中心 (ＣａｌｌＣｅｎｔｒｅ)这个名词的正式出现也是从９０年代才开始的 ,在我国的出现则是近两三年的事。其实最为大家熟悉的１１４电话查询 ,１１９、１１０报警等由政府向公众提供的特服电话正是最先使用的呼叫中心。世界上第一个具有一定规模的、可提供７×２４ｈ服务的呼叫中心是由泛美航空公司在１９５６年建成并投入使用的 ,其主要功能是可以让客户通过呼叫中心进行机票预订。随后ＡＴ&Ｔ推出了第一个用于电话营销的呼出型 (ｏｕｔｂｏｕｎｄ)呼叫中心 ,并在１９６７年…     

新的Internet呼叫中心

朗讯科技与ＳＩＴＥＬ公司合作,日前在比利时布鲁塞尔的ＳＩＴＥＬ站点上设计并安装了可实际运行的Ｉｎｔｅｒｎｅｔ呼叫中心(ＩＣＣ)。在顺利完成了与现有ＳＩＴＥＬ呼叫中心的连接之后,新的呼叫中心将提供热线服务、技术支持和销售等功能更加完善的用户服务,并支持预期在今后几年中会迅速发展的基于Ｉｎｔｅｒｎｅｔ的新业务。ＳＩＴＥＬ呼叫中心是具有在单一模拟电话线上综合语音和数据信息的多功能呼叫中心。终端用户只须单击Ｗｅｂ网页就能与代理机通话,实现“边浏览边交谈”。代理机能和用户互相交谈,还可通过Ｗｅｂ点相互寻访,甚至能…     

呼叫中心排队模型综述

本文从排队论的角度出发,分析了目前通用的三种呼叫中心排队模型,并探讨了呼叫到达以及服务时间的分布模型最新进展,对呼叫中心中服务质量与效率权衡问题的解决具有重要的意义。