A.O.史密斯最佳顾客满意度管理经验剖析——打造团队 一切以顾客满意为出发点

在现今的厂商合作中,很多人将二者的关系形容为博弈。而艾欧史密斯（中国）热水器有限公司（以下简称A．O．史密斯中国公司）则将整个团队的职责定位于为“全心全意为客户服务”,中心工作围绕创造顾客最佳满意度来进行,秉承着“专业化＋精品化”的企业理念,注重研发创新及过硬的产品质量,在不断地满足中国消费者需求的过程中取得了快速的发展。在过去的十几年中国市场耕耘中,A．O．史密斯中国公司零售额一直保持了40％以上的高增长率。目前,其市场份额占据了中国热水器行业的领导地位,A．O．史密斯中国公司已进入中国热水器行业两强行列。其生产的热水器产品在中国凭借更好的质量和更高的客户满意度,在众多的消费者尤其是中高端消费者心目中建立起了良好的口碑和声誉。     

A．O.史密斯展示140年专业成果

11月5日，中国国际厨房卫浴博览会于上海世博展览馆盛大开幕，本次展会汇集了中外厨卫行业中的众多高端知名企业，是行业重点骨干企业展示形象，展开交流的重要平台。在本届展会上，刚刚庆祝了成立140周年的美国水厨电巨头A．O．史密斯也亮相登场，其481m^2的展位面积在海外企业中首屈一指。     

自建渠道重在精细化管理

<正>2002年开始做家电代理,到目前已有13个年头,一直只做A.O.史密斯一个品牌。曾经的军旅生涯,练就了自身良好的执行力,而做代理商其实就是要求执行力强。企业每年都会给代理商制定增长目标,如果执行力不强很难完成任务。我们代理的品牌与其他品牌不同,企业的文化是帮助客户解决问题,是引导性的销售,并且在我们认为自身在当地已经有很高的市场占有率,不知道该如何     

通过全方位管理打造顾客非常满意度

艺宁在售后服务行业与A.O.史密斯合作了十余年的时间。十年来，我们始终牢记丁总讲过的话：“A.O.史密斯不是卖热水器而是卖热水的“，这句话我理解为：这是对产品向服务延伸的一个更高的要求，为了保证这种服务的延伸，让客户非常满意．     

创新驱动:提升企业核心竞争力的战略支撑

<正>2013年党的十八大报告明确提出要实施创新驱动发展战略,强调科技创新是提高社会生产力和综合国力的战略支撑,必须摆在国家发展全局的核心位置;2013年底的中央经济工作会议又明确提出,要实施创新驱动发展。为什么创新能被放在"核心"位置?为什么实施创新驱动发展战略如此必要?从国际上看,世界范围内正在努力推进新一轮科技革命和产业变革,全球知识创造和技术创新的速度明显加快,以新技术突破为基础的产业变革呈现加速态势,科技创新已成为经     

服务管理 体系化确保执行落到实处

从整个行业来看，维修服务不规范是行业遇到的个头痛的问题。在全国各地，各种打着A.O.史密斯指定维修的游击队维修公司也比较多，这些不能够提供专业化服务的公司影响了A.O.史密斯与顾客的对接。那么，为了让顾客能够快捷地找到A.O.史密斯斯正规的服务机构，A.O.史密斯从管理上也采取了多项措施。     

非常满意度是四位一体达成的

上海宏沛电子在上海做服务已经有十余年的时间,从最初的三个人、五万元起家,到现在拥有50名员工．宏沛公司无论是专业的技术水平还是公司的管理经验,在业内都有一定的知名度。然而真正让宏沛公司认识到服务商的核心工作就是围绕提高顾客非常满意度而展开的还是从与A.O.史密斯的合作开始的。     

热泵市场前景更加广阔——迈过耐久性的坎 专业化助推行业发展

A.O.史密斯的产品横跨商用,家用两大领域．产品战略目标很明确,就是要为中国用户提供科学的实用的集成水系统解决方案。以此为核心,我们的热泵热水器产品也于今年三月正式面向中国市场推出了。     

A．O．史密斯三大系统为产品节能保驾护航

我国的能源形势一直处在非常严峻的局面中。从即将过去的2008年来看,主流电热水器品牌无不将产品节能的开发作为最重要的工作内容,向市场中推出了大批先进的节能技术产品。对热水器生产企业来讲,应对能效问题必须要从提高企业综合竞争力入手。包括产品功能、品牌知名度等的提升。今年的电热水器行业整体运行比较平稳,随着市场中几大品牌市场构架的基本稳定,企业的精力也更多地投入到了技术创新及品质提升上。     

管理以人为本 制度与人性化关怀并行

客观来讲,整体售后维修服务行业是流动性很大的一个行业,A.O.史密斯也不否认存在一线服务员工流失率大的问题。但A.O.史密斯对于一线服务员工的管理有一个方向,企业非常重视通过营造良好的企业文化,留住这些优秀的服务人员。     

一切为了顾客满意——A.O.史密斯客户服务中心解码

家电行业内几乎家家企业都有客户服务中心,可能只要企业肯投资,就可以建起一个具有国际先进水平的客户服务中心。但并不是拥有了客户服务中心,企业对自己的消费者服务水平就能够提高,企业的综合竞争力就能够更强。客户服务中心的运营会牵扯到企业的各个环节,需要企业依据行业特点,对客户服务中心有一个准确的定位,对客户服务有一个良性的管理机制,使企业对客户的服务能力不断提升,让消费能够真正感受到它所享受的服务是更优秀的。     

管理就是一个体系化建设的过程

石家庄南华工程设施配套有限公司成立于2001年,是著名热水器品牌A．O．史密斯华北三省的总代理。精细化的管理,重视市场的培育和产品的展示,使南华公司在当地商圈中树立了良好的口碑和知名度。其进入的终端销售能力很强,电热水器在当地市场销售量占有率由2003年初的10左右％到2007年底已上升到30％左右,尤其是销售额占有率更高,占比已接近35％。而代理区域,不管是在石家庄市内,还是在河北省的二三级市场,如邯郸,保定,唐山、邢台等,同样占据了优势,囊括着这些地区20％以上的市场份额。公司虽然刚刚成立六年,但是发展很快,每年以40％增幅快速增长,成为华北地区最大最具实力的热水器代理商。目前与河北省许多知名的家电卖场北人集团,邯郸阳光集团,唐山百货大楼集团,保定百货大楼、时代商厦,以及大中,国美等拥有良好的合作关系。 南华公司的经验是什么？他们是怎样跟上A．O．史密斯这个国际品牌的发展步伐并取得优异的成绩的？本刊记者于近期走访了石家庄市场,采访了公司总经理孙乃树。     

管理体系化防治坏小鬼

“坏小鬼”,在此处是指那些区域业务人员中的渣子,他们为了谋取一己私利,不顾品牌与代理商双方的利益,以中饱私囊为目的,做人做事都充满了危害。他们的存在是对家电业健康发展的不利因素。如何防治？加强企业管理的体系化建设是非常有效的措施。业内在体系化建设工作做得最为出色的,就是A．O．史密斯公司。他们对代理商的管理是一种什么样的特色？我们请代理A．O．史密斯多年的石家庄南华工程配套公司总经理孙乃树来谈一谈他的感受。     

drupa 2012创新车轮驱动业界发展

<正>2012年5月16日,全球最大的印刷行业盛会drupa 2012完美落幕。近年来,随着外部经济环境的剧烈变化,印刷业面临着越来越大的挑战。据drupa官方消息:"本届drupa展会共有全球来自130个国家的31.45万人士参观,同比上届缩减7.55     

互联网驱动智慧舒适家居行业模式创新

<正>智慧舒适家居行业的概念和范畴智慧舒适家居就是通过把感应器嵌入各种暖通、电器、照明、安防等设备形成物联网,然后将物联网与现有的互联网整合起来,实现建筑、网络通信、信息家电、设备自动化,集系统、服务、管理为一体,高效的实现人与物理系统的整合,全方位的解决和调整环境的温度、湿度、气流、辐射噪声、光亮、饮水质量等,营造一个舒适、安全、便     

标准化管理助力行业创新驱动发展——“向深化改革要动力，实现行业中国梦”专题学习讨论（五）

学生文具品种繁多、花色琳琅满目,如何确保供应市场的产品质量和安全性能？学生文具行业加强标准化管理,助力行业创新驱动发展。学生文具行业根据制修订标准计划,在有关部门配合下,已经制修订20项学生文具行业标准和国家标准《学生用品的安全通用要求》GB21027—2007（以下简称：GB21027）。     

中国皮革行业探索创新驱动发展路径

将于下月在上海召开的中国皮革协会第七届理事会第三次扩大会议,将以"创新驱动,圆皮革强国梦"为主题,探讨在新形势下皮革行业如何以创新驱动,稳中有进,稳中有为,稳中求优,转型发展,为皮革行业实现由世界皮革大国向皮革强国跨越奠定坚实的基础。     

以数据为导向创新服务模式

<正>亿家净水从2004年开始涉足净水行业,10多年来,做得最多的就是服务。在与客户、厂商对接的问题上,我们也一直在摸索中磨合。通过数据降低服务成本,提升服务质量。亿家净水目前可以做到300个城市的安装,其中有40个城市完全直营,这40个城市的定单量占到公司业务量的82%,这些定单完全由亿家净水自己的工程师完成。净水行业服务营销的成本及费用包括滤芯成本、人工成本和管理费用,其中滤芯成本取决于厂家规模化生产和采购的能力,人工成本取决于服务效率和服务管理水平,以及客户规模,通常,客户数量越     

以创新精神迎接知识经济时代的到来

<正> 在人类社会即将迈入21世纪之际,科学技术突飞猛进,知识经济已见端倪。现代企业正处在不断变革的时代,这使得企业的生存空间充满了风险和不确定性,同样也使我们印刷行业传统的管理方式面临新的挑战。因此,企业管理也必将迎来管理创新的变革,否则,将会被知识经济所淘汰。 如何以创新精神迎接知识经济的到来呢?笔者认为,应从三个方面去认识、把握,并早作筹划。一、知识经济时代企业管理的 新特点     

以体制创新为动力 加快培育集团发展新优势

1999年以来,为加快行业发展,从根本上激活企业发展的源动力,常州服装集团有限公司提出“把体制创新作为行业发展的第三次机遇”,大担探索,积极实践,率先在常州全市中外合资企业中实施了中方股权向企业经营者、经营班子转让的深化改革工作。通过这项工作的实施,不仅进一步明晰了企业产权,为常州服装集团有限公司加快行业的资产重组和结构调整创造了条件,而且使制约行业发展的动力机制问题,得到了较好的解决,有力地推动了集团经