淘宝网店服务质量对顾客忠诚度的影响研究述评

随着网络购物市场的不断扩大,越来越多的店铺在网络中开始经营。网店要在网络购物这个市场中占有市场、保持盈利并且发展,就需要通过优质的网店服务来吸引和保留消费者。对于电子商务企业而言,其竞争程度也日益加剧。而在一个竞争的市场中,顾客决定着企业的生存与发展,获取和保持忠诚的顾客不仅是企业获利的直接来源,也是其维持竞争优势的重要源泉。服务质量与顾客忠诚间关系密切,服务质量决定顾客的最终行为,若服务企业提供卓越的服务,则将导致顾客产生正向的行为意向。针对网络店铺的服务质量,本文根据有关淘宝网店服务质量现有的研究和相关理论,探讨了淘宝网店服务质量对顾客忠诚的影响这一领域的研究现状、研究不足和未来研究方向。     

水上客运服务质量与顾客满意度实证分析

水上客运是我国综合客运体系的组成部分之一。但是近些年来，我国水上客运作为航运市场经济的一部分，由于受铁路、航空和公路快速发展的制约，水上客运市场变得越来越小。本文通过2004年到2006年对舟山海星轮船有限公司上海一普陀山路线旅游班轮中的洛伽山号上游客的问卷调查，分析游客对该水上客客运企业总体服务水平的评价，找出水上客运企业服务质量游客满意度评价的关键因素，建立水上客运企业服务质量评价体系。     

集成模糊Kano模型和余弦相似度的顾客需求满意度测评

目的 在企业发展过程中,对顾客需求的满意度测评有助于企业发现问题与不足,以便更好地满足顾客需求。为使顾客需求满意度的评价结果更加科学有效,提出一种集成模糊Kano模型和余弦相似度的顾客需求满意度测评方法。方法 通过前期问卷调研和深度访谈获得顾客需求要素作为满意度测评的对象,利用模糊Kano模型分析顾客对需求要素的满意程度值及其属性分类,采用余弦相似度计算各个需求要素的满意程度值与其最优值之间的相似度值,得到顾客需求满意度的权重值,通过顾客需求的属性调整系数对顾客需求满意度权重值进行调整,得到最终的顾客需求满意度测评值。结论 将模糊Kano模型与余弦相似度相结合对顾客需求的满意度进行测评研究,以某公司电动汽车充电设备的顾客需求满意度测评为例,并与现有的满意度计算方法进行对比分析,验证了所提方法的可行性和有效性。     

认证机构的客户满意度和忠诚度分析

面对激烈的市场竞争,如何增强机构的核心竞争力,依靠优质的审核服务,提高客户满意度,取得客户的信赖,是各认证机构值得关注的问题。本文从客户满意度和忠诚度的概念出发,通过矩阵分析来探讨关注客户满意度和忠诚度对认证机构的重要性。一、客户满意度的作用优质审核服务能够给客户带来增值,具体而言,这种增值主要体现在客户对认证机构所提供审核服务的满意度上,而客户满意度对认证机构至少包含两个方面的好处:     

钢铁企业顾客满意度测评方法的研究

中国质量协会2010年发布的《2009年钢铁行业用户满意度测评平报告》指出,我国钢铁行业整体用户满意度处于中等偏低水平（具体评分见表一）,各钢种的用户满意度差异较大,钢铁产品整体质量档次不高,服务质量评价低丁产品质量。机械性能、表面质量是用户最为关注的质量特性,用户希望我国钢材重点要集中在工艺改进、新产品开发、代替国外产品上。     

基于服务利润链理论的员工与顾客满意度

通过回顾服务利润链理论渊源了解该理论的发展过程,从了解服务利润链的逻辑内涵人手阐述在企业管理中打造服务利润链的做法.以某家电企业为实例,从内部服务质量、员工满意度、顾客满意度、企业获利能力等方面,提出了一系列以服务利润链理论为中心的企业管理策略.     

超市顾客满意度的研究

本研究是在国内外相关调查研究的基础上,做适合中国本土实际情况的超市行业实证研究,旨在找出影响中国顾客满意度的各种因素,并对比国内本土超市与国外超市,分析之间的差距。     

对神秘顾客帮助企业提升服务质量的研究分析

神秘顾客研究起源于西方,在美国约有三十多年的研究历史。九十年代初随着市场研究这门学科进入中国,神秘顾客调研也深入各个领域,并且成为消费品研究的重要分支。本文利用一个实际案例讨论了神秘顾客对企业服务质量的提升。     

名牌产品顾客满意度测评体系研究

本文在研究国内外典型顾客满意度测评模型的基础上,分析了名牌产品满意度测评与行业、企业满意度测评的不同,提出了面向名牌产品的顾客满意度测评模型和体系。数据分析表明,该测评体系能够反映顾客的意愿。本文提出的名牌产品顾客满意度测评体系对企业提高满意度和增强竞争力具有参考价值。     

基于服务蓝图的网上零售业感知服务质量

通过绘制网上零售业的服务蓝图和相关的企业调研识别了所涉及到的服务接触点,以此为基础概括出网上零售业中的服务接触因素,并运用模糊综合评价方法对网上零售业的顾客感知服务质量进行测评,分析网上零售业中的失败服务接触点,目的在于通过改进失败的服务接触点,提高网上零售业的顾客体验。通过测评,顾客对网上零售业的物流配送和在线服务感知一般。     

基于淘宝网的顾客网购满意度调查研究

本文借鉴国内外顾客满意度研究成果,整合SCSB、ACSI、ECSI和CCSI等理论,结合网络购物自身的特点和顾客网购满意度的影响因素,提出网络购物的满意度测评指标体系,基于淘宝网对顾客网购的满意度进行了调查分析,进而设计出基于淘宝网的顾客网购满意度测评指标体系和模型,并基于此模型对淘宝网的顾客网购满意度进行了分析和评价,为淘宝网提升顾客网购满意度提出了建议。     

基于顾客行为层次的价值分析与管理策略

目前从顾客行为角度强化顾客价值分析与管理,已成为现代企业赢得未来竞争的关键.本文深刻剖析了顾客价值的基本内涵,构建了顾客行为层次分析模型,并以此为基础,研究了基于不同类型顾客的价值管理策略.研究表明：本文所提出的理论分析模型与方法,可以有效探究各类顾客的顾客满意度、忠诚度和顾客价值之间的内在规律,对提高企业顾客价值分析和管理的科学化水平具有很强的现实意义.     

小议顾客满意度的提高

顾客满意是企业生存和发展的基础。顾客满意度可通过直接向顾客调查,建立处理投诉、意见和建议的系统,聘用秘密顾客,成立顾客组织和流失顾客调查等方法进行测量。企业提高顾客满意度的主要方法有通过关系营销培育忠诚顾客,努力追求顾客占有率和更加注重顾客差异化等。     

浅谈法定计量检定机构的顾客满意度研究

当前,市场的竞争主要表现在对顾客的全面争夺,顾客满意程度越高,机构的竞争力越强,市场占有率就越大,机构的效益就越好.因此,开展顾客满意度研究对机构而言具有战略意义.柳州市计量技术测试研究所是广西较大的市级法定计量检定机构,虽然也运用了多种方式进行顾客满意度调查,对顾客反馈意见做出初步分析,提出相应措施解决部分问题.但是...     

运用联合分析确定在顾客满意度调查中测量的服务属性的相对重要性

确定服务属性的相对重要性是顾客满意度测量的最重要的目标之一.当前在实践中常用的两种方法是期望值减去服务表现的"差距分析法"和基于属性测评的全面满意度评价的线性回归方法.可是,这两个方法都有缺点,因此,我们提出了一个新的方法,即基于九个假设的服务情景的联合分析.该信息被用于匹配一个满意度的响应模型作为成分服务属性的函数.进而,当前的服务水平定位于响应曲面和顾客满意度最大化方向上最陡峭上升的路线,这给予了管理者最佳的方向去安排服务改进计划.通过比较提出的方法和那些当前使用的方法,我们发现在服务改进战略进展的过程中,它对属性表现的变化更加敏感.     

体育场馆运营服务质量评价指标体系研究

随着我国体育产业的不断发展,场馆的运营管理成为了一个关键的问题。本文以顾客满意度为导向,研究并构建了体育场馆运营服务质量评价指标体系,并通过调查问卷的形式进行了调研,研究了影响体育场馆运营服务质量的重要因素及相关性。最后给出了体育场馆运营持续质量改进建议。     

汽车供应链的顾客满意度评价指标体系

在分析了汽车供应链的结构和管理模式的基础上,提出汽车供应链应当根据最终顾客的需求建立综合的顾客满意度评价指标体系,并对体系构建的目的和原则、基本路线、关键指标的设计、指标权重的确定、满意度的评定和满意度调查结果的分析等几个方面,进行了较为详细的探讨。     

试论提高服务质量的重要性及途径

从服务质量的重要性和目前服务质量存在的问题人手，阐述了如何通过创造以客户为中心的企业文化、加强一线员工的教育与培训、树立良好的企业形象、“一对一”的个性化服务、提供最高顾客让渡（附加）价值、建立标准化的服务流程和积极应对客户投诉等一系列措施来提高服务质量，降低客户流失率，增强企业效益和竞争优势。     

2011年度家用空调器的顾客满意度公布

2011年4月21日上海市质量协会和上海家用电器行业协会联合开新闻通气会,公布2010年度上海市家用空调器的客服意度测评结果。总体满意度为80.33%,产品质量满意度为85.12%,安装服务质量满意度为70.23%,市民向市质监局申诉举报中心申诉空调质量     

基于SEM的12306网站顾客满意度测评研究

本文通过对12306网站的使用者进行全面细致的调研分析,以结构方程模型（SEM）为分析方法,SPSS及AMOS软件为分析工具,建立网络购票顾客满意度模型,并开发了网络购票顾客满意度测量表,对其顾客满意度进行了调查分析,为12306网站顾客满意度的提升提供依据和合理化建议。