IT服务管理的支持工具

本专题的前三讲侧重介绍了“什么是IT服务管理”，“IT服务管理的核心体系ITIL（信息技术基础设施库）”、“IT服务管理的实施方法”。对于企业IT应用来说，提供IT服务的主体一般有两个：一个是企业内部的信息技术部门（如信息中心，网络中心）；另一个则是独立的第三方IT服务管理提供商（如外包服务）。这两种方式，对用户而言，都可以参照ITIL的知识框架和方法论，实施基于流程和质量的管理。事实上，目前国际上很多公司已经在ITIL的基     

蓬勃发展的新兴领域——IT服务管理专题连载之四 IT服务管理的支持工具

本专题的前三讲侧重介绍了“什么是IT服务管理”、“IT服务管理的核心体系ITIL(信息技术基础设施库)”、“IT服务管理的实施方法”。对于企业IT应用来说,提供IT服务的主体一般有两个:一个是企业内部的信息技术部门(如信息中心、网络中心);另一个则是独立的第三方IT服务管理提供商(如外包服务)。这两种方式,对用户而言,都可以参照ITIL的知识框架和方法论,实施基于流程和质量的管理。事实上,目前国际上很多公司已经在ITIL的基础上开发了大量IT服务管理的支持工具,如IBM、HP、CA等。 IT服务提供者(无论内部还是外     

丽贝卡·雅各比 思科公司副总裁兼首席信息官(CIO)《互联网周刊》独家专访

Q:思科公司致力于给全球的企业和消费者客户提供先进的通信设备和服务,它的IT部门也在推动着这家公司不断向新的领域挺进。请问作为一位CIO,您如何让思科的IT部门的价值得以体现,而不仅仅是一个简单的支持部门?     

丽贝卡·雅各比

Q：思科公司致力于给全球的企业和消费者客户提供先进的通信设备和服务，它的IT部门也在推动着这家公司不断向新的领域挺进。请问作为一位CIO，您如何让思科的IT部门的价值得以体现，而不仅仅是一个简单的支持部门？     

公交系统“智能为上”

“作为一个大型集团的IT部门，首先应该考虑的是如何更好地为业务发展服务，如何为公司的业务创新打造良好的IT基础”，上海巴士实业（集团）股份有限公司信息部副经理费晔回忆道，“过去IT部门的精力很大程度上被消耗在‘救火’这个任务上，整天疲于奔命，更谈不上思考为业务提供创新的思路”。     

利用脚本技术轻松搞定SMS企业迁移

Stefan Suesser曾经面临一个工作量巨大的任务：作为公司IT部门下属的基础构架设计小组的服务器专家，Stefan负责为企业设计从微软SMS2.0迁移到SMS2003整个项目的路线图，特别是在那个时候还没有任何第三方工具可采用的情况下。Stefan供职的公司叫做ComPutacenter，这是一家在欧洲的IT基础架构服务领域非常知名的大公司。[第一段]     

民间

IT部门在ERP项目实施中的作用【清风飞云】我是国内一个新兴整车制造公司的IT部主管,作为一个原先的民营企业有其传统的管理模式,IT部门一直都得不到重视,目前公司决定实施ERP系统,并将有关规划任务分配到部门这里。这样我就存在困惑了,ERP的实施应该有一个专项的实施小组,由于ERP的实施需要进行核心业务流程的调整,这就要求这个小组应该由各个业务部门派出相关人员组成,但IT部门的定位到底是何处呢?从一些参考资料中都能得知,几个大型咨询公司所使用的实施方法中,首先要调整的是IT部门的有关职能、内部流程。再和一些朋友交流,得…     

年终奖设计方案有问题

IT部门是企业内部服务部门,主要是通过业务部门来实现其本身的价值,但不是一个直接的经营和利润中心,部门年终奖的发放应该综合考虑,IT部门部分绩效考核须与整个公司的效益挂钩,而不是单纯地把奖金和实施项目挂钩。如果依据这个设计原则,就不会产生“恼人的年终奖”问题了。     

机会紧随危机后

丰裕公司 CIO 章广义碰到的削减 IT 预算的情况,确实是大多数企业 CIO 面临的问题,针对这种局面应该注意以下几点。加强与业务部门的沟通在本文企业中,IT 部门要更多地从企业经营管理的角度与业务部门沟通。销售总监肖民的态度可以充分说明,业务部门没有认可 IT 系统给予的帮助,并没有把 IT 系统作为提升管理的工具,而视为对权力的侵犯。换一个角度,说明在企业内部,章广义作为 IT 部门的负责人没有和业务部门沟通好。在公司     

公司广角

亚信:已完成收购联想非电信IT服务业务本刊讯记者刘梅报道10月25日,亚信科技公司正式宣布,公司已经成功地收购了联想集团下属的非电信IT服务业务。据悉,此次收购行动的费用价值3630万美元(3亿人民币),是通过股票交易形式完成的。收购结束后,亚信的企业信息解决方案部门将与收购的部门重新组建成一个新的部门“联想-亚信科技公司”。双方合并后联想成为亚信公司单一最大股东,原亚信控股有限公司将更名为“亚信联想控股有限公司”,下辖两块业务:以原亚信科技主营业务通信软件与专业服务为主体的亚信科技(中国)有限公司和属以原联想IT服务业…     

解决后顾之忧——新加坡花旗银行运用EMC企业存储为信息整合提供保障

花旗集团是世界上最大的信用卡发行商和唯一提供全方位服务的全球消费金融公司。作为花旗集团成员之一的新加坡花旗银行要为世界各地客户提供广泛的金融服务。随着信息时代的发展,银行信息需求迅速增长。为了保持竞争优势和最高的客户满意度,新加坡花旗银行的 IT 部门正在整合资源并将自身转换成为一个全球数据中心,从而向客户提供优质、经济实用、全天候24小时的不间断服务。在新加坡的数据中心支持着花旗银行遍布24个国家的 IT 基础设施。该银行的零售部门和企业服务部门为远东、拉丁美洲、欧洲、东欧、中东和非洲的各     

打通123套系统

Oracle公司作为一个企业,过去,Oracle在全球的140多个国家的分公司都有IT部门,并且根据各自的需求建设了123套不同的IT应用系统,这使系统间的沟通非常困难,系统的组织结构也非常分散,每个公司的IT人员由本地公司领导,系统不标准、不统一,很难形成一个IT系统。统一公司每年花在IT方面的投入占公司收入的     

本体驱动的IT服务管理系统模型研究

针对传统IT管理面临的配置信息不全、被动响应式的工作方式及IT部门充当"救火队"等问题,介绍了一种新的IT管理方式——以流程为导向、以客户为中心的IT管理实施方法,即IT服务管理(ITSM),分析了IT服务管理的原理,并将本体概念引入IT服务管理领域,提出了一个本体驱动的IT服务管理系统模型。通过本体将IT服务管理领域知识及过程形成的案例知识相互关联,为应用操作提供知识支持和指导,提高系统管理的智能化程度。     

良艇还得好舵手

A公司是一家国内知名的造船公司,信息化起步于上世纪80年代初。虽然,A公司信息化基础设施建设已经非常完善,但面向公司制造业务的IT服一务总是不能让人满意,比如,信息系统与生产流程不配套、IT服务没有连续性保障、IT投入产出低…… A公司在接触ITIL后,认为它最适用于企业信息化可持续发展。于是,A公司的信息中心从2002年开始,按照ITIL来部署公司的IT服务流程。 两年过去了,A公司在IT服务管理方面的改革是卓有成效的,企业的业务部门明显感到IT服务所带来的便利性。但信息中心却感到,真正的IT服务应该是联系IT与业务的枢纽,为此,他们需要一个IT服务提供经理来协调这方面的工作。 在这方面,A公司信息中心的困惑是,如何花最低成本找到一个最合适的人选?对此,来自IT服务管理领域的咨询专家Bmrry Corless、Madeleine Barnard     

电力企业IT运维服务管理分析

介绍了电力企业当前的信息运维管理模式及其存在的弊端,在企业日益增长的个性化服务需求下,IT部门的运维管理模式应该逐步从"以应用为中心"向"以服务为中心"转变,从"被动运维"向"主动服务"转变,将ITIL理论运用于企业信息化服务之中,优化IT部门的管理体制、工作流程和服务模式,提高IT运维服务水平。     

把脉服务经营

IT服务无疑是一片膏腴之地。IBM就是一个最好的例证。IBM是最早完成向服务业转型的IT企业。IBM公布的2001年第四季度财务报告显示,去年第四季度IBM信息服务的营业收入已经达到91亿美元,超过软硬件及其它部门,占公司营收总额的59％。至此,人们蓦然发现,原来服务也可以创造价值,服务可以像一个产业一样带来巨大的利润。     

服务的味道：把脉服务经营

IT服务无疑是一片膏腴之地。IBM就是一个最好的例证。IBM是最早完成向服务业转型的IT企业。IBM公布的2001年第四季度财务报告显示，去年第四季度IBM信息服务的营业收入已经达到91亿美元，超过软硬件及其它部门，占公司营收总额的59%。至此，人们蓦然发现，原来服务也可以创造价值，服务可以像一个产业一样带来巨大的利润。     

IT应与股东价值挂钩

Gartner公司在其2003年《将信息服务作为一种业务:介绍ISCo模型》战略分析报告中明确指出,当公司将它们的IT/IS部门仅仅作为辅助性的费用中心而非内部服务公司(Internal ServicesCompany,ISCo)时,冲突往往就会出现。做为CEO,需要确保将IT部门和创造股东价值的驱动因子结合,这是公司从IT获得最优经营效果的基本要求。IT影响股东价值股东价值的主要驱动因子包括:收入增长、投资、开辟新销售渠道、现金流管理、开支削减、研发/革新、营销和广告。这些因子的相对重要性由业务运营的行业环境、公司CEO更替等变化决定。IT能显著地支持…     

真正适合的绩效考核体系

对于多数IT部门的领导来说,如何考核本部门的绩效一直是个十分令人头疼的事。这主要是由于绝大多数公司将IT部门视为一个不直接给公司带来业务收入的成本中心,而成本中心公司将会从战略上不断地压缩费用开支,这不但包括各种IT部门在日常工作中使用的各种配件和设备,有时还包     

IT服务级别协议学着签

很多企业的IT服务是一刀切的,不管什么人,获得的服务支持都是一样的。而IT服务级别管理提供的服务是有层次感的,不同部门,不同用户,不同需求,所获得的服务内容是不一样的。协议≠合同记者:IT服务级别协议是一个对IT服务内容有着清晰定义的书面文件。它是IT服务提供者对IT服务应